打造立体服务保障体系 北汽新能源11月销量居首

联合会最新数据显示，2016年11月，北汽新能源以5511辆的成绩位居中国纯电动汽车销量第一，北汽EU260再次卫冕全球销量冠军。在销售成绩的背后，北汽新能源卓越的服务功不可没。作为中国纯电动新能源汽车第一品牌，北汽新能源在做好产品质量的同时，将服务作为核心产品，并将服务质量落到实处。

Baw EU260纯电动汽车

线上线下联动，打造立体化服务保障体系

北汽新能源是中国第一家专业从事新能源汽车生产、制造和销售的公司，并成立了中国第一支从事新能源车服务业务的团队。随着国内纯电动汽车市场的发展，北汽新能源的服务“基础设施”也在不断完善。现已率先建成标准4S店+服务站、微信+呼叫中心+远程监控平台、充电桩+电站+APP、线上线下联动服务保障体系。

北汽新能源的线下服务采用标准的4S店+服务站模式。目前，它在中国拥有105个服务网点，仅在北京就建成了35个服务网点。这些服务商店的位置是基于业主的方便。例如，针对北京数百辆纯电动出租车的司机，北汽新能源在出租车停车场和出租车公司附近建设了服务站。服务站不仅提供定期充电、换电和维护服务，还提供超市等增值服务，为出租车师傅打造一站式服务场所；对于政府机构和汽车租赁公司等大客户，北汽新能源的服务站将建在附近；

为了方便私家车主，更多的服务站将均匀分布在整个城市。

在线上，北汽新能源拥有微信客服、呼叫中心和远程监控平台。目前，微信群等社交应用已经成为用户的主流交流习惯。对此，北汽新能源于7月正式开通微信客服，全天候陪伴用户。对于用户的问题，微信客服在3分钟内做出回应，在半小时内记录并反馈问题，并在24小时内给出问题处理结果。北汽新能源的全媒体客户互动中心是一个自建的呼叫中心，不同于其他竞品的外包或托管呼叫中心，可以及时将用户需求反馈给相关部门。客服团队全体员工均具有大学及以上学历，80%为新能源专业毕业生。北汽新能源远程监控平台可以同时监控300多个汽车核心部件的信息。一旦发现问题，系统会自动提醒车辆故障或预警屏幕，24小时值班人员会第一时间安排售后服务，帮助用户排除潜在问题。

为了缓解纯电动车主的焦虑，北汽新能源将充电桩建设提升到企业战略层面，在全国范围内布局充电换电设施。目前，北汽新能源已在中国建设了4万多个充电桩，北汽新能量所有服务网点都有充电桩提供免费充电服务。北汽新能源还与中石化、奥东新能源、上海电动客车联手，探索换电模式。目前，首批换电站已投入使用，换电时间仅需3分钟。此外，北汽新能源创建了充电吧APP，为用户寻找充电桩、了解充电进度提供了便利。

智能管家，24小时服务用户。

对于北汽新能源来说，客户服务不仅仅是建立标准的4S店和服务站，准备备件和服务设施。它更加注重软件建设和服务质量。北汽新能源致力于提供“做用户想做的事，做用户想不到的事”的服务，在新能源领域率先推出全新的新能源服务品牌——“智慧管家”。

在“智能”的概念下● 北汽新能源推出了一系列业界领先的售后服务政策。它提供了极具竞争力的保修政策：北汽新能源为车身框架、副车架、前/后纵梁、横梁和（左/右）等基本部件提供10年/20万公里的保修前后车门车身，在整个行业中处于领先地位；

对于三电等核心零部件，北汽新能源提供8年/15万的质保期，高于国家标准。与质量保证政策一样，不仅第一份保单在全国范围内实施，各服务网点提供的维护政策在实际实施过程中也为用户节省了维护成本。备件政策规定，加油站提交的订单应在4小时内审核，半小时内提货发货，当天12点前提交的订单可在当天送达。

为了保障用户的安全出行，北汽新能源在销售城市开通了紧急电话，也是业内唯一提供24小时道路救援服务的品牌。北汽新能源工作车接到求助电话后，可在45分钟内到达故障现场（实际实施过程中平均时间仅33分钟），24小时检测车辆技术状态，并适时提供维修提醒或现场服务。北齐新能源服务站的工作车辆要求24小时待命，油、电充足，设备齐全。这些车辆严格专用于特种车辆，只能用作救援车辆。一些加油站也有自行车，以确保在交通堵塞时的出行效率。此外，当车辆出现故障需要维修时，北汽新能源为用户提供免费代步车，保障用户正常出行。

多模式全渠道通信提供更好的用户体验

北汽新能源针对车主开展了多模式、全渠道的客户关怀活动。客户购车只是加入北汽新能源大家庭的开始，丰富的关爱活动让用户有更好的体验。

北汽新能源每年夏冬季都会在全国范围内开展服务活动，并开展免费检测服务，为用户车辆保驾护航。各地经销商和服务站也开展了多种形式的客户关怀活动，如纯电动公路旅行、户外开发、车主足球赛等形式的活动，为客户的生活增添资本和色彩。此外，北汽新能源偶尔会邀请VIP客户参加北汽新能源的大型活动、价值链大会、环青海湖电动汽车挑战赛、生产汽车性能竞赛等活动，这些活动都有纯电动车主。

由于新能源汽车仍然是新生事物，北汽新能源发现90%的问题是由于客户没有正确使用纯电动汽车造成的。最极端的例子是，一位客户在充电后忘记盖上充电帽，导致车辆无法连接电路。为此，售后服务部门加强了自身培训，同时还举办了各种“汽车讲堂”，深入各用车单位，进行现场实践培训。北汽新能源还举办了一系列“北汽新能源专家汽车之旅”活动，邀请研究院专家组成最强汽车之旅，深入用户，就三电技术、汽车设计、新技术、电器使用等纯电动汽车核心问题回答问题，从而帮助用户更好地理解和使用纯电动汽车。

上海车主两年内购买三辆北汽新能源汽车，优质服务吸引回头客。

北汽新能源的努力得到了客户的认可。2015-2016年，北汽新能源连续两年获得中国质量协会新能源汽车客户满意度调查第一名。

在近日发布的一项新能源汽车售后服务调查中，北汽以7.5的综合得分位居国内新能源车企第一。

北汽新能源售后服务团队已进入用户朋友圈，成为广大车主的好朋友。他们不仅为用户提供汽车服务，如果用户有特殊需求，还可以帮助他们接送孩子，带父母去医院。以华北事业部副总经理楚静为例。在北汽新能源的车主中，他被亲切地称为“楚老大哥”。“电车服务看北汽，北汽服务看晶晶”是许多北汽纯电动汽车用户的昵称。在北京727加油站，定制……

去修理汽车的人经常给服务管家带早餐。有些顾客为了节省服务站的资源，甚至“拒绝”接受上门服务，坚持自己去店里。在727加油站的洋洋婚宴上，一桌用户和朋友不请自来。

凭借良好的服务口碑，北汽新能源赢得了众多“回头客”，其推荐率高达70%。一位上海车主在两年内购买了三辆北汽新能源汽车，并主动帮助北汽新能源销售了40多辆。

优质服务助力北汽新能源不断扩大“朋友圈”，助力北汽新能量传播口碑影响力。用户的认可也鼓励北汽新能源不断改进，为用户提供更专业的服务。同时，将形成良性的服务闭环生态，让北汽新能源的所有“朋友”都能从中受益，这是北汽新能源创立品牌的初衷。联合会最新数据显示，2016年11月，北汽新能源以5511辆的成绩位居中国纯电动汽车销量第一，北汽EU260再次卫冕全球销量冠军。在销售成绩的背后，北汽新能源卓越的服务功不可没。作为中国纯电动新能源汽车第一品牌，北汽新能源在做好产品质量的同时，将服务作为核心产品，并将服务质量落到实处。

Baw EU260纯电动汽车

线上线下联动，打造立体化服务保障体系

北汽新能源是中国第一家专业从事新能源汽车生产、制造和销售的公司，并成立了中国第一支从事新能源车服务业务的团队。随着国内纯电动汽车市场的发展，北汽新能源的服务“基础设施”也在不断完善。现已率先建成标准4S店+服务站、微信+呼叫中心+远程监控平台、充电桩+电站+APP、线上线下联动服务保障体系。

北汽新能源的线下服务采用标准的4S店+服务站模式。目前，它在中国拥有105个服务网点，仅在北京就建成了35个服务网点。这些服务商店的位置是基于业主的方便。例如，针对北京数百辆纯电动出租车的司机，北汽新能源在出租车停车场和出租车公司附近建设了服务站。服务站不仅提供定期充电、换电和维护服务，还提供超市等增值服务，为出租车师傅打造一站式服务场所；对于政府机构和汽车租赁公司等大客户，北汽新能源的服务站将建在附近；

为了方便私家车主，更多的服务站将均匀分布在整个城市。

在线上，北汽新能源拥有微信客服、呼叫中心和远程监控平台。目前，微信群等社交应用已经成为用户的主流交流习惯。对此，北汽新能源于7月正式开通微信客服，全天候陪伴用户。对于用户的问题，微信客服在3分钟内做出回应，在半小时内记录并反馈问题，并在24小时内给出问题处理结果。北汽新能源的全媒体客户互动中心是一个自建的呼叫中心，不同于其他竞品的外包或托管呼叫中心，可以及时将用户需求反馈给相关部门。客服团队全体员工均具有大学及以上学历，80%为新能源专业毕业生。北汽新能源远程监控平台可以同时监控300多个汽车核心部件的信息。一旦发现问题，系统会自动提醒车辆故障或预警屏幕，24小时值班人员会第一时间安排售后服务，帮助用户排除潜在问题。

为了缓解纯电动车主的焦虑，北汽新能源将充电桩建设提升到企业战略层面，在全国范围内布局充电换电设施。目前，北汽新能源已在中国建设了4万多个充电桩，北汽新能量所有服务网点都有充电桩提供免费充电服务。北汽新能源还与中石化、奥东新能源、上海电动客车联手，探索换电模式。目前，首批换电站已投入使用，换电时间仅需3分钟。此外，北汽新能源创建了充电吧APP，为用户寻找充电桩、了解充电进度提供了便利。

智能管家，24小时服务用户。

对于北汽新能源来说，客户服务不仅仅是建立标准的4S店和服务站，准备备件和服务设施。它更加注重软件建设和服务质量。北汽新能源致力于提供“做用户想做的事，做用户想不到的事”的服务，在新能源领域率先推出全新的新能源服务品牌——“智慧管家”。

在“智能”的概念下● 北汽新能源推出了一系列业界领先的售后服务政策。它提供了极具竞争力的保修政策：北汽新能源为车身框架、副车架、前/后纵梁、横梁和（左/右）等基本部件提供10年/20万公里的保修前后车门车身，在整个行业中处于领先地位；

对于三电等核心零部件，北汽新能源提供8年/15万的质保期，高于国家标准。与质量保证政策一样，不仅第一份保单在全国范围内实施，各服务网点提供的维护政策在实际实施过程中也为用户节省了维护成本。备件政策规定，加油站提交的订单应在4小时内审核，半小时内提货发货，当天12点前提交的订单可在当天送达。

为了保障用户的安全出行，北汽新能源在销售城市开通了紧急电话，也是业内唯一提供24小时道路救援服务的品牌。北汽新能源工作车接到求助电话后，可在45分钟内到达故障现场（实际实施过程中平均时间仅33分钟），24小时检测车辆技术状态，并适时提供维修提醒或现场服务。北齐新能源服务站的工作车辆要求24小时待命，油、电充足，设备齐全。这些车辆严格专用于特种车辆，只能用作救援车辆。一些加油站也有自行车，以确保在交通堵塞时的出行效率。此外，当车辆出现故障需要维修时，北汽新能源为用户提供免费代步车，保障用户正常出行。

多模式全渠道通信提供更好的用户体验

北汽新能源针对车主开展了多模式、全渠道的客户关怀活动。客户购车只是加入北汽新能源大家庭的开始，丰富的关爱活动让用户有更好的体验。

北汽新能源每年夏冬季都会在全国范围内开展服务活动，并开展免费检测服务，为用户车辆保驾护航。各地经销商和服务站也开展了多种形式的客户关怀活动，如纯电动公路旅行、户外开发、车主足球赛等形式的活动，为客户的生活增添资本和色彩。此外，北汽新能源偶尔会邀请VIP客户参加北汽新能源的大型活动、价值链大会、环青海湖电动汽车挑战赛、生产汽车性能竞赛等活动，这些活动都有纯电动车主。

由于新能源汽车仍然是新生事物，北汽新能源发现90%的问题是由于客户没有正确使用纯电动汽车造成的。最极端的例子是，一位客户在充电后忘记盖上充电帽，导致车辆无法连接电路。为此，售后服务部门加强了自身培训，同时还举办了各种“汽车讲堂”，深入各用车单位，进行现场实践培训。北汽新能源还举办了一系列“北汽新能源专家汽车之旅”活动，邀请研究院专家组成最强汽车之旅，深入用户，就三电技术、汽车设计、新技术、电器使用等纯电动汽车核心问题回答问题，从而帮助用户更好地理解和使用纯电动汽车。

上海车主两年内购买三辆北汽新能源汽车，优质服务吸引回头客。

北汽新能源的努力得到了客户的认可。2015-2016年，北汽新能源连续两年获得中国质量协会新能源汽车客户满意度调查第一名。

在近日发布的一项新能源汽车售后服务调查中，北汽以7.5的综合得分位居国内新能源车企第一。

北汽新能源售后服务团队已进入用户朋友圈，成为广大车主的好朋友。他们不仅为用户提供汽车服务，如果用户有特殊需求，还可以帮助他们接送孩子，带父母去医院。以华北事业部副总经理楚静为例。在北汽新能源的车主中，他被亲切地称为“楚老大哥”。“电车服务看北汽，北汽服务看晶晶”是许多北汽纯电动汽车用户的昵称。在北京727加油站，定制……

去修理汽车的人经常给服务管家带早餐。有些顾客为了节省服务站的资源，甚至“拒绝”接受上门服务，坚持自己去店里。在727加油站的洋洋婚宴上，一桌用户和朋友不请自来。

凭借良好的服务口碑，北汽新能源赢得了众多“回头客”，其推荐率高达70%。一位上海车主在两年内购买了三辆北汽新能源汽车，并主动帮助北汽新能源销售了40多辆。

优质服务助力北汽新能源不断扩大“朋友圈”，助力北汽新能量传播口碑影响力。用户的认可也鼓励北汽新能源不断改进，为用户提供更专业的服务。同时，将形成良性的服务闭环生态，让北汽新能源的所有“朋友”都能从中受益，这是北汽新能源创立品牌的初衷。

标签：北京远程发现理念

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