174名用户与76名高管在线恳谈 长城汽车全面ToC战略再进阶

12月3日，长城汽车与高管举行线上面对面会谈，由集团高管、五大品牌及重点车型领衔，商品战略、商品规划、用户运营、品牌管理、技术中心等部门全面参与。76位高管在11个场所与来自全国各地的174名用户代表进行了沟通，传达了企业整体ToC决心，并回答了用户的担忧。

作为长城汽车最大的综合ToC活动之一，本次座谈会不仅让用户近距离感受到品牌关怀，也收获了来自C端市场的许多宝贵建议和意见。这也是长城汽车推出“用户运营”以来全面ToC战略的第二步。作为全面ToC战略的重要举措之一，将继续举办高管用户在线论坛，并结合实际有序组织线下“长城开放日”等相关活动。整体ToC取得了阶段性的成功，全面帮助长城汽车提升了品牌地位。ToC整体战略以用户为中心，以“用户运营”战略为重要方向，以“一辆车、一个品牌、一家公司”的3.0组织架构为支撑。通过不断优化企业的核心竞争力，提升组织能力的整体ToC，从而创造超出用户预期的体验，全面提高用户满意度，最终实现品牌提升的目标。自全面ToC工作启动以来，长城汽车在ToC内部宣传中重点开展了五项具体行动，即商品总监前端用户联系操作、高管400热线、数字化能力提升、用户语音管理和全员统一认知。在产品总监前端用户联系操作方面，五大品牌销售的所有车型的产品总监100%完成了用户app并进入了董车迪车圈，广泛参与用户互动，解决了5000多个各类问题，当天问题响应率提高了近10个百分点；在高管400热线方面，五大品牌产品总监亲自接听用户热线，协同多个部门进行优化完善；在增强数字化能力方面，构建并持续完善NV1社区敏捷响应系统，全面提升用户感知；在用户语音管理方面，通过固定会议机制向管理层提供高密度的用户语音输入，系统地促进用户问题的解决；

在ToC内部推广的统一意识方面，利用各种内部推广平台，全面推动ToC战略相关信息的传播，激发所有ToC成员的激情和决心。

同时，为了确保全面ToC战略的快速实施，长城汽车开发了“回声平台”，其核心理念是“从用户需求开始，以用户满意度结束”，贯穿中后台业务组织。用户可以随时随地反馈问题并提取建议。同时，它还具有需求投票、优化进度查看等功能，全面构建“前店后厂”的用户语音传输路径。我们已率先推出微拍APP，迄今已收到5000多条用户建议，发起了100多个项目。在全面ToC战略基础上加快建设用户型企业的全面ToC策略背后，是以长城汽车品牌、商业企业、研发和作战单位“两个连接”为核心的组织作战模式的转变。正因如此，长城汽车用户运营部门通过整合五大品牌，全面规划品牌终端用户运营功能，并逐步从品牌渗透到所有在售、在研的产品运营单位，共同打造全场景、全员、全流程的ToC能力。

全员ToC实现了前端、中端和后端员工与C端用户之间的直接沟通，包括研发、生产、供应、营销、人力资源、财务和其他组织结构，在这些组织结构中可以听到用户的声音；全场景ToC，涵盖用户观看、选择、购买和使用汽车的方方面面，包括充电、维护、OTA升级和上市后服务，可以满足用户需求；全流程ToC，从设计研究、配置验证、车型介绍到服务改进，全链条听取用户建议和反馈，让用户参与产品开发，提高服务质量。除了全方位提升ToC能力外，长城汽车还围绕产品、服务、品牌和价值四个维度与用户进行了共创：将用户建议贯穿于产品规划、产品开发和产品验证的全过程，打造出真正受用户喜爱的产品；邀请用户成为“服务体验官”，监督和参与提高服务质量；与用户合作开展用户品牌计划，共同打造品牌形象，打造品牌文化；为用户提供一个商业平台，让品牌与用户共享商机，为用户创造价值。未来，在全面ToC战略发展的新阶段，长城汽车所有员工、所有场景、所有流程的ToC能力将进一步升级，这将驱动企业的全面ToC，带来品牌价值的持续提升，加快用户导向型企业的建设，不断赋能长城汽车，迈向全球智能科技公司。

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