中消协：去年长安福特投诉量最大 一汽大众排第二

随着中国经济社会的持续快速发展，近年来中国汽车保有量保持高速增长趋势。根据部交通管理局的统计，截至2017年底，中国汽车保有量为2.17亿辆，比2016年底增加23.04万辆，增长11.85%。汽车消费在提高消费者生活质量的同时，也出现了多起消费者权益纠纷，影响了消费者的购车和用车体验，一些商业行为严重损害了消费者的合法权益。本报告通过对全国消费者协会受理的汽车投诉数据进行统计分析，为消费者的汽车消费和维权提供参考和警示信息。一、汽车消费投诉受理情况（一）投诉基本情况2017年，全国消费者协会投诉咨询信息系统共记录汽车产品（含零部件）投诉20474件，比2016年增加5227件，增长率为34.3%。图1历年汽车投诉总量（单位：件）共受理投诉19348件，受理率为94.50%。其他投诉被驳回、未决或移送。受理的案件中，达成调解协议13931件，未达成调解协议2445件，消费者撤回投诉503件，投诉解决率68.88%，为消费者挽回经济损失1.92亿元。表1全国消费者协会受理的汽车产品投诉情况表（单位：件）（二）家庭用车为主要投诉。2017年，65.32%的汽车产品投诉是针对家用车的，占比最大，其次是汽车零部件，占比25.77%。图2投诉产品类型（三）9月是投诉高峰期。从2017年汽车投诉案件的分布来看，下半年的投诉数量相对较高，其中9月作为汽车销售的黄金期，也是汽车相关投诉的高峰期，占全年的18.20%。图3 2017年汽车产品月度投诉情况二。汽车消费投诉特征分析（一）汽车经营者售后服务、合同和质量问题占主导地位。从消费者投诉性质的数据来看，汽车运营商的售后服务、合同和质量问题占比较大，分别占30.59%、22.19%和20.40%，三个问题加起来占投诉总量的70%以上。图4投诉性质比例图（%）售后服务、虚假宣传、假冒伪劣、安全、人格尊严和计量等方面的投诉数量与去年同期相比均有不同程度的增长。其中，售后服务和虚假宣传的投诉量相对增加，分别增长了4.01%和1.37%。消费者在消费时应该把重点放在预防此类问题上。图5投诉性质的变化。具体而言，涉及售后服务的投诉主要包括：未履行三包义务；未履行售后承诺的；多次维护同一质量问题；售后维修在三包期内收费，分别占售后问题的31.20%、18.39%、7.28%和5.31%。表2消费者汽车投诉的主要售后问题主要包括：合同违约；格式不平等条款；合同自由限制等问题分别占合同问题的52.28%、13.30%和11.16%。图6合同问题投诉分类涉及质量问题的投诉主要包括：产品性能问题；货物不合格的问题；

变质、损坏或损失分别占质量问题的44.94%、19.35%和10.03%。图7质量投诉分类消费者的安全权、公平交易权和索赔权是投诉的主要对象。根据经营者的侵权数据，消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权和索赔权是经营者侵权的高发区，占总数的50%以上。汽车服务企业主要侵犯消费者的安全权，汽车销售企业主要侵害消费者的公平交易权。图8被投诉的经营者类型图9经营者侵权福特汽车公司的投诉数量最多。从投诉涉及的品牌来看，长安福特被投诉850次，排名第一，一汽大众被投诉806次，上汽大众被投诉712次，排名第二和第三。这个投诉值是一个绝对值，因为不同品牌的汽车产品销量和数量不同，所以消费者应该综合考虑。表3十大投诉汽车品牌（完整统计见附表）表4？被投诉汽车前10名品牌的主要问题从被投诉的具体问题来看，前10名的投诉主要集中在发动机故障、涉嫌欺诈、交强险和变速箱故障等方面，各品牌主要问题略有不同，其中奥迪的驾驶室问题和驾驶室异味问题较为严重，投诉量较高；北京现代汽车导航器问题突出；

梅赛德斯-奔驰的轮胎磨损等投诉量较高。其他品牌投诉量较高的零部件和问题见下表。表5被投诉汽车十大品牌的五大主要零部件问题三、典型案例案例1汽车自燃维权委员会齐心协力圆满解决问题[案情简介]2017年8月5日，湖北省消费者委员会接到汉川市消费者周先生的投诉，称2016年12月17日，他在武汉华兴宏泰北京现代店买了一辆新车。2017年7月3日晚9时许，该车在停放时突然自燃。事故发生后，消费者立即将火扑灭，并拨打了保险公司和110报警中心的电话。保险公司当晚派人调查后，认为汽车起火原因不明，并告知消费者未购买自燃保险，保险公司可能无法赔付。7月4日，汉川市消防支队前往事故现场进行检查、取证和拍照。当天，4S店的工作人员赶到了现场。在未征得消费者同意的情况下，他们自行将汽车顶起，检查并拍摄了汽车侧翻的情况，对事故现场造成了破坏，直到消费者拨打110。7月6日，汉川市消防大队再次对车辆进行了全面检查，并进行了调查取证。7月13日，汉川市消防大队出具了火灾事故证明，并作出“排除人为纵火、外部火源、雷击等因素，但不排除车辆自燃因素引发的火灾”的结论。因此，消费者要求汽车4S店赔偿。7月20日，厂家派出6名技术人员对事故车辆进行了彻底拆除，并带走了相关核心部件。一周后，4S店回复消费者，厂家拒绝承认汉川市消防队的火灾事故认定证书，并要求孝感市消防大队重新认定。7月30日，孝感市治安消防队作出不予受理火灾事故认定审查申请的决定。经过几番折腾，消费者对厂家和4S店的反复检查和自行拆解产生了怀疑，认为对方故意和阻挠消费者的合法诉求，于是先后向汉川市消委会、汉阳市消协和省消委会投诉，要求制造商和4S店对汽车自燃事故承担责任，并更换新车。[过程与结果]省消委会接到投诉后，致电两地消委会（协会）工作人员、4S店和厂家，调查了解相关情况。经核实，消费者所说的基本属实。周先生刚买车半年，行驶了大约3000公里，才发生自燃事故。经查，省消保委认为，本案的突破关键在于汽车燃烧是否由汽车质量问题引起。由于举证责任倒置法规定该车刚使用半年，按照“谁主张举证”的原则，消费者应承担举证责任，但高昂的鉴定费是消费者的绊脚石。省消委会建议，消费者如对汽车自燃理论有异议，应向保险公司申请赔偿，并协调省保险协会注意解决。2017年8月17日，湖北平安兴道路交通事故司法鉴定所受人保财险武汉分公司理赔中心和车主委托，根据保险理赔需要，对汽车发动机舱右前侧燃烧痕迹进行了勘验。根据司法鉴定，初步判断汽车自燃存在产品质量问题，4S店和厂家工作人员已经破坏了汽车自燃事故现场，排除了事故的重要物证，无法摆脱……

故意推卸责任。最终，迫于事实和压力，制造商和4S店承诺为消费者免费修理损坏的汽车，并为消费者节省4万元的经济损失。案例二：消费者协会无视提价合同并销售汽车，调解原价格表现[案例简介]消费者甘女士告诉武汉市消费者协会，她于9月21日与武汉富新汽车销售服务有限公司签订了购车合同，2017年订购了一辆广州本田冠道1.5精英版，并支付了3000元定金。合同规定的交付时间为2017年11月底，车辆价格为21.7万元。签订合同后，4S店告知甘女士，她不能按照合同约定的条款交车，必须支付22.6万元才能提车（比合同价格高出近1万元），否则必须支付6000元贷款才能提车。甘女士认为这不合理，要求按照合同价格提车。[处理过程及结果]武汉市消费者协会受理该投诉后，将其转交江安市消费者协会处理。区消协联合管辖区工商部门多次走访调查被告，约谈经销商，向其宣讲相关法律法规。根据2017年7月1日新实施的《汽车销售管理办法》，明确要求汽车经销商不得增加销量或超标价收取额外费用。根据《消费者权益保护法》第十条，“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保证、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”。本案中，交易双方已提前签订购车合同并约定了合同价格，因此4S店有义务履行合同约定的款项，而“加价提车”是违反相关法律法规、侵犯消费者公平交易权的行为，应予纠正。经过调解，甘女士最终以合同价格提车。案例三：新购汽车现行保养记录纠纷现场调解[案例简介]2017年12月21日，厦门市消费者委员会接到消费者易先生的电话，称他于2015年10月从有限公司购买了一辆大众辉腾轿车，价格为52.5万元。2017年12月20日，查询车辆维修记录，发现该车有2015年8月的车辆维修记录。维修包括门锁的拆卸和安装、前车窗升降器的拆卸和装配以及前车门装饰件的拆卸和组装。该公司将二手车作为新车出售，消费者认为这是不合理的，并要求该公司做出合理解释并做出相应处理。[调解过程及结果]消委会工作人员接到投诉后，通过电话向双方询问情况。公司反馈：对公司2015年的档案资料和内部制度进行了审查，但未发现消费者反映的维修记录。这辆车是从泉州公司调来的。在检查厦门公司的系统中没有维护记录后，向泉州公司查询。据了解，这辆车在被转移到厦门之前，原本在泉州公司的仓库里。泉州公司在例行库存PDI检查中发现，该车右前门电动吸门自吸效果不好，随后进行了检修。通过向制造商申请更换原装零件，这辆车达到了可销售的标准。由于PDI检查和库存准备是一种常规和正常的情况，泉州公司没有通知厦门公司，因此该公司在销售车辆时并不知道这件事。双方在赔偿问题上争执不下。工作人员致电双方进行现场调解，双方均邀请律师到场。经过调解，双方最终达成一致：商家向消费者支付了6万现金，并一次性支付……

2018年1月31日之前的mp金额；消费者对赠送价值2万元的售后维修券和价值1万元的喷漆券表示满意。案例4？商家未告知消委会帮助其获得赔偿[案情简介]浙江省消费者权益保护委员会接到湖州一消费者投诉，称其于2017年5月10日在杭州汽车城以35万元的价格购买了一辆二手宝马525Li轿车。当时，车辆里程表的数据为5.3万公里，经宝马4S店核实，截至2016年2月18日，里程已达85241公里（2016年）。消费者认为经营者在销售过程中存在欺诈行为。[过程与结果]收到消费者投诉后，省消费者权益保护委员会和汽车消费者权益保护专业委员会专家进行了调查取证。省消费者权益保护委员会认为：1。里程数是二手车交易中的重要信息，也是消费者决定是否购买的重要因素。操作人员必须明确表达；第二《浙江省〈中华人民共和国消费者权益保护法〉实施办法》（以下简称《实施办法》）规定经营者应当对与二手车有关的重要信息进行核查和检测，并告知真实信息。以现有条件和技术手段可以发现，该车行驶里程为85241公里，经营者有义务告知其为85241千米；

第三，如何履行告知义务。在调查阶段，经营者强调已经口头告知，但《实施办法》规定“应当以书面或其他可识别的方式告知”，即事后可以核实。有鉴于此，省消保委致电经营者和消费者进行调解，双方达成一致，经营者一次性向消费者支付了6万元。案例五：新车转向系统出现故障，消费者协会调解后最终将车取回[案件简介]2016年12月28日，广西消费者秦女士在柳州德隆汽车销售有限公司有限公司购买了一辆GS轿车2017年1月12日，秦女士准备开车出门时，发现汽车仪表EPS故障灯亮，提示电动助力转向失灵，驾驶时方向盘很重，无法转动，于是她立即拨打了厂家售后维修电话。该公司售后人员表示，电子助力转向总成可以为消费者更换，但秦女士认为，汽车购买后不到半个月，转向系统就出现故障，行驶里程只有150公里。按照《家用汽车产品修理、更换和退货责任规定》要求退货。双方协商未果，消费者向广西柳州市消费者协会投诉。[流程与结果]柳州市消协工作人员接到投诉后，立即电话联系经销商。经销商拒绝了消费者的退车要求，只同意维修更换电子助力转向总成并延长汽车保修期。由于双方意见不一致，柳州市消费者协会致电经销商、4S店和消费者代表进行现场调解。随着中国经济社会的持续快速发展，近年来中国汽车保有量保持高速增长趋势。根据部交通管理局的统计，截至2017年底，中国汽车保有量为2.17亿辆，比2016年底增加23.04万辆，增长11.85%。汽车消费在提高消费者生活质量的同时，也出现了多起消费者权益纠纷，影响了消费者的购车和用车体验，一些商业行为严重损害了消费者的合法权益。本报告通过对全国消费者协会受理的汽车投诉数据进行统计分析，为消费者的汽车消费和维权提供参考和警示信息。一、汽车消费投诉受理情况（一）投诉基本情况2017年，全国消费者协会投诉咨询信息系统共记录汽车产品（含零部件）投诉20474件，比2016年增加5227件，增长率为34.3%。图1历年汽车投诉总量（单位：件）共受理投诉19348件，受理率为94.50%。其他投诉被驳回、未决或移送。受理的案件中，达成调解协议13931件，未达成调解协议2445件，消费者撤回投诉503件，投诉解决率68.88%，为消费者挽回经济损失1.92亿元。表1全国消费者协会受理的汽车产品投诉情况表（单位：件）（二）家庭用车为主要投诉。2017年，65.32%的汽车产品投诉是针对家用车的，占比最大，其次是汽车零部件，占比25.77%。图2投诉产品类型（三）9月是投诉高峰期。从2017年汽车投诉案件的分布来看，下半年的投诉数量相对较高，其中9月作为汽车销售的黄金期，也是汽车相关投诉的高峰期，占全年的18.20%。图3 2017年汽车产品月度投诉情况二。汽车消费投诉特征分析（一）汽车经营者售后服务、合同和质量问题占主导地位。根据消费者投诉性质的数据，汽车运营商的售后服务、合同和质量问题占……

比例相对较大，分别占30.59%、22.19%和20.40%，三个问题合计占投诉总数的70%以上。图4投诉性质比例图（%）售后服务、虚假宣传、假冒伪劣、安全、人格尊严和计量等方面的投诉数量与去年同期相比均有不同程度的增长。其中，售后服务和虚假宣传的投诉量相对增加，分别增长了4.01%和1.37%。消费者在消费时应该把重点放在预防此类问题上。图5投诉性质的变化。具体而言，涉及售后服务的投诉主要包括：未履行三包义务；未履行售后承诺的；多次维护同一质量问题；售后维修在三包期内收费，分别占售后问题的31.20%、18.39%、7.28%和5.31%。表2消费者汽车投诉的主要售后问题主要包括：合同违约；格式不平等条款；合同自由限制等问题分别占合同问题的52.28%、13.30%和11.16%。图6合同问题投诉分类涉及质量问题的投诉主要包括：产品性能问题；货物不合格的问题；变质、损坏或损失分别占质量问题的44.94%、19.35%和10.03%。图7质量投诉分类消费者的安全权、公平交易权和索赔权是投诉的主要对象。根据经营者的侵权数据，消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权和索赔权是经营者侵权的高发区，占总数的50%以上。汽车服务企业主要侵犯消费者的安全权，汽车销售企业主要侵害消费者的公平交易权。图8被投诉的经营者类型图9经营者侵权福特汽车公司的投诉数量最多。从投诉涉及的品牌来看，长安福特被投诉850次，排名第一，一汽大众被投诉806次，上汽大众被投诉712次，排名第二和第三。这个投诉值是一个绝对值，因为不同品牌的汽车产品销量和数量不同，所以消费者应该综合考虑。表3十大投诉汽车品牌（完整统计见附表）表4？被投诉汽车前10名品牌的主要问题从被投诉的具体问题来看，前10名的投诉主要集中在发动机故障、涉嫌欺诈、交强险和变速箱故障等方面，各品牌主要问题略有不同，其中奥迪的驾驶室问题和驾驶室异味问题较为严重，投诉量较高；北京现代汽车导航器问题突出；

梅赛德斯-奔驰的轮胎磨损等投诉量较高。其他品牌投诉量较高的零部件和问题见下表。表5被投诉汽车十大品牌的五大主要零部件问题三、典型案例案例1汽车自燃维权委员会齐心协力圆满解决问题[案情简介]2017年8月5日，湖北省消费者委员会接到汉川市消费者周先生的投诉，称2016年12月17日，他在武汉华兴宏泰北京现代店买了一辆新车。2017年7月3日晚9时许，该车在停放时突然自燃。事故发生后，消费者立即将火扑灭，并拨打了保险公司和110报警中心的电话。保险公司当晚派人调查后，认为汽车起火原因不明，并告知消费者未购买自燃保险，保险公司可能无法赔付。7月4日，汉川市消防支队前往事故现场进行检查、取证和拍照。当天，4S店的工作人员赶到了现场。在未征得消费者同意的情况下，他们自行将汽车顶起，检查并拍摄了汽车侧翻的情况，对事故现场造成了破坏，直到消费者拨打110。7月6日，汉川市消防大队再次对车辆进行了全面检查，并进行了调查取证。7月13日，汉川市消防大队出具了火灾事故证明，并作出“排除人为纵火、外部火源、雷击等因素，但不排除车辆自燃因素引发的火灾”的结论。因此，消费者要求汽车4S店赔偿。7月20日，厂家派出6名技术人员对事故车辆进行了彻底拆除，并带走了相关核心部件。一周后，4S店回复消费者，厂家拒绝承认汉川市消防队的火灾事故认定证书，并要求孝感市消防大队重新认定。7月30日，孝感市治安消防队作出不予受理火灾事故认定审查申请的决定。经过几番折腾，消费者对厂家和4S店的反复检查和自行拆解产生了怀疑，认为对方故意和阻挠消费者的合法诉求，于是先后向汉川市消委会、汉阳市消协和省消委会投诉，要求制造商和4S店对汽车自燃事故承担责任，并更换新车。[过程与结果]省消委会接到投诉后，致电两地消委会（协会）工作人员、4S店和厂家，调查了解相关情况。经核实，消费者所说的基本属实。周先生刚买车半年，行驶了大约3000公里，才发生自燃事故。经查，省消保委认为，本案的突破关键在于汽车燃烧是否由汽车质量问题引起。由于举证责任倒置法规定该车刚使用半年，按照“谁主张举证”的原则，消费者应承担举证责任，但高昂的鉴定费是消费者的绊脚石。省消委会建议，消费者如对汽车自燃理论有异议，应向保险公司申请赔偿，并协调省保险协会注意解决。2017年8月17日，湖北平安兴道路交通事故司法鉴定所受人保财险武汉分公司理赔中心和车主委托，根据保险理赔需要，对汽车发动机舱右前侧燃烧痕迹进行了勘验。根据司法鉴定，初步判断汽车自燃存在产品质量问题，4S店和厂家工作人员已经破坏了汽车自燃事故现场，排除了事故的重要物证，无法摆脱……

故意推卸责任。最终，迫于事实和压力，制造商和4S店承诺为消费者免费修理损坏的汽车，并为消费者节省4万元的经济损失。案例二：消费者协会无视提价合同并销售汽车，调解原价格表现[案例简介]消费者甘女士告诉武汉市消费者协会，她于9月21日与武汉富新汽车销售服务有限公司签订了购车合同，2017年订购了一辆广州本田冠道1.5精英版，并支付了3000元定金。合同规定的交付时间为2017年11月底，车辆价格为21.7万元。签订合同后，4S店告知甘女士，她不能按照合同约定的条款交车，必须支付22.6万元才能提车（比合同价格高出近1万元），否则必须支付6000元贷款才能提车。甘女士认为这不合理，要求按照合同价格提车。[处理过程及结果]武汉市消费者协会受理该投诉后，将其转交江安市消费者协会处理。区消协联合管辖区工商部门多次走访调查被告，约谈经销商，向其宣讲相关法律法规。根据2017年7月1日新实施的《汽车销售管理办法》，明确要求汽车经销商不得增加销量或超标价收取额外费用。根据《消费者权益保护法》第十条，“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保证、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”。本案中，交易双方已提前签订购车合同并约定了合同价格，因此4S店有义务履行合同约定的款项，而“加价提车”是违反相关法律法规、侵犯消费者公平交易权的行为，应予纠正。经过调解，甘女士最终以合同价格提车。案例三：新购汽车现行保养记录纠纷现场调解[案例简介]2017年12月21日，厦门市消费者委员会接到消费者易先生的电话，称他于2015年10月从有限公司购买了一辆大众辉腾轿车，价格为52.5万元。2017年12月20日，查询车辆维修记录，发现该车有2015年8月的车辆维修记录。维修包括门锁的拆卸和安装、前车窗升降器的拆卸和装配以及前车门装饰件的拆卸和组装。该公司将二手车作为新车出售，消费者认为这是不合理的，并要求该公司做出合理解释并做出相应处理。[调解过程及结果]消委会工作人员接到投诉后，通过电话向双方询问情况。公司反馈：对公司2015年的档案资料和内部制度进行了审查，但未发现消费者反映的维修记录。这辆车是从泉州公司调来的。在检查厦门公司的系统中没有维护记录后，向泉州公司查询。据了解，这辆车在被转移到厦门之前，原本在泉州公司的仓库里。泉州公司在例行库存PDI检查中发现，该车右前门电动吸门自吸效果不好，随后进行了检修。通过向制造商申请更换原装零件，这辆车达到了可销售的标准。由于PDI检查和库存准备是一种常规和正常的情况，泉州公司没有通知厦门公司，因此该公司在销售车辆时并不知道这件事。双方在赔偿问题上争执不下。工作人员致电双方进行现场调解，双方均邀请律师到场。经过调解，双方最终达成一致：商家向消费者支付了6万现金，并一次性支付……

2018年1月31日之前的mp金额；消费者对赠送价值2万元的售后维修券和价值1万元的喷漆券表示满意。案例4？商家未告知消委会帮助其获得赔偿[案情简介]浙江省消费者权益保护委员会接到湖州一消费者投诉，称其于2017年5月10日在杭州汽车城以35万元的价格购买了一辆二手宝马525Li轿车。当时，车辆里程表的数据为5.3万公里，经宝马4S店核实，截至2016年2月18日，里程已达85241公里（2016年）。消费者认为经营者在销售过程中存在欺诈行为。[过程与结果]收到消费者投诉后，省消费者权益保护委员会和汽车消费者权益保护专业委员会专家进行了调查取证。省消费者权益保护委员会认为：1。里程数是二手车交易中的重要信息，也是消费者决定是否购买的重要因素。操作人员必须明确表达；第二《浙江省〈中华人民共和国消费者权益保护法〉实施办法》（以下简称《实施办法》）规定经营者应当对与二手车有关的重要信息进行核查和检测，并告知真实信息。以现有条件和技术手段可以发现，该车行驶里程为85241公里，经营者有义务告知其为85241千米；

第三，如何履行告知义务。在调查阶段，经营者强调已经口头告知，但《实施办法》规定“应当以书面或其他可识别的方式告知”，即事后可以核实。有鉴于此，省消保委致电经营者和消费者进行调解，双方达成一致，经营者一次性向消费者支付了6万元。案例五：新车转向系统出现故障，消费者协会调解后最终将车取回[案件简介]2016年12月28日，广西消费者秦女士在柳州德隆汽车销售有限公司有限公司购买了一辆GS轿车2017年1月12日，秦女士准备开车出门时，发现汽车仪表EPS故障灯亮，提示电动助力转向失灵，驾驶时方向盘很重，无法转动，于是她立即拨打了厂家售后维修电话。该公司售后人员表示，电子助力转向总成可以为消费者更换，但秦女士认为，汽车购买后不到半个月，转向系统就出现故障，行驶里程只有150公里。按照《家用汽车产品修理、更换和退货责任规定》要求退货。双方协商未果，消费者向广西柳州市消费者协会投诉。[流程与结果]柳州市消协工作人员接到投诉后，立即电话联系经销商。经销商拒绝了消费者的退车要求，只同意维修更换电子助力转向总成并延长汽车保修期。由于双方意见不一致，柳州市消费者协会致电经销商、4S店和消费者代表进行现场调解。根据《家用汽车产品修理、更换和退货责任规定》第二十条的规定，“如果家用汽车产品在卖方开具采购发票之日起60天内或3000公里内（以先到者为准）出现转向系统故障、制动系统故障、车身开裂或燃油泄漏，而消费者选择更换或退货家用汽车产品，卖方应负责免费更换或退货”。在这种情况下，秦女士的投诉符合退货条件，商家应按规定退货。最终，经过调解，工厂代表同意了秦女士。秦女士要求退车，并按汽车原价退还10.88万元，同时支付秦女士发生的购置税等费用，共计退还114574.58万元。案例6 4S店宣传误导。消费者委员会介入帮助归还汽车[案情摘要]？2017年9月12日，广东省广州市天河区消费者委员会黄村分会接到消费者廖女士的电话投诉，反映她于2017年9月份7日向有限公司购买了一辆奥迪A4L时尚车。套餐价格为33.88万元，宣传册上显示“豪华舒适的三区自动空调”，即主驾驶侧、副驾驶侧和后排的独立空调。2017年9月12日，消费者发现他们购买的汽车没有后空调。4S店的销售人员拒绝承认他们的车应该安装后空调。消费者向4S店反映，被告知500元加2台才能安装后空调。消费者认为不合理，要求消费者委员会调解，要求退款或为汽车提供后空调。[处理过程及结果]天河区消费者委员会黄村分局接到投诉后，通过电话向投诉人询问情况，浏览一汽奥迪官网等方式了解该车型配置情况，并于2017年9月20日派人到4S店进行调查。经咨询发现，“豪华舒适的三区自动空调”是4S店宣传手册中涉案奥迪A4L时尚车型的标配。天河区消费者委员会黄村支行组织消费者和4S店客户进行了多次调解……

告知其行为涉嫌违反《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定。最终，2017年10月18日，双方达成协议，4S店将协助消费者退还车辆购置税、车船税、车险等，然后申请退款和上牌费。2017年10月28日，上述金额为338.00元，全部转入消费者银行账户940元。案例7：新车折扣需要捆绑帮助消费者实现梦想[案例简介]2017年7月，闵先生向江苏省扬州市宝应消费者协会投诉，称7月2日，他在扬州金天通汽车销售服务有限公司（以下简称“金天通公司”）选择了别克英朗轿车，价格为11.69万元，折扣为8.19万元。那天，闵先生付了10元定金。后来，双方同意“三年后偿还贷款”，金田公司提出，由于价格优惠，应附加一些条款：1。买方应自费在我公司办理第一年汽车保险；2.费用由买方承担；2.办理汽车贷款600元；3、购车人自费600元办理上牌业务，车辆必须在宝应地区上牌，费用自理。2.880元办理汽车保养套餐；

4.费用自理。3.600元操控导航、前保险杠贴膜和行车记录仪。事后，由于约定的“5万年还款”无法顺利办理，闵先生想与金田公司解除合同，其要求退还保证金的请求被拒绝，请求消费者协会帮助。[处理过程及结果]消协接到投诉后，立即展开消费调查和走访。据了解，类似金田公司的做法，如收取贷款服务费、上牌费、搭售导航、录音机等，在汽车销售领域更受欢迎。为此，消协根据相关规定对金田公司负责人进行了约谈。在调解过程中，闵先生也对销售合同中“附加内容”的合理性提出质疑，但买车是闵先生的真实愿望。最终，双方同意继续履行原销售合同，将“5万年还贷款”改为“4万年还借款”，费用自理。2.880元将汽车保养套餐改为“2000元自费”（包括1000张800元的车漆优惠券）。并取消最后一项条款，即“600元将自费处理导航、前端胶卷和行车记录仪”。商家还将免费赠送车辆前挡板膜。案例八：新泰汽车锁胎消协调解后全额退款[案情简介]2017年11月27日，消费者在辽宁省抚顺市和昆旺华4S店购买了一辆大众迈腾汽车，裸车价17.49万元，相关费用37272元。第二天，当我提车的时候，我刚启动车向前行驶，右后轮就锁上了。4S店维修人员随后将车轮拆下进行维修，并向消费者承诺是小问题，处理后可以正常使用。提车当天下午，消费者和同事发现车上没有足够的动力加油。当他们下车时，他们发现车轴很热，车轮又被锁住了。消费者联系4S店后，4S店将车拖至店内。消费者认为新车刚提车就出现刹车系统故障，要求4S店按原价退车并承担所有费用，但4S店只同意进行维修。消费者向辽宁省抚顺市消费者协会投诉。[处理过程及结果]经抚顺市消费者协会调查取证，认为该车后轮抱死，制动系统疑似故障。根据《家用汽车修理、更换和退货责任规定》第20条，如果转向系统故障、制动系统故障、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换或退货家用汽车产品，卖方应负责免费更换或退货，自销售者开具购货发票之日起60日内或3000公里以内（以先到者为准），消费者退货要求不超过。调查过程中，4S店并未承认刹车系统故障，但当消费者提出找合法的质检机构检测时，4S店做出了让步。经消协调解，双方达成一致，同意按原价退车，并承担全部费用共计212172元。案例9：新车的外观有缺陷。消费者有权退还押金[案件简介]2017年4月23日，消费者程先生和天津吉祥汽车销售服务有限公司（以下简称商户）订购了一辆宝骏560白色SUV，并支付了1000元押金。双方同意在两天内取车。在提车时，程先生发现车辆保险杠雾灯损坏，于是向商家要求新车或退款，被商家拒绝。程先生向天津市消费者协会提出申诉，要求调解。[处理过程及结果]消协工作人员接到投诉后，立即进行调查。经确认，程先生订购的宝骏汽车保险杠雾灯在提车当天确实有损坏问题，两个s……

es在谈判和解决过程中未能达成一致。根据《家用汽车产品修理、更换和退货责任规定》第11条：“销售者应当建立并执行进货检验和验收制度，对家用汽车产品的相关证书和其他标志进行验证。”，第三项：“面对面检查家用汽车产品的外观、内饰等现场可检验的质量状况”。如果商家未履行进货检验义务，程先生有权要求商家更换新车，如果发现质量问题，有权退还押金。经调解，商家退还程先生购车保证金1000元。案例十：旧车门当新车门出售，消费者被退款换新车门[案情简介]2017年1月6日，青海省西宁市东川市消费者协会接到消费者胡先生的投诉，称2016年11月27日，由于消费者车辆发生事故，胡先生。胡某将车辆拖至西宁经济技术开发区东风标致4S店维修，消费者于2016年12月下旬将维修后的车辆开走。在随后的行驶过程中，车辆左前门出现异响。消费者在工作单位附近的一家维修店查看后发现，4S店更换的左前门不是新车门，但消费者当时明确支付了新车门的更换费，随后前往4S店进行了查询。在证据确凿的情况下，4S店承认更换车辆的左前门不是新车门，而是一辆旧车拆下的车门，消费者要求4S店给予一定赔偿。4S店只同意赔偿消费者2000元现金（车辆左前门价值1980元），但消费者拒绝接受这笔赔偿。消费者认为商家明显存在欺诈行为，不应只赔偿2000元。在多次协商未果后，消费者认为自己的合法权益受到了严重侵犯，于是向消协投诉。[处理过程与结果]西宁市东川市消费者协会立即对投诉进行调查，并对公司负责人进行了教育。经调解，公司与消费者达成一致调解协议，公司赔偿消费者现金8000元，并为消费者车辆更换左前门，共计人民币9800元。消费者对处理结果很满意。根据《家用汽车产品修理、更换和退货责任规定》第二十条的规定，“如果家用汽车产品在卖方开具采购发票之日起60天内或3000公里内（以先到者为准）出现转向系统故障、制动系统故障、车身开裂或燃油泄漏，而消费者选择更换或退货家用汽车产品，卖方应负责免费更换或退货”。在这种情况下，秦女士的投诉符合退货条件，商家应按规定退货。最终，经过调解，工厂代表同意了秦女士。秦女士要求退车，并按汽车原价退还10.88万元，同时支付秦女士发生的购置税等费用，共计退还114574.58万元。案例6 4S店宣传误导。消费者委员会介入帮助归还汽车[案情摘要]？2017年9月12日，广东省广州市天河区消费者委员会黄村分会接到消费者廖女士的电话投诉，反映她于2017年9月份7日向有限公司购买了一辆奥迪A4L时尚车。套餐价格为33.88万元，宣传册上显示“豪华舒适的三区自动空调”，即主驾驶侧、副驾驶侧和后排的独立空调。2017年9月12日，消费者发现他们购买的汽车没有后空调。4S店的销售人员拒绝承认他们的车应该安装后空调。消费者向4S店反映，被告知500元加2台才能安装后空调。消费者认为不合理，询问消费者……

调解委员会，要求退款或为汽车提供后空调。[处理过程及结果]天河区消费者委员会黄村分局接到投诉后，通过电话向投诉人询问情况，浏览一汽奥迪官网等方式了解该车型配置情况，并于2017年9月20日派人到4S店进行调查。经咨询发现，“豪华舒适的三区自动空调”是4S店宣传手册中涉案奥迪A4L时尚车型的标配。天河区消费者委员会黄村支行多次组织消费者和4S店客户进行调解，告知其行为涉嫌违反《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定。最终，2017年10月18日，双方达成协议，4S店将协助消费者退还车辆购置税、车船税、车险等，然后申请退款和上牌费。2017年10月28日，上述金额为338.00元，全部转入消费者银行账户940元。案例7：新车折扣需要捆绑帮助消费者实现梦想[案例简介]2017年7月，闵先生向江苏省扬州市宝应消费者协会投诉，称7月2日，他在扬州金天通汽车销售服务有限公司（以下简称“金天通公司”）选择了别克英朗轿车，价格为11.69万元，折扣为8.19万元。那天，闵先生付了10元定金。后来，双方同意“三年后偿还贷款”，金田公司提出，由于价格优惠，应附加一些条款：1。买方应自费在我公司办理第一年汽车保险；2.费用由买方承担；2.办理汽车贷款600元；3、购车人自费600元办理上牌业务，车辆必须在宝应地区上牌，费用自理。2.880元办理汽车保养套餐；

4.费用自理。3.600元操控导航、前保险杠贴膜和行车记录仪。事后，由于约定的“5万年还款”无法顺利办理，闵先生想与金田公司解除合同，其要求退还保证金的请求被拒绝，请求消费者协会帮助。[处理过程及结果]消协接到投诉后，立即展开消费调查和走访。据了解，类似金田公司的做法，如收取贷款服务费、上牌费、搭售导航、录音机等，在汽车销售领域更受欢迎。为此，消协根据相关规定对金田公司负责人进行了约谈。在调解过程中，闵先生也对销售合同中“附加内容”的合理性提出质疑，但买车是闵先生的真实愿望。最终，双方同意继续履行原销售合同，将“5万年还贷款”改为“4万年还借款”，费用自理。2.880元将汽车保养套餐改为“2000元自费”（包括1000张800元的车漆优惠券）。并取消最后一项条款，即“600元将自费处理导航、前端胶卷和行车记录仪”。商家还将免费赠送车辆前挡板膜。案例八：新泰汽车锁胎消协调解后全额退款[案情简介]2017年11月27日，消费者在辽宁省抚顺市和昆旺华4S店购买了一辆大众迈腾汽车，裸车价17.49万元，相关费用37272元。第二天，当我提车的时候，我刚启动车向前行驶，右后轮就锁上了。4S店维修人员随后将车轮拆下进行维修，并向消费者承诺是小问题，处理后可以正常使用。提车当天下午，消费者和同事发现车上没有足够的动力加油。当他们下车时，他们发现车轴很热，车轮又被锁住了。消费者联系4S店后，4S店将车拖至店内。消费者认为新车刚提车就出现刹车系统故障，要求4S店按原价退车并承担所有费用，但4S店只同意进行维修。消费者向辽宁省抚顺市消费者协会投诉。[处理过程及结果]经抚顺市消费者协会调查取证，认为该车后轮抱死，制动系统疑似故障。根据《家用汽车修理、更换和退货责任规定》第20条，如果转向系统故障、制动系统故障、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换或退货家用汽车产品，卖方应负责免费更换或退货，自销售者开具购货发票之日起60日内或3000公里以内（以先到者为准），消费者退货要求不超过。调查过程中，4S店并未承认刹车系统故障，但当消费者提出找合法的质检机构检测时，4S店做出了让步。经消协调解，双方达成一致，同意按原价退车，并承担全部费用共计212172元。案例9：新车的外观有缺陷。消费者有权退还押金[案件简介]2017年4月23日，消费者程先生和天津吉祥汽车销售服务有限公司（以下简称商户）订购了一辆宝骏560白色SUV，并支付了1000元押金。双方同意在两天内取车。在提车时，程先生发现车辆保险杠雾灯损坏，于是向商家要求新车或退款，被商家拒绝。程先生向天津市消费者协会提出申诉，要求调解。[处理过程及结果]消协工作人员接到投诉后，立即进行调查。经确认，程先生订购的宝骏汽车保险杠雾灯在提车当天确实有损坏问题，两个s……

es在谈判和解决过程中未能达成一致。根据《家用汽车产品修理、更换和退货责任规定》第11条：“销售者应当建立并执行进货检验和验收制度，对家用汽车产品的相关证书和其他标志进行验证。”，第三项：“面对面检查家用汽车产品的外观、内饰等现场可检验的质量状况”。如果商家未履行进货检验义务，程先生有权要求商家更换新车，如果发现质量问题，有权退还押金。经调解，商家退还程先生购车保证金1000元。案例十：旧车门当新车门出售，消费者被退款换新车门[案情简介]2017年1月6日，青海省西宁市东川市消费者协会接到消费者胡先生的投诉，称2016年11月27日，由于消费者车辆发生事故，胡先生。胡某将车辆拖至西宁经济技术开发区东风标致4S店维修，消费者于2016年12月下旬将维修后的车辆开走。在随后的行驶过程中，车辆左前门出现异响。消费者在工作单位附近的一家维修店查看后发现，4S店更换的左前门不是新车门，但消费者当时明确支付了新车门的更换费，随后前往4S店进行了查询。在证据确凿的情况下，4S店承认更换车辆的左前门不是新车门，而是一辆旧车拆下的车门，消费者要求4S店给予一定赔偿。4S店只同意赔偿消费者2000元现金（车辆左前门价值1980元），但消费者拒绝接受这笔赔偿。消费者认为商家明显存在欺诈行为，不应只赔偿2000元。在多次协商未果后，消费者认为自己的合法权益受到了严重侵犯，于是向消协投诉。[处理过程与结果]西宁市东川市消费者协会立即对投诉进行调查，并对公司负责人进行了教育。经调解，公司与消费者达成一致调解协议，公司赔偿消费者现金8000元，并为消费者车辆更换左前门，共计人民币9800元。消费者对处理结果很满意。

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