J.D. Power研究：试乘试驾成为影响消费者购买决策的重要环节

保时捷在豪华汽车销售和服务方面的满意度排名第一；别克和广汽本田对主流汽车销售服务的满意度排名第一；一汽红旗在中国自主品牌中获得了销量和服务满意度的第一名。全球领先的消费者洞察和市场研究机构J.D.Power今天正式发布了2022中国销售和服务满意度研究SM。研究表明，消费者在试驾过程中决定购买的比例显著增加，成为影响消费者购买决策的重要因素。在经历了疫情的影响后，中国汽车市场在经历了下滑后逐渐进入微观增长阶段，市场需求增速缓慢；

与此同时，新能源汽车的迅速崛起给传统能源汽车带来了巨大挑战，导致整体汽车销售模式和市场趋势发生了转变。今年是J.D.Power连续第23年发布中国销售服务满意度研究报告。本研究的重点是评估拥有汽车2至6个月的新车车主对购买体验的总体满意度。销售服务满意度包括购车客户满意度和失败客户满意度。失败客户是指仔细考虑过某个品牌，但最终购买了另一个品牌的消费者。研究表明，决定在试驾阶段购买的消费者比例已从2021的15%增加到2022年的21%，这表明新能源汽车市场的发展趋势正在逐步形成。消费者在购车过程的其他阶段所做决定的比例正在下降。此外，在放弃购买的前15个原因中，“产品体验低于预期”的增幅最高，比2021增加了5.4%，进一步证实了试驾在当前销售过程中的重要性。研究还发现，尽管试驾过程围绕着产品体验展开，但销售人员解释的质量也会影响消费者的购买决策。在试驾环节体验到优秀讲解的购车者决定购买的比例比没有体验到优秀解说的购车者高出4个百分点。D.Power中国数字零售咨询事业部总经理谢娟表示：如今，在中国消费者购车决策环节的线下进入阶段，产品理解和体验的主体已经逐渐从制造商主导转向消费者自我验证。面对这一变化，试驾的全流程服务能力将至关重要。品牌如何“适应变化”和“适应需求”，通过升级现有的试驾模式、流程、预约和试驾方式，用户可以自行进店。验证要求的快速赋能和辅助将成为未来品牌提高“转化效率”的决定性因素之一。以下是本研究的其他发现：?豪华汽车品牌销售额和服务满意度再次领跑市场：2022年，豪华汽车品牌销售和服务满意度为759分，以9分的优势领先主流汽车品牌。在各项衡量指标中，豪华汽车品牌在试驾阶段表现最好，而主流汽车品牌在交付过程中的表现最受购车者认可。此外，豪华汽车品牌和主流汽车品牌购买。汽车客户满意度得分最低的环节是在线体验。因品牌而决定购买的群体交易速度更快：购买的主要原因是品牌相关的购车者，他们在一周内的交易比例最高，占42.9%。此外，快速成交的购车者往往进店频率较低，考虑的其他品牌较少，满意度较高。新车和置换群体的价值较高，与首次购车群体相比，服务需求存在差异：新车和置换人群在购车总人数中的比例已达30%。这一群体的消费能力更高，推荐购买的意愿更强。与首次购房者相比，增购换购群体的决策水平更高，更看重品牌，更依赖官方在线渠道，更关心娱乐质量，更注重诚实客观的解释，对一次性价格的接受度更低，对车况问题更敏感。在2022年中国销售服务满意度排名中，保时捷以768分的成绩夺得豪华车市场销售服务满意度第一名。奥迪位居第二，宝马和凯迪拉克分别并列第三。别克和广汽本田以759分的成绩并列主流汽车市场销量和服务满意度榜首。一汽红旗和广汽丰田并列第三。此外，一汽红旗还获得了中国自主品牌的第一名。长安汽车、奇瑞和广汽传祺在自主品牌中排名第二。J.D.Power 2022中国销售服务满意度研究评估了购买新车2至6个月的车主对购买体验的总体满意度。销售服务……

满意度指数由购车客户指数和失败客户指数组成。购车客户指数包括七个因素：在线体验、进店前沟通、店内接待、店内观看、试驾、交易流程和交付流程；失败客户指数包括六个因素：在线体验、店前沟通、店内接待、店内看车、试驾和谈判体验。销售服务满意度的计算是以1000分为基础的。2022年的研究基于25154位车主的反馈，他们在2021 6月至2022年2月期间购买了新车。数据收集工作于2021 12月至2022年4月在中国70个主要城市进行。这项研究共涵盖了50个购车品牌和67个失败品牌，其中44个品牌在购车和失败客户群体中都达到了足够的样本。点击查看J.D.Power中国销售服务满意度研究的详细信息。要了解更多关于J.D.Power 2022中国销售服务满意度研究的信息并购买完整版本数据，请联系：china.marketing@jdpa.com注：附件为三张图表

J.D.Power 2022中国销售服务满意度研究-豪华汽车品牌排名

J.D.Power 2022中国销售服务满意度研究-主流汽车品牌排名

J.D.Power 2022中国销售服务满意度研究-独立品牌排名J.D.Power是一家全球领先的消费者洞察、市场研究和咨询、数据和分析服务企业，致力于帮助企业提高客户满意度，从而推动业绩增长和增加利润。该公司成立于1968年，在北美、南美、亚太和欧洲设有多个办事处。欲了解更多信息，请访问www.jdpower.com或关注J.D.Power在中国的官方微信和微博账号。要了解J.D.Power和广告规则，请访问www.jdpower.com/business/about us/press-release-info。

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