急用户之所急，易鑫集团特殊时期坚守服务一线

在疫情防控措施下，封锁管理和在家工作偶尔会打乱许多人的正常生活和工作节奏。拥有遍布全国的服务网络的汽车金融交易平台易鑫集团在这一特殊时期也面临着同样的挑战。为了帮助客户实现购车梦想，来自全国各地的员工克服困难，坚持值班。在“科技+金融”战略的技术支持下，他们努力确保服务不离线，运营不关闭。深度服务一线，解决客户燃眉之急，易鑫在全国拥有近4000名线下顾问，直接为购车者和汽车经销商提供服务。作为一线团队，他们直接面对的困难最多。在一些疫情控制下的城市，合作经销商的门店无法开门营业，因此我们的顾问无法现场接待客户，这确实相当有压力。易鑫集团销售部客户经理田浩表示，在特殊时期，一线人员与客户之间的正常会面和合同签订往往会受到影响。但只要客户提出要求并严格遵守当地的疫情控制政策，易鑫的财务顾问就会想方设法提供良好的服务。一些客户由于各种原因无法现场办理业务，因此顾问“走出去”，提供上门服务。一位顾客来自另一个地方，被关在一家与世隔绝的酒店里。我们的同事把一份打印好的合同带到酒店门口，在安全距离外一对一地签署了合同。还有一些顾客在医院陪同下，根据疫情防控规定无法离开。我们还在医院门口进行了核酸检测和对接。此外，受益于易鑫在技术研发方面的投资，双方都在家，财务顾问可以使用远程视频面试来帮助客户在线提交申请、审查和签署合同，实现足不出户的全额付款。

在特殊时期，易鑫的财务顾问不仅为线下咨询团队提供现场服务，还直接为一线客户以及电话那头的客服人员提供服务。我们的客服系统两年前已经升级，客服人员也可以在家接听客户电话。“易鑫的客服经理洪从亚表示，团队具备在家办公的条件。但在上海疫情防控期间，由于道路交通等原因，一些纸质发布材料无法正常邮寄，导致通话量增加了近30%。客服人员不断接电话，了解他们的需求保存内部反馈，然后耐心地向客户解释“在家期间的工作量更大了。”为了有效解决问题，易鑫在其业主服务公众号上开通了电子结算材料下载端口，帮助一些有紧急需求的客户，促进他们的发布和结算流程。复工后，易鑫的相关团队也在加快为不适合电子版的客户交付纸质材料。隔离而不分离服务，总部的“大脑”在特殊时期持续确保业务流程的高效运行和全国范围内服务模式的替代，这离不开宜信后台的大力支持。在家期间，易鑫上海总部各职能部门的员工将办公室设在客厅、卧室或阳台，进行隔离和服务，而总部的“大脑”仍保持正常运转。以风险控制为例，作为交易的重要组成部分，风险控制的效率直接影响服务的进度。据易鑫高级风控经理黄伟介绍，风控团队引入了技术手段，以结构化的方式呈现以前需要手动审查的复杂材料，使审批者能够快速获取关键信息。“整体人力效率从4月的26分钟下降到5月的14分钟。”他们还调整了管理模式，以克服员工下楼做核酸检测和接收物资造成的人员空缺，留下来……

实时在线。此外，风控流程还采用了更多的视频面对面审核方式，减少了人工等待时间，提高了服务的整体便利性和客户体验。

易鑫职能部门的员工在家工作，并实时在线。在幕后，他们默默地支持一线业务以及技术团队。我们的部分工作是系统操作，即协助在线销售， “易鑫智能数据中心金融前端部副主任周成表示。在特殊时期，团队每天定期召开会议，交流、总结进展、分享经验，快速调整信息；团队成员将原来的7x8小时工作时间增加到7x12小时，最大限度地提高了在线参与度和响应能力及时满足销售需求。此外，汽车融资基金发行的及时性也影响了前端业务的顺利运行。亿信金融中心在确保资产安全的同时，系统地保护了U型盾。在家期间，他们仍然保证工作日每天36批贷款，节假日每天8批。得益于易鑫打造的在线支付平台，企业支付也能保证效率。亿信会计税务部主任马军表示，“此前，公司曾要求在平台上输入电子信息。即使在特殊时期没有收到纸质文件，一些申请在网上审核后也可以及时处理付款

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