J.D. Power研究： 主流车销售服务满意度22年来首次赶超豪华车

林肯在豪华汽车销售和服务方面的满意度排名第一；别克和广汽本田对主流汽车销售和服务的满意度排名第一；

一汽红旗在中国自主品牌中获得了销量和服务满意度的第一名。全球领先的消费者洞察力和市场研究机构J.D.Power最近正式发布了《2021中国销售与服务满意度研究SM》。研究表明，2021，主流汽车品牌的销售和服务满意度自2000年以来首次超过豪华车，豪华汽车品牌逐渐失去了在消费者购车体验方面的领先优势。今年是J.D.Power连续第22年发布中国销售服务满意度研究报告。本研究的重点是评估拥有汽车2至6个月的新车车主对购买体验的总体满意度。销售服务满意度包括购车客户满意度和失败客户满意度。失败客户是指仔细考虑过某个品牌，但最终购买了另一个品牌的消费者。研究表明，2021，主流汽车品牌的销售和服务满意度为733分，领先豪华汽车品牌，略占优势1分，改变了过去21年豪华汽车落后的局面。主流汽车和豪华汽车在接待和店内观看过程中的满意度相似。豪华汽车品牌的线上体验相对较好，而主流汽车品牌在店前沟通和试驾方面的优势更为明显。研究还发现，在购买汽车之前决定要购买的品牌和车型的消费者比例从2020年的68%增加到2021的75%，而消费者访问经销商的次数从2020年2.46次减少到今年的2.33次。D.Power中国数字零售事业部总经理谢娟表示：随着消费者购车决策的推进和决策链的缩短，在线零售体验在消费者决策过程中的重要性越来越突出。从这个角度来看，豪华车和主流车已经在同一条轨道上了。在销售服务满意度已经非常接近的情况下，如何使用数字营销、私人流量资源和订阅服务等创新方法，从全生命周期的角度管理用户体验，让消费者“愉快而快速地把车开走”，这将成为品牌提高销售能力的新机会。以下是研究的其他发现：消费者的购车决策进一步推进，在进店前决定放弃的消费者比例继续增加。进入店铺前放弃的消费者比例已连续五年增加，从2017年的10%增至2021的62%。与前一年相比，消费者在进店前损失的比例增加了9个百分点。不同的关键因素驱动着豪华车和主流购车者的客户满意度：豪华车用户更重视车辆介绍和谈判过程中的数字应用，而试驾对主流车用户的影响更大。无论是豪华车还是主流车，用户满意度的重要指标都是销售人员提供的静态和动态车辆解释、提车速度以及销售人员在提车当天的态度。女性车主对销售服务的满意度低于男性：2021，女性车主的销售服务满意度为716分，低于男性23分。满意度差距主要体现在店铺的交易过程、配送过程和收货阶段。研究表明，女性购车者更喜欢友好、主动、专注和耐心的服务，而销售人员对女性消费者的差异化需求了解不足。在2021中国销售服务满意度排名中，林肯以747分的成绩获得了豪华车市场第一名。奥迪和保时捷分别排名第二和第三。别克和广汽本田以744分的成绩并列主流汽车市场销量和服务满意度榜首。广汽丰田排名第三。为了促进中国自主品牌的发展和进步，2021，J.D.Power首次将中国自主品牌排名从主流汽车销售服务满意度排名中分割出来，并单独呈现。其中，一汽红旗是排名最高的中国自主品牌和自主高端品牌。奇瑞和长安汽车分别位列第二和第三。J.D.Power 2021……

ina销售服务满意度研究评估购买新车2至6个月的车主对购买体验的总体满意度。销售服务满意度指数由购车客户指数和失败客户指数组成。购车客户指数包括七个因素：在线体验、进店前沟通、店内接待、店内观看、试驾、交易流程和交付流程；失败客户指数包括六个因素：在线体验、店前沟通、店内接待、店内看车、试驾和谈判体验。销售服务满意度的计算是以1000分为基础的。2021的研究基于25412名车主的反馈，他们在2020年5月至2021 2月期间购买了新车。数据收集工作于2020年11月至2021 4月在中国70个主要城市进行。该研究共涵盖55个购车品牌和67个落败品牌，其中49个品牌在购车和落败客户细分市场都获得了足够的样本。点击查看J.D.Power中国销售服务满意度研究的详细信息。要了解有关J.D.Power 2021中国销售服务满意度研究的更多信息并购买完整版本的数据，请联系：china.marketing@jdpa.com自主高端品牌是指销售额占其高端车型50%以上的自主品牌；对于平均零售价超过15万元的车型，制造商推荐独立高端车型。

2021中国销售服务满意度研究豪华轿车细分市场排名

2021中国销售服务满意度研究主流汽车细分市场排名

2021中国销售服务满意度研究独立品牌细分市场排名J.D.PowerJ.D.Power是一家全球领先的消费者洞察力、市场研究和咨询、数据和分析服务企业，致力于帮助企业提高客户满意度，从而推动业绩增长和利润增长。该公司成立于1968年，在北美、南美、亚太和欧洲设有多个办事处。欲了解更多信息，请访问www.jdpower.com或关注J.D.Power在中国的官方微信和微博账号。要了解J.D.Power和广告规则，请访问www.jdpower.com/business/about us/press-release-info。

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