蔚来李斌：汽车公司最大难点在于做好用户服务

12月15日，第八届全球新能源汽车大会（GNEV8）在国家会议中心开幕。蔚来汽车董事长李斌在开幕论坛上发表主旨演讲，指出汽车公司最大的困难是提供良好的客户服务。与有标准可供参考的研发、设计、供应链、制造等领域相比，服务是一件没有标准的事情，更依赖于一个完整的体系。在李斌看来，这个系统包括所有人，包括所有真正为用户服务的人，挑战非常大。“光是人员培训就是一个特别大的项目，建立服务体系比建立研发体系更具挑战性。”

但与此同时，李斌表示，他对造车的信心比以前更强了，这主要来自三个方面。首先是对全电动技术的信心，尤其是对纯电动技术路线的信心。未来，汽车将是自动驾驶，电动汽车最适合智能驾驶，可以实现更好的用户体验。第二是对中国电动汽车智能化的信心。智能电动汽车更多地依赖本地化的数据、场景和基础设施，因此必须是中国企业的天下；第三是对创业公司的信心。事实上，创业公司成功的概率很低。然而，中国企业在过去十年中发展迅速，这需要一个过程来见证。我也希望媒体能给创业公司更多宽容、空间和成长的机会。“我相信，中国的智能电动汽车初创公司一定是未来。”以下是蔚来汽车董事长李斌的录音讲话（略有删减）：蔚来汽车已经开业三年了，可以为其他互联网公司取得很多成就，但我们现在卖的车刚刚被大家看到，这证明汽车业务确实是所有业务中最困难的。过去，我认为在智能领域找到奶牛、足够的钱、定义明确的产品、找到良好的合作伙伴和创新的人应该非常有竞争力。但最近，我实际上有很多不同的想法要和大家分享。经常有人问我，造车最难的是什么？我越来越觉得，作为一家汽车公司，最难的就是为用户服务。也许有时候这是一座被围困的城市。城里人想出来，城外人想进来。我们的车已经开始被一些朋友预订了，整个过程我都感觉到了。对于汽车公司来说，这是一个相对较新的公司壁垒。除了零部件制造，这也是完善客户服务体系的一个重要障碍。作为一家新公司，我们做了很多创新和开拓性的事情。用户不会因为你是新公司还是老公司而对产品和服务有不同的要求。为什么服务如此重要？这么难吗？因为它涵盖了太多的方面，需要特定的人来实施，所以作为一家新公司，我们可以在研发、设计、供应链和制造方面做好它。因为这是一件标准的事情。例如，你的表现比别人好，这是好的；

你考试通过了多少项？良好的碰撞性能意味着良好的性能，标准是存在的。有一件事只要有标准就相对容易做，但用户服务没有标准，更依赖于一个完整的系统。我认为这个系统包括系统中的每一个人，每一个真正为用户服务的人。我们在这方面感到担忧，因为用户对自己的期望不同。我认为这个挑战实际上是非常大的。这是未来最大的调整之一。光是人员培训就是一项特别大的工程，建立这方面的标准体系比建立研发体系更具挑战性，这一点不容小觑。我也想分享一下我对中国电动汽车相关初创公司的一些感受。我觉得我的信心比以前更强了，我想得更清楚了。我的自信主要来自三个方面。第一个来自于对电动化的信心，尤其是纯电动技术路线。过去，我们可能仍然会从环境保护和国家政策的角度来看待这个行业的机遇。事实上，我越来越意识到它真正的机会是因为它更适合自动驾驶，并且可以提供比汽油车更好的体验。我已经在很多场合说过了。我认为电动汽车本质上更适合智能驾驶。如果你认为自动驾驶是未来，那么电动汽车一定是最适合它的。自动驾驶不需要讨论，实现只是时间问题，因为没有技术障碍，只需要积累更多的数据，进一步降低传感器的成本。毫无疑问，电动汽车有很多优点，因为它的结构相对简单，对控制的响应速度比汽油内燃机快。在未来的某个时刻，我们应该考虑提高10毫秒和20毫秒的响应速度。自动驾驶建立了从感知、决策到控制的完整循环，只要它能在几秒钟、几毫秒和十几毫秒内改进技术，就很有前途。因为根据6ω，从质量和安全的角度来看，它可以得到很大的改进。事实证明，每个人都是从环境保护的角度来看待电动汽车的。事实上，从另一个角度来看电动汽车也是非常重要的。此外，纯电动汽车的充电问题肯定会实现，因为电力是分布式的，所有分布式的东西都有固有的效率优势。蔚来汽车明天将为此提出创新方法。如果充电比加油更方便，那么电动汽车的普及程度将与今天有所不同。值得注意的是，百分之九十七购买电动汽车的用户在改变购买方式时仍然会选择电动汽车。因为加油是一周一两次，但如果你能在家里充电，你就不用再去加油站了，这对美国用户来说是最大的解放。这种解放将导致购买电动汽车的人在更换汽车时永远不要更换汽油车。这可能没有自动驾驶那么令人兴奋，但它是一种非常真实的用户体验。所以我谈到为什么电动汽车的技术路线是独特的和未来的，因为它的用户体验会比汽油车更好。尽管还有许多其他挑战，但电动汽车能够提供比汽油车更好的用户体验就足够了。这就是我的自信，来自于对整个电动汽车道路的自信。第二是对中国电动汽车智能化的信心。中国的汽车市场是在智能电动汽车领域，国外品牌不超过20%。当然，他们现在只占4%。别担心，现在不是20世纪90年代，但他们进来的时候发展得很快。现在不一样了。现在我们拥有了他们所拥有的一切。他们拥有全球芯片和零部件供应，我们也是。中国拥有强大的软件能力。然而，我们所拥有的可能是它所没有的，即深深植根于本地化的用户体验、本地化的数据和本地化的基础设施中的理解。这是一件非常不同的事情，这是我的个人经历。2004年，亚马逊猛烈收购卓越。如果你们中的许多人都是70后出生的，那么你们可能都知道这件事。在当当网上买东西之前，卓越紧随其后。亚马逊收购卓越之后，可能会觉得……

在电子商务领域，B2C已经结束。然而，在2007年，京东仅获得了1000万元的融资。想想十年。现在谁还在亚马逊中国购物？我是什么意思？事实上，智能电动汽车更多地依赖本地化的数据、场景和基础设施，所以它一定是中国企业的世界。现在，合资品牌已经改变，发展汽车联网。总部打这个报告和那个报告的黄花菜已经凉了，我们已经迭代了很多版本。不用说，还有电动汽车基础设施。我们的许多创新都必须从产品设计阶段开始考虑。你很难要求欧洲的汽车架构团队考虑如何创造性地构建适合中国电动汽车的基础设施。经过一点犹豫，它已经迭代了好几次，所以我对中国企业有信心。第三是对我们的创业充满信心。我知道创业，尤其是媒体，对我们的创业公司非常严格，我们认为这个行业一有问题就有问题。事实上，创业成功的概率很低，5%的创业公司可以活三到五年。那辆车的初创公司也是一家初创公司。生与死是正常的。有些人发展得很好，有些人发展不好。尽管最终只有少数公司能够取得巨大进步，但我认为这是相当强大的，而且比例相当高。我认为这是全世界的商业规律。当亚马逊首次被引入时，沃尔玛还无法建立网站。沃尔玛的任何一家商店都可能像当年的亚马逊PK一样创建一个网站，但今天亚马逊和沃尔玛是同一时代的完全不同的公司，所以新公司有机会是一个基本规律，因为它的机制、文化和整个结构都能适应时代的规律来准备和发展。我们不想看到哪家公司似乎有点问题，媒体会猜测。请对我们的初创公司多一点宽容。因为有很多东西需要从远处看，十年后才能看到今天的公司，就像你今天看到2007年的京东一样，这将是十年。就像我们十年前的今天去看吉利一样，吉利在过去的两年里做得很好，进步也很大。我希望媒体能对我们的创业公司有一些宽容，给我们一些空间，给我们成长的机会。12月15日，第八届全球新能源汽车大会（GNEV8）在国家会议中心开幕。蔚来汽车董事长李斌在开幕论坛上发表主旨演讲，指出汽车公司最大的困难是提供良好的客户服务。与有标准可供参考的研发、设计、供应链、制造等领域相比，服务是一件没有标准的事情，更依赖于一个完整的体系。在李斌看来，这个系统包括所有人，包括所有真正为用户服务的人，挑战非常大。“光是人员培训就是一个特别大的项目，建立服务体系比建立研发体系更具挑战性。”

但与此同时，李斌表示，他对造车的信心比以前更强了，这主要来自三个方面。首先是对全电动技术的信心，尤其是对纯电动技术路线的信心。未来，汽车将是自动驾驶，电动汽车最适合智能驾驶，可以实现更好的用户体验。第二是对中国电动汽车智能化的信心。智能电动汽车更多地依赖本地化的数据、场景和基础设施，因此必须是中国企业的天下；

第三是对创业公司的信心。事实上，创业公司成功的概率很低。然而，中国企业在过去十年中发展迅速，这需要一个过程来见证。我也希望媒体能给创业公司更多宽容、空间和成长的机会。“我相信，中国的智能电动汽车初创公司一定是未来。”以下是蔚来汽车董事长李斌的录音讲话（略有删减）：蔚来汽车已经开业三年了，可以为其他互联网公司取得很多成就，但我们现在卖的车刚刚被大家看到，这证明汽车业务确实是所有业务中最困难的。过去，我认为在智能领域找到奶牛、足够的钱、定义明确的产品、找到良好的合作伙伴和创新的人应该非常有竞争力。但最近，我实际上有很多不同的想法要和大家分享。经常有人问我，造车最难的是什么？我越来越觉得，作为一家汽车公司，最难的就是为用户服务。也许有时候这是一座被围困的城市。城里人想出来，城外人想进来。我们的车已经开始被一些朋友预订了，整个过程我都感觉到了。对于汽车公司来说，这是一个相对较新的公司壁垒。除了零部件制造，这也是完善客户服务体系的一个重要障碍。作为一家新公司，我们做了很多创新和开拓性的事情。用户不会因为你是新公司还是老公司而对产品和服务有不同的要求。为什么服务如此重要？这么难吗？因为它涵盖了太多的方面，需要特定的人来实施，所以作为一家新公司，我们可以在研发、设计、供应链和制造方面做好它。因为这是一件标准的事情。例如，你的表现比别人好，这是好的；

你考试通过了多少项？良好的碰撞性能意味着良好的性能，标准是存在的。有一件事只要有标准就相对容易做，但用户服务没有标准，更依赖于一个完整的系统。我认为这个系统包括系统中的每一个人，每一个真正为用户服务的人。我们在这方面感到担忧，因为用户对自己的期望不同。我认为这个挑战实际上是非常大的。这是未来最大的调整之一。光是人员培训就是一项特别大的工程，建立这方面的标准体系比建立研发体系更具挑战性，这一点不容小觑。我也想分享一下我对中国电动汽车相关初创公司的一些感受。我觉得我的信心比以前更强了，我想得更清楚了。我的自信主要来自三个方面。第一个来自于对电动化的信心，尤其是纯电动技术路线。过去，我们可能仍然会从环境保护和国家政策的角度来看待这个行业的机遇。事实上，我越来越意识到它真正的机会是因为它更适合自动驾驶，并且可以提供比汽油车更好的体验。我已经在很多场合说过了。我认为电动汽车本质上更适合智能驾驶。如果你认为自动驾驶是未来，那么电动汽车一定是最适合它的。自动驾驶不需要讨论，实现只是时间问题，因为没有技术障碍，只需要积累更多的数据，进一步降低传感器的成本。毫无疑问，电动汽车有很多优点，因为它的结构相对简单，对控制的响应速度比汽油内燃机快。在未来的某个时刻，我们应该考虑提高10毫秒和20毫秒的响应速度。自动驾驶建立了从感知、决策到控制的完整循环，只要它能在几秒钟、几毫秒和十几毫秒内改进技术，就很有前途。因为根据6ω，从质量和安全的角度来看，它可以得到很大的改进。事实证明，每个人都是从环境保护的角度来看待电动汽车的。事实上，从另一个角度来看电动汽车也是非常重要的。此外，纯电动汽车的充电问题肯定会实现，因为电力是分布式的，所有分布式的东西都有固有的效率优势。蔚来汽车明天将为此提出创新方法。如果充电比加油更方便，那么电动汽车的普及程度将与今天有所不同。值得注意的是，百分之九十七购买电动汽车的用户在改变购买方式时仍然会选择电动汽车。因为加油是一周一两次，但如果你能在家里充电，你就不用再去加油站了，这对美国用户来说是最大的解放。这种解放将导致购买电动汽车的人在更换汽车时永远不要更换汽油车。这可能没有自动驾驶那么令人兴奋，但它是一种非常真实的用户体验。所以我谈到为什么电动汽车的技术路线是独特的和未来的，因为它的用户体验会比汽油车更好。尽管还有许多其他挑战，但电动汽车能够提供比汽油车更好的用户体验就足够了。这就是我的自信，来自于对整个电动汽车道路的自信。第二是对中国电动汽车智能化的信心。中国的汽车市场是在智能电动汽车领域，国外品牌不超过20%。当然，他们现在只占4%。别担心，现在不是20世纪90年代，但他们进来的时候发展得很快。现在不一样了。现在我们拥有了他们所拥有的一切。他们拥有全球芯片和零部件供应，我们也是。中国拥有强大的软件能力。然而，我们所拥有的可能是它所没有的，即深深植根于本地化的用户体验、本地化的数据和本地化的基础设施中的理解。这是一件非常不同的事情，这是我的个人经历。2004年，亚马逊猛烈收购卓越。如果你们中的许多人都是70后出生的，那么你们可能都知道这件事。在当当网上买东西之前，卓越紧随其后。亚马逊收购卓越之后，可能会觉得……

在电子商务领域，B2C已经结束。然而，在2007年，京东仅获得了1000万元的融资。想想十年。现在谁还在亚马逊中国购物？我是什么意思？事实上，智能电动汽车更多地依赖本地化的数据、场景和基础设施，所以它一定是中国企业的世界。现在，合资品牌已经改变，发展汽车联网。总部打这个报告和那个报告的黄花菜已经凉了，我们已经迭代了很多版本。不用说，还有电动汽车基础设施。我们的许多创新都必须从产品设计阶段开始考虑。你很难要求欧洲的汽车架构团队考虑如何创造性地构建适合中国电动汽车的基础设施。经过一点犹豫，它已经迭代了好几次，所以我对中国企业有信心。第三是对我们的创业充满信心。我知道创业，尤其是媒体，对我们的创业公司非常严格，我们认为这个行业一有问题就有问题。事实上，创业成功的概率很低，5%的创业公司可以活三到五年。那辆车的初创公司也是一家初创公司。生与死是正常的。有些人发展得很好，有些人发展不好。尽管最终只有少数公司能够取得巨大进步，但我认为这是相当强大的，而且比例相当高。我认为这是全世界的商业规律。当亚马逊首次被引入时，沃尔玛还无法建立网站。沃尔玛的任何一家商店都可能像当年的亚马逊PK一样创建一个网站，但今天亚马逊和沃尔玛是同一时代的完全不同的公司，所以新公司有机会是一个基本规律，因为它的机制、文化和整个结构都能适应时代的规律来准备和发展。我们不想看到哪家公司似乎有点问题，媒体会猜测。请对我们的初创公司多一点宽容。因为有很多东西需要从远处看，十年后才能看到今天的公司，就像你今天看到2007年的京东一样，这将是十年。就像我们十年前的今天去看吉利一样，吉利在过去的两年里做得很好，进步也很大。我希望媒体能对我们的创业公司有一些宽容，给我们一些空间，给我们成长的机会。

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