奥迪在豪华汽车品牌中排名第一；东风悦达起亚与广汽本田并列主流汽车品牌第一；吉利在自主品牌中排名第一，是全球领先的消费者洞察和市场研究机构。J.D.Power今天正式发布了《2021中国售后服务满意度研究SM》。研究表明，尽管越来越多的中国车主正在使用数字方式预订售后维修和保养，但他们的预订体验并不令人满意；
汽车制造商和经销商仍需进一步提升数字化服务水平和相关配套服务能力。J.D.Power中国售后服务满意度研究已进入第21个年头。这项研究衡量了拥有13至48个月汽车的车主对过去12个月在品牌授权经销商的服务体验的满意度。汽车售后服务的满意度分数是以1000分为基础的。2021中国汽车行业售后服务总体满意度为759分，比2020年提高12分。研究表明，通过数字化手段预订最后一次售后服务的车主比例逐年上升，从2018年的14%上升到今年的27%。使用电话预订方式的消费者逐渐减少，从2018年的59%降至39%。2021，受访消费者将使用更多的数字预订方式，包括微信公众号预订、网站预订、制造商官方车辆APP预订和车机系统预订。研究还发现，用户的数字预订体验并不令人满意。以预订后能否及时收到确认通知为例，62%的电话预订用户表示可以立即收到确认通知，而只有42%和37%的微信公众号预订用户和制造商的APP预订用户可以立即收到通知。此外，96%可以进行电话预约的用户可以预约自己想要的服务时间，而通过微信公众号和制造商APP进行预约的用户分别为92%和89%。D.Power中国汽车数字零售咨询事业部总经理谢娟表示：目前，大多数汽车制造商和经销商已经清楚地意识到数字化手段对提高用户体验和满意度的重要性，并加强了数字化服务工具的部署，实现了从无到有的重要一步。接下来，汽车制造商和经销商面临着一项更具挑战性的任务，那就是实现数字服务水平从必须到卓越、从卓越到精确的飞跃。只有数字工具是不够的，制造商和经销商企业还需要提高数字工具背后的服务响应速度和服务效率，这是支持数字工具有效性和提高用户满意度的必要条件。以下是研究的其他发现：?汽车拥有期越长，满意度越低：拥有汽车一到两年的车主满意度为771分，而拥有汽车二到三年的车主满意度略低，为755分，拥有汽车三到四年的车主的满意度降至727分。?国产品牌对售后服务的满意度持续提高，其中服务设施改善尤为显著。2021，国内品牌对售后服务的满意度提高了15个百分点，从2020年的739点提高到今年的754点。在各种满意度因素中，自主品牌服务设施的满意度比去年进步最大，提高了18个百分点。自主品牌服务设施满意度的提高主要归因于高科技服务设施的提高女性用户更不愿意晋升，专业的服务诊断建议有助于提高他们的满意度：如果服务中的收费项目没有提前沟通，女性车主的满意度比男性低15个百分点。此外，女性用户更愿意在维修/维护过程中获得完整和专业的诊断建议。如果维修服务人员能够满足这些需求，将显著提高女性用户的满意度。2021，奥迪以778分在豪华汽车品牌中的售后服务满意度排名第一，路虎以776分排名第二，梅赛德斯-奔驰排名第三。东风悦达起亚和广汽本田以775分的成绩位居主流汽车品牌之首。吉利在中国自主品牌中排名第一，也首次进入主流汽车品牌前三。广汽传祺和名爵在国产品牌中分别排名第二和第三。J.D Power中国售后服务满意度研究对客户进行了全面的用户服务体验分析和评估……
通过考察服务预约、接待和诊断、服务设施、服务价值、服务质量和服务团队等六个主要因素，来确定er满意度。
J.D.Power 2021中国售后服务满意度调查排名-豪华汽车品牌
J.D.Power 2021中国售后服务满意度调查排名-主流汽车品牌
J.D.Power 2021中国售后服务满意度排名-2021独立品牌研究基于2016年12月至2020年5月期间购买新车的40个品牌的37327位车主的反馈。数据收集工作于2021 1月至2021 6月在中国70个主要城市进行。欲了解有关J.D.Power 2021中国汽车售后服务满意度研究和完整购买数据的更多信息，请联系：china.marketing@jdpa.comJ.D.Power J.D.Power是消费者洞察、市场研究和咨询、数据和分析服务领域的全球领导者，致力于帮助企业提高客户满意度，从而推动业绩增长和利润增长。该公司成立于1968年，在北美、南美、亚太和欧洲设有多个办事处。欲了解更多信息，请访问www.jdpower.com或关注J.D.Power在中国的官方微信和微博账号。要了解J.D.Power和广告规则，请访问www.jdpower.com/business/about us/press-release-info。
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