听完十万个车主的故事 卓思发现：2021购车体验就是“毫无体验”

2021，汽车消费市场正在发生重大变化。新能源汽车的迅速崛起揭示了不可逆转的趋势，极大地影响了现有的汽车消费市场格局。芯片困境的严重程度远超预期，仍未得到解决，几乎在一夜之间将买方市场颠覆为卖方市场。疫情对私人出行需求的刺激，导致整个汽车消费市场发生了前所未有的变化。时代的一粒尘埃落在一个人身上，就像一座山。今天，我们不讨论汽车市场的宏观趋势、新能源汽车的光明未来，也不预测算命芯片的供应何时会缓解。作为一家站在消费者角度，通过体验推动行业变革的专业公司，卓思从“人”的角度出发，从个人的立场出发，探讨2021消费者将如何体验购车。所谓的体验就是感觉，这就是人们的感受。为了更准确地了解消费者的真实购车体验，卓思依托全渠道客户语音平台，收集和分析了超过10万个购车故事。这些故事告诉我们，2021的购车经历是“没有经验”。

来源：根据数据，MaxInsight认为2021购车的五大痛点是：车辆交付、合同和押金、态度和行为、价格折扣和资格。说白了，在消费者看车、花钱、提车的关键旅程中，有明显的痛点。接下来，让我们仔细看看每一个痛点，看看2021对购车者来说有多困难。首先，芯片短缺对本已疲软的“汽车交付”体验造成了致命打击。

来源：MaxInsight车辆交付的主要问题是“延迟交付”，其次是“信息不完整”，再次是“交付的车辆有条件”。老实说，在听了这10万个故事之前，我们已经预料到“车辆交付”将是2021购车体验中最大的痛点。但我们仍然低估了车辆交付的痛苦程度。最初，我们认为由于芯片短缺，我们无法按时交付汽车，必须延长一个月、两个月甚至三个月。世界上没有比这更糟糕的经历了。但事实证明我们很天真。比延迟3个月后收到汽车更糟糕的体验不是延迟4个月，而是收到一辆配置/颜色与您预订的不一致的汽车，甚至在延迟3个小时后有缺陷

来源：MaxInsight卓思后来认为，没有什么比延迟三个月收到一辆配置错误的汽车更糟糕的体验了。但事实证明我们是草率的。比配置不一致延迟3个月更糟糕的体验是，消费者接受了所有条件，发现合格证被经销商在银行抵押，无法注册。因此，2021的车辆交付可以被视为具有魔力：我们不确定何时将车辆交付给您；我们不确定给你的车是否是你想要的；我们不确定这辆车交给你后是否可以注册。。。其次，“不退还押金”政策使消费者体验更加糟糕。

资料来源：绝大多数与MaxInsight卓思存款相关的对话都是从“语文老师”的身份开始的。在无数的故事中，经销商扮演了汉语老师的角色，向消费者宣传“押金”和“押金”之间的区别，并遵循官方指导方针告诉他们，法律保护押金，支持不可退还的押金。但是随着时间的推移，剧本早就落后了！

不可退还的保证金是法律要求，但保证金的作用是保证合同的执行，保护双方的权益。过去，在买方市场，消费者违背合同，无法履行合同。他们要求单方面退还保证金，这是合理和合理的；但如今，经销商往往无法履行合同并按时交付汽车，迫使消费者要求退还押金。此时，普及汉语知识和法律知识变得非常神奇：当消费者收回并想撕毁合同时，定金无法退还，这是“定金无法退还”的法律支持；当经销商无法履行合同时，定金不能退还，因为法律支持“定金不退还”的原则。但现实世界总是比我们想象的更神奇。在这种分析中，我们仍然发现了一个比“不退押金”更痛苦的体验点，那就是“催退押金”。芯片短缺导致供应短缺，从而导致价格上涨和价格飙升。一些“优秀”的经销商非常积极主动，甚至很难给消费者退款。为什么？因为签订合同时价值30万元的汽车现在可以卖到33万元。。。第三，2021消费者行为明显增加。

来源：MaxInsight的态度问题非常重要，因为态度总是第一位的。态度问题并不重要，因为态度问题是表面的，而商业问题是必不可少的。从2021的消费者体验来看，公众对态度的要求非常简单：要热情，但不要用热情愚弄我。从消费者神奇之旅的角度来看，2021“受”体验的核心原因是销售顾问在签订合同后要求追加资金、更换汽车或更改配置。。。当然，我们不认为这是销售顾问的质量问题。坦率地说，如果可以的话，谁愿意和客户争论？我们只希望销售顾问能少一些常规，多一些真诚。客观地说，卓思认为，2021疫情和芯片短缺的影响确实给汽车公司和经销商带来了新的挑战，为消费者提供更好的购车体验。但我们衷心希望汽车公司和经销商能够对短期红利有清醒的认识，对业务运营有清晰的判断，对长期原则有坚定的支持，充分维护消费者体验。消费者体验的改善是市场可持续发展的驱动力。一个有利于消费者的市场很可能是一个长期、稳定和健康的市场。毕竟，如果你一直抱着一只羊，它很快就会秃顶。

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