2022年度国内SUV投诉分析报告

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，2022年，车智网共收到消费者关于汽车产品质量和服务问题的有效投诉134571件。其中，SUV累计投诉64494起，同比增长41.2%。从投诉比例来看，占全年投诉总量的47.9%，比2021增长4.6个百分点，达到近十年来的最高点。2022年SUV车型投诉中，共涉及160个汽车品牌旗下603个车系，同比增加4个品牌和27个车系。总体投诉回复率为85.5%，与2021相比下降了10个百分点。其中，68个品牌的投诉回复率为100%，同比减少6个品牌。

从2013-2023年SUV投诉量的变化来看，呈现出逐年上升的趋势。自2018年投诉量实现跨越式增长以来，SUV的投诉量将每两年达到一个新的水平。2022年，SUV投诉量打破了6万起的纪录，再次呈现出跨越式增长。1.三大车型年SUV车型投诉量虽突破万元大关，但仍持续下降

根据汽车质量网的数据，在2022年国内SUV投诉中，三款车型的投诉数量超过10000，其中2021成为投诉最多的车型，同比增长约2.3倍。值得注意的是，2022年车型的投诉数量激增，一举超过10000起，与2021相比增加了约24.6倍。此外，尽管2021排名第一的2020车型的投诉数量与同期相比略有下降，但投诉数量仍保持在10000多起。2023车型也出现在投诉排行榜上。虽然上市时间不长，但投诉量已经超过200起，其中一半以上的投诉来自一些国产品牌车型。

从2022年SUV出现问题的时间段统计可以发现，对于国产SUV而言，1-3年及以上的购车投诉比例与2021相比明显缩小，两者之和下降了8.5个百分点。同期，购车一年内投诉的总比例超过60%，其中购车一个月内出现问题的投诉较2021大幅增加。

此外，在2022年SUV车辆里程统计中，0-3000公里和3000-10000公里的投诉比例比2021有所增加，尤其是前者，投诉比例增加了7.2个百分点。2万公里范围内出现问题的总比例已超过60%。从SUV问题的时间段和车辆里程统计可以发现，购买一年内和2万公里内的新车型投诉比例持续上升，SUV新车型口碑下降的趋势正在加剧。2.关于服务问题的投诉数量激增，销售欺诈已成为首要问题

来自汽车质量网的数据显示，在2022年SUV的投诉中，服务问题爆发，投诉数量翻了一番。与2021相比，投诉比例增加了28.3个百分点，均创历史新高。相比之下，简单质量问题的投诉数量首次同比下降，投诉比例也明显下降。此外，尽管与综合问题有关的投诉数量同比略有增加，但投诉比例不增反降，已降至近三年来的最低点。

2022年，与SUV质量问题相关的投诉和故障数量同比下降6.1%。就比例而言，除车身附件和电器外，与2021相比，其他系统相关的投诉和故障数量有所减少……

离合器和变速箱显著减少。相比之下，与车身配件和电器相关的投诉和故障数量逆势增加，同比增长5.7%，占总数的近50%。从具体故障问题来看，“音视频系统故障”仍是SUV车型投诉的重点，投诉数量首次超过4000起，环比增长21.2%。值得注意的是，2022年十大SUV车型故障问题中出现了许多新面孔，其中“漆面起泡开裂”、“发动机/电机噪音高”和“车身共振”等问题尤为突出。与上月相比，投诉数量翻了一番。其中，关于“漆面起泡、开裂”的投诉数量达到破纪录的3000起，飙升至第二位，投诉主要集中在一些国产品牌车型上。“发动机/电机噪音过高”的投诉数量同比增长最多，与2021相比激增了约4.4倍，投诉集中在一些丰田品牌车型上。

2022年，与2021相比，有关SUV服务问题的投诉数量翻了一番。其中，销售欺诈投诉点超过1万个，是投诉点占比最高的服务问题，同比上升15.1个百分点。投诉的集中表现为“与晋升不一致”。在同一时期，由于服务流程不完整，投诉数量也大幅增加。投诉点数较去年同期增长约7.4倍，占比提高17个百分点。投诉主要集中在“原始车辆支持不完整”和“系统升级问题”上。相比之下，以前更集中在投诉中的服务态度和人员技能持续下降，现在已降至个位数。

从2022年SUV的其他投诉来看，“疑似减少”取代“疑似设计缺陷”成为投诉比例最高的投诉，投诉点同比增长61.1%。投诉的增加来自某个欧洲品牌的车型。3、自主品牌占比回升，德国品牌投诉量翻了一番

来自车质网的投诉数据显示，2022年，国产品牌仍然是SUV的主要投诉对象，投诉数量同比增长48.4%。投诉比例从底部反弹，与2021相比增加2.8个百分点。与2021相比，合资品牌的投诉数量也大幅增加，投诉比例连续第二年超过40%。总体而言，在国产SUV投诉中，国产和合资品牌的份额已趋于稳定，合资品牌的声誉表现与2020年前相比大幅下降。

从不同国家的投诉来看，国产品牌SUV的投诉数量仍远超其他国家，故障问题仍集中在“音视频系统故障”上，这已成为国产品牌SUV面临的“顽疾”。然而，服务问题是2022年国产品牌投诉数量大幅增加的主要原因。投诉主要集中在“未按计划交付”和“原始车辆支持不完整”两个方面，两者的投诉总数超过1万。其中，“不按计划交付”的问题大多来自一些国产品牌的新能源汽车。值得注意的是，德国品牌在2021继续保持快速增长势头，投诉数量首次超过10000起，比2021翻了一番。投诉的增加主要来自“发动机/电机排气故障”和“音视频系统故障”，后者的投诉集中在一些德国新能源车型上。

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