向客户而生 追求客户满意 东风汽车股份倾力打造“真美满”服务品牌

金杯和银杯不如顾客的声誉好。高质量的服务是获得客户声誉的关键环节。自2019年12月29日新升级的“振美曼”服务品牌正式发布以来，东风汽车有限公司（以下简称东风汽车有限公司或公司）努力提供多条线路的服务，践行“客户满意第一”，推动“振美漫”服务品牌的实施。2021，在“领先战略”的领导下，东风汽车有限公司将加快服务转型升级，打造服务体系实力，加强标准化、精准化、数字化等综合服务管理，深入挖掘东风轻车售后服务盈利水平，深化服务价值和客户体验，深耕“真美”服务品牌，不断赢得良好的客户口碑，推动东风轻型汽车业务与服务合作。真诚服务客户：规范管理，更加统一服务

图为东风汽车服务车统一形象为客户提供便捷、移动的服务，没有任何形象和口碑。东风轻型汽车在全国拥有1000多个服务站和2000多辆机动服务车。以统一的服务形象和标准面对客户，是展示服务能力、赢得客户信任的基础。为此，东风轻型汽车在服务品牌建设中重点加强与客户接触点相关的服务形象和服务流程的提升和优化。对各地区经销商和服务站的外部店面形象、标识墙、内部布局、操作流程进行统一翻新升级，为客户提供高度舒适的服务体验；提供差异化服务政策，鼓励企业参与4S服务站的发展；为出站服务车提供真正美观统一的形象设计，实现视觉化、独特化、快速到达的服务车标准。整个过程由东风轻型汽车辉悦服务平台监督，极大地提升了服务品牌形象。

图为随着国庆六的到来，东风汽车公司在没有任何规章制度的情况下，积极推进国庆六产品和服务的培训。东风轻型汽车在服务标准化和管理方面仍在努力。一是加强营销服务网络建设，创新营销服务模式；其次，改进客户关系管理，提高服务满意度；第三，建立轻型卡车用户预防性维修制度，提高车辆出勤率；

四是加大服务终端培训力度，丰富培训内容，加强服务人员技能提升等，将服务管理制度化、规范化、考核化。2021，东风轻型汽车在全国建立了25个培训基地，国家VI维修技师培训服务覆盖率100%，更好地服务于国家VI转型升级时代客户的需求。凭借与时俱进的专业服务，东风轻型汽车在商业汽车新闻媒体开展的“国六服务满意度调查”中荣获“国六领先服务奖”。现在，东风轻型汽车拥有统一的服务网络、服务形象、服务流程和服务标准，以及快速的服务响应机制。他们提供全天候服务，客户救援在有限的时间内到达现场。他们实现了“紧急救援，承诺交付”的目标，真诚地为客户提供各种服务。据悉，截至目前，东风轻型车客户满意度同比增长10%，实现了影响客户体验的关键指标：客户投诉闭环率、及时到达率、及时修复率达到93%。为客户服务：精准管理，更主动服务

图为葛师傅盛赞东风轻型车在服务存量快速竞争的时代超越预期，客户服务体验尤为重要。无论是个人客户、行业客户还是专业汽车客户，东风轻型汽车都实现了对客户需求的快速响应，并提供了精准的服务。通过收集故障代码数据和积累售后知识库，我们在东风汽车股份有限公司的“川威嘉华”服务平台上对车辆故障进行了分级分类处理；400-623-4308全国统一免费服务热线24小时接听客户电话，专业、耐心、细致地处理各种客户需求。如果车辆出现故障，需要服务站外出协助，400-623-4308服务热线将及时向附近的东风轻型汽车服务站发送客户请求。服务站必须尽快联系用户了解情况，并尽快到达车辆故障现场。随着城市物流运输需求的升级和道路客运服务体系的发展，行业客户对定制化、个性化服务的需求增加。东风轻型汽车积极调整服务网络的质量、数量和规模，推动渠道升级，同时针对不同类型的客户开展售前服务、上门服务、延保服务等，为客户提供“购买、使用、维护、更换”全生命周期的整体服务解决方案。今年“双十一”期间，东风轻型汽车的“真完美”服务持续转型为“个人管家”，为圆通快递等物流公司提供车辆维修、专业培训、备件准备等前期服务。从9月到11月，东风轻型汽车推出了一项名为“与客户同行”的专项技术服务活动，共积极走访24个城市，提供41次免费的车辆维修知识培训，共为3000名改装和平台客户提供现场维修服务。同时，东风轻型汽车针对不同客户，从硬件到软件，从产品到服务，推出了行业专属或高品质的车辆保修承诺，为用户创造更高效、更放心的驾驶场景。

图为东风轻型汽车服务专家积极拜访重点客户，提供精准主动的服务，全过程实现客户价值最大化，从而赢得良好的客户声誉，不断赢得重点客户的订单。2021 4月，350辆东风轻型卡车被订购用于上海快递物流；8月，200多张东风多利卡为杭州圆通快递服务；11月，共有580辆东风天翼纯电动公交车服务于武汉绿色公交车；

12月，770辆东风裕丰移动医疗车批量交付湖北省卫生健康委员会；

同时，向韩国出口100辆东风轻型车V200新能源商用车。客户满意：数字化管理服务更高效。自22年前推出以来，东风轻型汽车已经积累了350多万客户。数字具有巨大的潜在价值。抢占现有市场、留住客户是一座可以无限开发的“富矿”，服务是深挖这座宝藏的利器。2020年以来，东风轻型汽车明确提出，要着力推进数字化服务平台建设，大力拓展后市场运营，深度挖掘后市场服务盈利能力，不断提高服务满意度，深化“真美”服务品牌。截至目前，东风轻型汽车已通过东风汽车汇享（一站式在线服务）平台实现27万服务大数据的系统集成和分级聚合，提高了整体服务满意度。在数字化管理方面，为了快速响应客户需求，还开放了远程智能服务诊断和服务专家在线预约服务，让客户在家门口就能享受到周到的服务。为了确保车主救援服务的快速响应，东风轻型汽车在全国建立了1000多个服务站，覆盖了90%以上的地级市行政区域。同时，采用4S和1+N服务模式，配备1亿件市场备件和2000个检测器，确保维修车辆能够快速响应并及时到达。2021，东风轻型汽车零部件业务目标同比增长44%。同时，东风轻型汽车通过数字化平台加强服务评价管理，启动“东风汇享平台”交付评价，开展客户服务体验监督，随时收集客户反馈，有针对性地提高售后服务质量，全面提升售后保障水平。利用数字化服务平台为客户提供精准、智能的服务，实现增值服务，是东风轻型汽车“真美”服务的关键任务。自东风Kept Nebula推出以来，东风轻型汽车利用技术和数字平台，在车辆运营的整个生命周期中为高端客户规划定制的增值和独家服务。据悉，东风轻型汽车为星云客户定制了“智能提醒”服务，这意味着数字服务中心可以根据客户的车辆操作情况进行里程标定、车辆定位、油耗记录等推送通知。此外，还有“预测诊断”服务，结合车况数据，及时进行车辆故障报警、车辆故障自检、车辆故障远程预测诊断。此外，Kept Nebula客户还可以根据行程安排等个人偏好，在其移动平台上发起服务业务，增强服务体验。接下来，东风汽车有限公司将大力推进服务网络化，开发和运营智能诊断和维修系统以及新型营销服务平台系统，并积极向智能互联服务转型。同时，在发生突发疫情或重大灾难时，东风汽车有限公司勇敢承担企业责任。“真完美”服务及时推出特别服务关爱计划，推出不分品牌的免费救援服务政策，以确保防护物资的送达，并通过延长保修、汽车维修折扣等方式确保持卡人能够安心复工。仅在2020年疫情期间，东风汽车股份有限公司。，有限公司提供4200多个免费门到门服务，向湖北153名防疫交通司机提供77万多元的援助补贴，并与22000名爱心卡用户合作，为申请救援的新冠肺炎卡用户及其直系亲属提供经济援助，并向全国各地的卡用户提供关怀。良好的服务口碑不是一蹴而就的，每一个客户的满意都来自东风汽车公司22年的积累和积累。东风汽车公司的“臻美满”服务品牌不仅获得了“全国优秀商用车服务品牌”的称号，而且在第三方研究数据中显示，“满载信任”东风轻型车的满意度……

e品牌排名行业第三，“臻美满”服务满意度提升至行业第二。东风汽车有限公司坚持以客户为中心，坚持“产品+服务”的转型升级，从多个维度为客户创造更大价值，赢得客户的信任。未来，东风汽车公司的“真正完美”服务将最终在2023年实现“客户满意度行业第一”，最终实现服务领先的行业定位。

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