前段时间，笔者无意中得到了一条关于2013年上海大众斯柯达服务技能大赛全国总决赛的消息。笔者大致了解到，有近300家经销商、1000多名服务顾问和维修技术人员参加了斯柯达服务技能大赛，其目的是通过比赛提高全国斯柯达服务人员的整体素质。据说，最终，上海百联湖北服务队赢得了决赛，他们将与涂装比赛冠军一起代表上海大众斯柯达参加明年3月在捷克举行的斯柯达全球服务技能锦标赛。像斯柯达这样的比赛已经连续举办了五年。通过这次事件，笔者不仅想谈谈汽车售后服务与营销之间的关系。
每个从事营销的人都知道售后服务非常重要，甚至售前服务也能帮助客户进行二次消费。因为如果一个品牌能够为客户提供良好、无忧的售后服务，不仅可以赢得消费者的认可，还可以培养客户对品牌的忠诚度，为未来再次消费品牌奠定良好的基础。如果售后服务足够好，客户甚至会介绍身边的朋友和亲戚购买该品牌的相关产品。因此，在当前激烈的商业竞争下，企业不仅要做好足够的售前营销宣传，还要争取售后服务。
特别是对于汽车等大宗商品，普通消费者会消耗多年的积蓄，而汽车是需要不断维护、修理和保养的消耗品，因此汽车的售后服务实际上尤为重要。多年来，国内汽车相关售后服务鱼龙混杂，良莠不齐。尽管近年来由于国内竞争压力的增加，售后服务取得了长足的进步，但仍有车主与相关汽车售后服务部门发生纠纷的案例，媒体甚至法庭上都有报道。每次发生这种情况，不仅伤透了当事人的心，也影响了车企的公众形象。
目前，我国汽车保有量已超过1.2亿辆，年汽车产销量居世界第一。每一辆仍在使用的汽车都需要维修，数以万计的相关售后服务部门正在做这项工作。但是，目前我国还没有相关的规范性政策来统一汽车售后服务的相关标准。各大汽车公司都在制定自己不同的流程和规章制度，各有优缺点，消费者更难区分缺陷和缺陷。而且，同一汽车品牌的一些不同售后服务部门也有所不同，相关工时和维修备件的价格更是不一致，不能随意出价。相关员工的素质更是参差不齐。当车主去售后服务部门为自己的汽车做维修时，他们非常不确定，甚至会出现越来越严重的事件。他们怎么能不让车主感到不寒而栗呢？
事实上，提高相关售后服务人员的技能和素质是当务之急，因为中国加入世贸组织已经十多年了，尤其是自2009年中国汽车市场井喷以来，已经近五年了。许多车主即将进入第二个购车期，而这些消费者的数量已经很大，而且还会增加。那么，留住这些第二次购车者的心就成了当务之急。
前段时间，有媒体曝光，一项针对国内二次购车者的调查发现，超过90%的消费者在购买第二辆车时选择换一个新车品牌，而消费者对原车品牌的忠诚度实际上不到5%。这项调查的结果与欧美等汽车工业发达国家相差甚远！
在欧美等地，消费者一旦购买了某个品牌的汽车，就会继续购买该品牌的汽车几十年，甚至全家都会换车，这具有很高的品牌忠诚度，但在中国恰恰相反。此外，国内媒体还发现，二次购车者最关心的是售后服务用水水平，其次是燃油经济性和乘坐舒适性。换句话说，要培养消费者对汽车品牌的忠诚度，最重要的是看你的售后服务是否做得足够好，能否留住客户的心。
可以说，在不到10年的时间里，中国现在的车主将迎来他们的第二次甚至第三次购车，数量将达到数千万。如果汽车公司的客户因为售后服务不足而放弃自己的品牌，他们会选择其他汽车公司的汽车。这难道不是放弃他们来之不易的市场吗？保卫国家更加困难，出售汽车也更加困难。事实上，要留住顾客的心是最困难的。因此，作者建议国内车企，尤其是国内自主品牌，也应该像上海大众斯柯达一样引入国际售后服务标准（多年来，斯柯达的“人性化”售后服务规则赢得了欧洲消费者的一致好评和认可）。国内汽车公司必须明白，留住现有客户意味着在未来留住更广阔的市场。
第一电气网（www.d1ev.com）声明：以上消息转载自合作媒体，转载此消息是为了传播更多信息，并不意味着此消息代表第一电气网的立场或同意其观点、立场或描述。前段时间，笔者无意中得到了一条关于2013年上海大众斯柯达服务技能大赛全国总决赛的消息。笔者大致了解到，有近300家经销商、1000多名服务顾问和维修技术人员参加了斯柯达服务技能大赛，其目的是通过比赛提高全国斯柯达服务人员的整体素质。据说，最终，上海百联湖北服务队赢得了决赛，他们将与涂装比赛冠军一起代表上海大众斯柯达参加明年3月在捷克举行的斯柯达全球服务技能锦标赛。像斯柯达这样的比赛已经连续举办了五年。通过这次事件，笔者不仅想谈谈汽车售后服务与营销之间的关系。
每个从事营销的人都知道售后服务非常重要，甚至售前服务也能帮助客户进行二次消费。因为如果一个品牌能够为客户提供良好、无忧的售后服务，不仅可以赢得消费者的认可，还可以培养客户对品牌的忠诚度，为未来再次消费品牌奠定良好的基础。如果售后服务足够好，客户甚至会介绍身边的朋友和亲戚购买该品牌的相关产品。因此，在当前激烈的商业竞争下，企业不仅要做好足够的售前营销宣传，还要争取售后服务。
特别是对于汽车等大宗商品，普通消费者会消耗多年的积蓄，而汽车是需要不断维护、修理和保养的消耗品，因此汽车的售后服务实际上尤为重要。多年来，国内汽车相关售后服务鱼龙混杂，良莠不齐。尽管近年来由于国内竞争压力的增加，售后服务取得了长足的进步，但仍有车主与相关汽车售后服务部门发生纠纷的案例，媒体甚至法庭上都有报道。每次发生这种情况，不仅伤透了当事人的心，也影响了车企的公众形象。
目前，我国汽车保有量已超过1.2亿辆，年汽车产销量居世界第一。每一辆仍在使用的汽车都需要维修，数以万计的相关售后服务部门正在做这项工作。但是，目前我国还没有相关的规范性政策来统一汽车售后服务的相关标准。各大汽车公司正在制定各自不同的政策……
ess和规章制度，每一种都有自己的优点和缺点，消费者更难区分缺陷和缺陷。而且，同一汽车品牌的一些不同售后服务部门也有所不同，相关工时和维修备件的价格更是不一致，不能随意出价。相关员工的素质更是参差不齐。当车主去售后服务部门为自己的汽车做维修时，他们非常不确定，甚至会出现越来越严重的事件。他们怎么能不让车主感到不寒而栗呢？
事实上，提高相关售后服务人员的技能和素质是当务之急，因为中国加入世贸组织已经十多年了，尤其是自2009年中国汽车市场井喷以来，已经近五年了。许多车主即将进入第二个购车期，而这些消费者的数量已经很大，而且还会增加。那么，留住这些第二次购车者的心就成了当务之急。
前段时间，有媒体曝光，一项针对国内二次购车者的调查发现，超过90%的消费者在购买第二辆车时选择换一个新车品牌，而消费者对原车品牌的忠诚度实际上不到5%。这项调查的结果与欧美等汽车工业发达国家相差甚远！在欧美等地，消费者一旦购买了某个品牌的汽车，就会继续购买该品牌的汽车几十年，甚至全家都会换车，这具有很高的品牌忠诚度，但在中国恰恰相反。此外，国内媒体还发现，二次购车者最关心的是售后服务用水水平，其次是燃油经济性和乘坐舒适性。换句话说，要培养消费者对汽车品牌的忠诚度，最重要的是看你的售后服务是否做得足够好，能否留住客户的心。
可以说，在不到10年的时间里，中国现在的车主将迎来他们的第二次甚至第三次购车，数量将达到数千万。如果汽车公司的客户因为售后服务不足而放弃自己的品牌，他们会选择其他汽车公司的汽车。这难道不是放弃他们来之不易的市场吗？保卫国家更加困难，出售汽车也更加困难。事实上，要留住顾客的心是最困难的。因此，作者建议国内车企，尤其是国内自主品牌，也应该像上海大众斯柯达一样引入国际售后服务标准（多年来，斯柯达的“人性化”售后服务规则赢得了欧洲消费者的一致好评和认可）。国内汽车公司必须明白，留住现有客户意味着在未来留住更广阔的市场。
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