以“标准”之力纾解中国汽车救援行业之困 2021，汽车救援员要如何“破圈”?

在最近举行的2021第六届中国汽车救援产业大会上，上传了两个好消息：第一，“汽车救援人员”已进入全国新职业盛典，国家职业代码（4-02-02-09）代表了这批汽车服务人员的国家身份和社会地位。对于从事汽车救援行业的人来说，这相当于从自由散兵中应征加入正规军；第二个问题是，汽车救援逐渐融入“国家应急体系”正在进一步探索，这可能在不久的将来成为现实。两条消息，就像一个助推器，向中国汽车救援行业发出了积极的信号。01困难与变化作为车主，在发生道路事故或车辆故障时，很有可能会想到几个应急选项：保险公司、4S店和维修店的免费道路救援，拨打114联系最近的救援车辆，并在地图上搜索最近的救援。如果你身处远离城镇的陌生环境，车少人少，或者处于通信工具随时可能中断的情况下，或者由于高速救援和普通道路救援之间缺乏沟通，如果你被拖出高速公路范围，后果无人负责，而高昂的拖车费会让你吐血在4.18亿汽车司机中，总会有人遇到上述事件，而且汽车数量仍在逐年增长，司机数量也在不断增加。汽车救援在中国的出现和发展并不长。随着汽车进入普通家庭，汽车救援已经成为一种必要，并逐渐扩大。中国汽车数量的增长是对汽车救援行业发展的最大支持。根据部交通管理局发布的数据，2020年中国机动车总量达到3.72亿辆，其中2.81亿辆；机动车驾驶员已达4.56亿人，其中汽车驾驶员4.18亿人。按照全球汽车救援力量的比例，中国汽车救援规模将超过100亿元。超过100亿元的市场是最大的激励因素。曾经有三辆拖车可以让一辆自己进入这个行业，但现在已经不一样了。市场正在发生变化，移动互联网的发展正在推动行业的信息化和数字化发展。投资者的参与也让这个草根行业变得难以预料。平台型企业已经出现，互联网基因赋予了它们更快的信息处理和响应能力；实体企业也开始反思和重塑自己的形象，悄然改变传统思维和商业模式。区域性小规模救援公司正在通过实体+平台的模式扩大服务半径。面对2020年的“黑天鹅”疫情，一些落后者迎头赶上，一些领导者被淘汰。一些公司陷入困境，而另一些公司则在寻求突破。那些不断改变的人会赢，而那些保持正直和创新的人会进步。整个汽车行业的底层逻辑已经从“交通”转向了“出行服务”。商业竞争的核心已经成为服务系统的竞争。如何提高服务效率，提供更好的客户体验，将成为未来竞争的关键因素。回到车主需要救援的现场，“信息”模式用于提供故障分析、可能的原因和常见的解决方案；

在移动互联网时代，“服务”模式是提供故障的严重程度和解决方案，并根据解决方案的要求，提供途中或最近的符合要求的服务提供商。在收到用户的确认后，启动车辆状况连接、电话通信，然后导航到服务提供商或请求现场支持。汽车救援行业正面临一个新时代，需要更专业、更规范、更系统的方法，以及从关注汽车转向关注人。随着新能源汽车市场的加速发展，新能源汽车的普及将逐渐影响汽车救援服务模式。例如，新能源汽车更智能，与燃油车相比，可以通过远程诊断解决的故障更多；

在新能源汽车中使用动力电池需要专门的设备和操作程序。与此同时，“汽车制造新势力”企业正在为汽车救援行业展示一个全新的服务样本。据某企业代表在第六届中国汽车救援行业大会上介绍，新动力汽车品牌对服务标准的要求更高。在服务合同的执行中，他们坚持“客户满意第一”的原则，希望整合汽车救援之外的更多类型的服务，如汽车代驾、一次健康通电、接送服务。即使公司遇到客户投诉，他们也希望“我们有一个专业的团队来协助处理相应的危机公关案件

中国汽车流通协会售后服务分会副秘书长范宇的发展趋势与2020年十大汽车救援企业的运营趋势大致相似。据中国汽车流通协会售后服务分会副秘书长范宇辉介绍，汽车救援已经开始逐步整合汽车业务、保险经纪人、车主活动、汽车维修和洗车等多种后市场服务。从产品战略到生态战略，从产品开发到生态开发，从产品管理到生态管理，这些都是未来汽车行业需要应对的变化，”中国标准化研究院研究员万福军在会议上分享道。从专注于“交通”到“出行服务”，这是市场的巨大变化，也为汽车救援行业带来了更多机遇。在中国汽车流通协会汽车俱乐部分会专家陶伟军看来，“02汽车救援工人“潜力巨大。汽车救援包括“救援”和“援助”，但事实上，目前我们只实施了“援助”而不能“救援”。在实际操作中，救援人员往往只扮演“拖车司机”的角色，很少或根本不使用破拆、液压或汽车稳定工具。然而，“汽车救援人员”的角色“在整个社会中仍然是模糊的，对救援行动的评估仍然基于表面行为，如“命令需要时间”和“情绪态度”。

中国汽车流通协会汽车俱乐部分会专家陶伟军通过跨部门沟通和数据报送，投入了近两年的时间和精力，致力于汽车救援人员职业的应用，按照人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心的要求。2021 3月9日，人力资源和社会保障部会同国家市场监管局和国家统计局正式向社会发布文件，将“汽车救援人员”确立为国家认可的官方职业。下一步，协会将进一步规范救援人员职业标准，提高汽车救援人员的社会地位和福利，完善我国汽车救援人才体系结构，推动行业技能人才队伍建设。值得注意的是，国家应急安全体系的建设已经在进行中。2018年8月，应急管理部党组书记黄明在浙江绍兴调研社会救援力量参与应急工作时强调，“社会救援力量是中国应急体系的重要组成部分，我们需要加强指导，加强服务，积极支持和规范队伍建设和发展，推动社会救援力量发挥更大作用。”2018年以来，政府还开始建立“中国特色大国应急管理体系”，加快协同能力建设，将社会应急力量融入整个应急保障体系。汽车救援是出行的必要保障，也是车主在路上的“救命稻草”。在一定程度上，具有规模和影响力的汽车救援企业承担着当地的社会保障责任。特别是在新冠肺炎期间，汽车救援人员坚守在前线，为疫情前线的各种车辆提供救援服务。作为一个p……

从社会救援力度来看，汽车救援一旦纳入城市应急保障体系，不仅将更加充分合理地配置资源，完善城市应急体系建设，还将不断提高汽车救援行业的专业性。汽车救援人员应具有全面和应急的心态，并配备先进和完整的救援设备。”陶卫军说，“汽车救援企业可以登录国家应急管理部网站，注册成为民间救援组织，注册成功后，与当地应急管理部门合作，逐步参与当地应急系统，集团标准T/CADA 4-2016《汽车救援服务管理规范》已经发布。基于这一准则，可以对中国汽车救援行业进行标准化。促进标准化也成为中国汽车流通协会汽车俱乐部分会的一项纲领性工作。

中国标准化研究院的万福军研究员对行业研究机构“标准”的主导作用进行了更高、更深入的解释。中国标准化研究院研究员万福军认为，标准化在历次世界工业革命中都发挥了至关重要的核心作用。我们目前正在进行第四次工业革命，这是一场更广泛、更深层次的技术和工业革命。标准化可以帮助汽车救援在变革中创新发展，促进自我监管，建立标准化的产品和服务，并在汽车生态系统中占据话语权。”他指出，“在建立未来的汽车生态系统之前，我们必须首先建立自己的标准。一旦我们没有标准，我们就没有发言权，就会被未来的汽车生态系统吸收到一个小环节和小链条中

中国汽车流通协会汽车俱乐部分会常务副主席兼秘书长张世立站在国家“十四五”规划的背景下，梳理了中国汽车救援行业的发展历程，有人指出，“标准化服务将拥有大量优质用户资源，只有拥有优质用户资源的企业才能主导市场。”自团体标准《汽车救援服务管理标准》发布以来，中国汽车流通协会汽车俱乐部分会一直没有停下来。根据国家市场监管总局、国家发展改革委、财政部等八部门发布的《关于实施企业标准“领头羊”制度的意见》（国食建标准第84号），作为汽车救援行业企业标准“龙头”评价机构，自2019年以来，连续两年对汽车救援服务领域的企业标准“领导者”进行评估。中国汽车流通协会汽车俱乐部分会主任于亚辉表示，企业标准的“引领者”有助于增强企业的核心竞争力和品牌效应，提高企业的管理水平和服务质量。面对招标和服务商的选择，中标者可以得到认可和信任，企业标准的“领导者”体系将成为行业可持续发展和企业不断进步的基础。

中国汽车流通协会汽车俱乐部分会主任于亚辉当前，全球汽车行业正面临“新四化”趋势，汽车新生态正在形成。在这个充满颠覆性变化的新时代，中国汽车救援行业将如何“破势”，构建自己的生态系统？时间会给出答案。但毫无疑问，中国汽车流通协会将继续发挥标准化的主导作用，在国家和行业标准的基础上研究一系列细化到企业运营层面的标准，引导行业朝着健康有序的方向发展。我们有理由相信，协会依托政府、行业和企业搭建的桥梁，整合跨行业资源……

将带领中国汽车救援行业在“十四五”新征程上前行，未来可期！

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