中国质量报刊社携手卓思数据发布“2020年度中国主流车市用户体验评价指数”

倾听用户声音，做出真实有效的评价，中国质量报社与卓思数据联合发布了“2020中国主流车市用户体验评价指数”。12月12日，由中国质量报社和卓思数据联合发起的《2020中国主流车市用户体验评价指数》在北京正式发布。今年的指数以“所有用户体验”为使命。通过大数据分析，用户从购车到用车的整个生命周期出发，全面客观地反映汽车市场用户的满意度。与往年不同，今年的指数采用了源自NPS管理理念的用户体验指数，可以更直观地衡量用户体验的有效性。调查结果显示，在参与本次调查的47个中国主流汽车品牌中，豪华品牌以206.2分的平均得分保持领先地位，而合资品牌和自主品牌的平均得分分别为179.4分和162.1分。

在启动仪式上，梅赛德斯-奔驰以229.5分的成绩获得该指数综合评价最高分；雷克萨斯和宝马在该指数中分别获得豪华品牌服务评价和产品评价的最高分数；在该指数中，一汽-大众品牌和一汽-丰田分别在合资品牌的服务评价和产品评价中得分最高；

在该指数中，中国一汽红旗和领克汽车的自主品牌服务评价和产品评价得分最高。

为本次指数发布提供数据支持的卓思数据，是一家以数据为驱动，帮助企业实现用户旅程的专业用户体验数字化管理公司吗？体验设计、用户体验监控、分析和改进、用户价值管理和体验分发。在行业变革的趋势下，卓思数据及时回应了行业对提升用户体验管理能力的需求。结合其在汽车行业十多年积累的先进NPS管理理念和众多汽车品牌合作经验，开发了体验云产品，倾听与用户的每一次接触的体验体验，提高服务质量，以及利用诸如ASR和NLP之类的技术来实现对用户语音到用户体验的高效和准确的分析。此索引版本与以前的版本不同。在去年销售服务和售后服务评估的基础上，增加了用户体验指数和产品体验指数的研究，涵盖了用户的全生命周期驾驶体验。今年的中国汽车市场用户体验评价指数调查持续了8个月，共收集了6万个调查样本，涵盖了165个城市的47个主流汽车品牌，拥有200多个代表车型和超过10万条用户评论，收集了全面真实的用户观点。强大的数据背后代表着消费者的真实声音，他们能够反映自己整个生命周期驾驶体验的真实状态，并清楚地反映汽车市场服务和产品体验的现状。用户的真实声音是行业发展的助推器，汽车市场需要倾听更多真实的声音。在今年的盛典上，原国家质量监督检验检疫总局执法监督司司长、现任中国消费品质量安全促进会副会长严凤民，新媒体研究院副院长刘德环，北京大学新闻与传播学院，北京大学市场与媒体研究中心主任，中国市场研究会原会长，北京理工大学机械与车辆学院振动与噪声控制研究所所长董明明，中国质量新闻出版学会副会长及相关汽车企业代表参加了会议。与此同时，卓思数据专家常乐贵对今年的用户体验研究方法、计算模型和研究结果进行了深入解释。

我们有责任指导企业及时解决汽车消费中的质量问题，提高产品质量，加强售后服务模式创新，完善服务网络，完善服务体系，不断增强企业售后服务功能，及时受理和处理消费者质量投诉，保护消费者的合法权益。“中国质量出版社副社长刘佳在致辞中提到，我们知道，售前服务、产品使用和售后服务的综合体验是在汽车消费的整个生命周期中建立用户品牌忠诚度的核心。这是决定消费者是否会继续更换同一品牌车型或推荐ir将自己的品牌模式带给家人和朋友，直接决定品牌用户的声誉和市场销售额。与此同时，汽车公司正在注重丰富汽车产品的功能。汽车质量和服务质量的不断提高……

经验也是汽车制造和销售企业在激烈的市场竞争中的生存策略

0

国家质量监督检验检疫总局执法监察司原司长严凤民，中国消费品质量安全促进会副会长，表达了与刘佳相同的观点：汽车公司只是将自己的行为设定为符合国家相关法律和标准，远远不能满足消费者的需求，尤其是中国汽车市场已经度过了快速发展期，进入了调整阶段。从消费者的角度来看，改善用户消费体验和这些“软”实力越来越成为汽车公司提高竞争力的关键，严凤民呼吁对汽车消费进行客观、科学、权威的评估。消费者需要消费者参考，汽车公司需要照镜子寻找进步，产业发展需要总结进步和差距。这是消费者的呼唤，是行业的期待，也是社会的需要。我们希望更多相关企业和部门加入并为中国汽车行业的发展做出贡献北京大学新媒体研究院副院长、北京大学新闻与传播学院副院长、北大市场与媒体研究中心主任刘德环博士，中国市场研究会前会长在致辞中提到：今天发布的《2020中国主流汽车市场用户体验评价指数》，对于关注汽车消费全生命周期的售前服务、产品使用和售后服务的综合体验，是一次非常有益的探索和分析。将用户满意度转化为“用户体验”是社会生活的本质需求，产品细节的互动符合人类的认知感知。刘德环博士还详细介绍了国际市场研究的发展过程、中国用户消费市场研究和消费者行为研究的背景，并详细解释了中国是如何逐步将用户体验研究步入正轨的。

1

面对消费者升级，消费者不仅对产品性能和优惠政策感到满意，而且越来越多的消费者越来越关注贯穿整个用车生命周期的服务体验。在此背景下，中国主流汽车市场的用户体验评价指数能够真实直观地反映当前汽车市场整体服务体验和产品力的发展现状。通过对研究结果的分析，我们可以更好地了解用户的真实声音，为汽车市场服务体系的进步做出重要贡献。消费升级态势明显，用户更关注综合体验发布仪式。北京卓思天成数据咨询有限公司数据专家常乐贵详细分析了“2020年中国主流汽车市场用户体验评价指标”的特点和趋势，并分析了消费者反映的关键问题。

2

与2019年相比，今年的指数发布采用了用户体验时代NPS概念的衡量工具——用户体验指数。通过大数据采集和科学的计算公式，准确计算出用户整体满意度，更具科学性和权威性。截至今年，该指数评估已覆盖47个汽车品牌，几乎囊括了目前在中国销售的所有主流品牌，覆盖了东南、西北等四大地区，数据采集量创历史新高。

3

销售和售后服务需求差异化分析工具对2020年汽车行业的用户体验现状进行了深入分析。多维差异化分析是今年指数评估的核心价值，它全面展示了用户对汽车整个生命周期的服务需求，从理性到感性，从标准到个性。其中，销售服务需求差异化分析工具包括九个维度……

s： 人员标准、环境经验、态度关怀、产品导向、综合经验、专业导向、价格导向、程序处理和效率导向。售后服务需求差异化分析工具也采用了九个维度。与销售服务分析不同，售后服务分析增加了流程体验、车辆体验和增值服务体验，减少了产品导向、流程处理和效率导向三个体验维度。

4

在不同的用户体验维度中，也有不同的细分条件，包括消费者在经销商用车的整个生命周期中可以体验到的所有服务维度。消费者可以通过全面的体验，真实准确地反映他们对经销商提供的各种服务的满意度。在具体维度上，用户在销售层面更注重态度关怀、综合体验和专业导向。其中，用户在这三个领域最关心的服务热点集中在服务态度和专业性上。对于售后服务，用户最关心的服务热点仍然集中在态度关怀、综合体验和专业导向上。可以得出的结论是，在消费升级的趋势下，消费者更加注重情感和精神体验，产品本身和价格不再是消费者逛店时最关心的问题。

5

品牌层次和消费者群体的差异决定了服务关注的热点。调查结果显示，不同品牌阵营在用户体验调整和机会方面存在显著差异。即使是同一车型，人群分化也非常严重，体验的挑战也极其严峻。其中，奢侈品牌用户在购买和售后过程中更注重服务态度和时间效率，合资品牌用户更注重人员接待和专业性，自主品牌用户更重视便利性、质量和有效性以及合理的价格。调查结论显示，三个不同品牌的用户对服务体验的需求完全相反。例如，奢侈品牌用户最关心的服务态度是独立品牌用户最不关心的方面；自主品牌用户最关注的方面是合理的价格，但豪华品牌用户最不关注的方面。合资品牌用户的服务需求恰好介于豪华品牌用户和自主品牌用户之间。

6

从另一个角度来看，不同群体在面对制造商服务时有不同的担忧。例如，价值导向群体比简单稳定的群体更关心售后服务、服务效率和便利性，而价值导向群体则比潮流女王群体更重视试驾体验、便利性和合理的价格。

7

以全新的面貌展示自己，我相信用户的声音是推动行业发展的最重要因素之一。中国主流汽车市场用户体验评价指数的发布，不仅有效传递了消费者真实的服务体验，而且对提升主流汽车市场的服务质量起到了至关重要的作用。我相信，未来随着指数研究的逐步推进，中国主流汽车市场的服务体系将更加完善，让汽车用户的消费体验更加放心、安心、愉悦。

标签：北京一汽大众理念奔驰

汽车资讯热门资讯