2017年度国内新能源车投诉分析报告

从2010年试点实施新能源汽车补贴政策到2016年全面推广新能源汽车，包括纯电动汽车和插电式混合动力汽车在内的新能源汽车行业蓬勃发展，市场份额不断扩大。根据中国汽车工业协会发布的数据，2017年，国内新能源汽车销量为77.7万辆，同比增长53.3%，市场占有率为2.7%。今年全国“两会”期间，工信部部长苗圩提出，到2020年，新能源汽车国内市场份额要达到10%。根据2017年国内汽车销量2887.89万辆计算，到2020年，新能源汽车销量有望达到300万辆左右，新能源车市场前景广阔。然而，随着新能源汽车数量的不断增加，对新能源汽车质量和服务的投诉也在上升。数据显示，2017年共接到550起新能源汽车投诉，较2016年增长16.3%，涉及33个国产汽车品牌的60款车型。从2017年的投诉回应来看，车企对收到的新能源汽车投诉越来越重视。投诉回复率为100%的车企有17家，与2016年相比增加了8家。首先，每月投诉量波动较大。三月份的投诉数量最高。2017年，共收到550起关于新能源汽车的有效投诉，与2016年相比增加了77起。从过去五年收到的投诉来看，随着中国新能源汽车销量和保有量的增加，投诉数量呈现跳跃式增长。2017年，这一增长趋势明显放缓，进入了一个相对稳定的时期。但随着新能源汽车购置税优惠政策的延续和国家“双积分”政策的实施，国内新能源汽车销量的高增长势头将持续，未来投诉量将迎来新高。从月度来看，新能源汽车投诉主要集中在年初的3月和4月以及年底的10-12月，其中3月投诉量最高，为74起。另一个高发月是12月，共有72起投诉。总体来看，新能源汽车月度投诉量波动较大，没有一定规律可循。一方面，这可能是因为大多数消费者对新能源汽车的了解不深，所以在维权方面稍显落后；另一方面，目前中国在售的新能源汽车大多为纯电动汽车，以微型车为主。在许多购买量、牌照和数量有限的城市，微型纯电动汽车已成为消费者的首选。这些车辆大多相对便宜，车主的期望值也很低。因此，当问题出现时，他们往往被消费者选择性地忽视，这对正常的维权行为产生了一定程度的影响。其次，广东、上海和山东是投诉量较高的地区。从投诉地区来看，2017年投诉量最高的三个地区分别是广东、上海和山东，三个地区的投诉总量占投诉总量的48.5%。投诉数量之高与这三个地区的新能源汽车数量之高有关。目前，这三个地区仍采取直接发放新能源汽车牌照的原则，摇号政策尚未实施，极大地刺激了新能源汽车尤其是纯电动汽车的销售。在投诉的质量问题中，电池故障和变速箱异响是主要故障点；

在服务问题上，与燃油车一样，新能源汽车对服务态度、销售欺诈和承诺兑现的投诉也相对集中。第三，来自自主品牌的投诉比例最大。显而易见的数据显示，2017年，自主品牌在新能源汽车投诉总量中的占比仍然最大，但与2016年相比略有下降。合资品牌占比较2016年大幅提升，较2016年提升4个百分点以上。从投诉数量来看，自主品牌和合资品牌增长明显，分别比2016年增长10.5%和121.7%。国别统计明细显示，2017年新能源汽车投诉中，自主品牌排名第一，占投诉总量的87.8%。由于中国销售的新能源汽车大多为自主品牌车型，尽管近年来自主品牌的产品力和品牌力有了明显提升，但新能源汽车产品的进步却落后于燃油车，这也导致了越来越多的质量和服务问题。在合资品牌中，日美品牌的投诉量较上年大幅增加，尤其是美国品牌，投诉量较2016年增加了9倍。对新车的投诉迅速增加。人们对口碑的质量有一些隐忧。自2013年中国开始全面推广新能源汽车以来，国内新能源汽车市场发展迅速。从2014年到2016年，新能源汽车的销量从2014年的76743辆迅速上升到2016年的50.7万辆，增长了近六倍。销量和所有权的巨大变化也反映在相关投诉中。从车型年份来看，发现当前新能源汽车投诉主要集中在2014-2016车型，其中2015车型投诉量最高，较2016年增长28.5%。此外，关于2017款和2018款车型的投诉开始陆续出现，表明新车的质量问题逐渐凸显。细化到第一次故障的时间分布，可以看出车辆使用1-3年的故障率最高，占36.9%；使用一个月内发生故障的投诉100起，占18.2%。五、质量问题比例下降，综合问题明显增多。投诉类型分为三部分：质量投诉、服务投诉和综合投诉。在2017年收到的新能源汽车投诉中，简单质量问题的投诉数量远大于服务问题和综合问题，但与2015年和2016年相比，比例有所下降。此外，服务问题比2016年增长了约1.6倍，综合问题增长了72.2%，这表明国内消费者对服务问题的重视程度越来越高，消费者维权问题也越来越多元化。六、 车身附件和电气问题成为投诉焦点据统计，2017年新能源汽车质量问题投诉集中在车身附件和电器、发动机/电机和变速箱。其中，2017年，共接到408起车身附件和电气系统投诉，与去年同期相比减少了3起，占比超过50%；

共有89起发动机/电机投诉，比去年增加37起，138起变速箱问题，比去年减少38起。由于新能源汽车的结构与传统燃油汽车不同，“电池故障”问题已成为新能源汽车面临的最大“敌人”，主要表现在充电故障、电池衰减等方面。在2017年故障TOP20排名中，电池故障以246起投诉排在首位，投诉数量远高于其他失败案例。此外，变速箱的异响和变速箱的顿挫也较为集中。值得注意的是，在2017年榜单中，发动机“动力损失”问题首次出现，21起投诉排在第四位。数据显示，这一问题主要集中在自主品牌汽车上，涉及的品牌范围很广。面对如此严重的问题，相关制造商应该给予足够的重视。服务态度有很多问题。配件纠纷凸显2017年新能源汽车服务投诉中，服务态度问题发生明显变化，投诉数量较2016年增加26起，占比31.5%。销售欺诈也是困扰消费者的服务问题之一。2017年，相关投诉36起，占20.2%。此外，配件纠纷大幅增加，比2016年增加1.4倍。八、大多数汽车公司的积极响应率稳步上升。2017年，共有24家车企受理并解决了新能源汽车的投诉，共受理投诉511件，其中95.1%的投诉由制造商受理。其中，17家车企的投诉回复率达到100%。以下是投诉回复率为100%的车企名单（不分先后）：从2010年试点实施新能源汽车补贴政策到2016年全面推广新能源汽车，包括纯电动汽车和插电式混合动力汽车在内的新能源汽车行业，蓬勃发展，市场份额不断扩大。根据中国汽车工业协会发布的数据，2017年，国内新能源汽车销量为77.7万辆，同比增长53.3%，市场占有率为2.7%。今年全国“两会”期间，工信部部长苗圩提出，到2020年，新能源汽车国内市场份额要达到10%。根据2017年国内汽车销量2887.89万辆计算，到2020年，新能源汽车销量有望达到300万辆左右，新能源车市场前景广阔。然而，随着新能源汽车数量的不断增加，对新能源汽车质量和服务的投诉也在上升。数据显示，2017年共接到550起新能源汽车投诉，较2016年增长16.3%，涉及33个国产汽车品牌的60款车型。从2017年的投诉回应来看，车企对收到的新能源汽车投诉越来越重视。投诉回复率为100%的车企有17家，与2016年相比增加了8家。首先，每月投诉量波动较大。三月份的投诉数量最高。2017年，共收到550起关于新能源汽车的有效投诉，与2016年相比增加了77起。从过去五年收到的投诉来看，随着中国新能源汽车销量和保有量的增加，投诉数量呈现跳跃式增长。2017年，这一增长趋势明显放缓，进入了一个相对稳定的时期。但随着新能源汽车购置税优惠政策的延续和国家“双积分”政策的实施，国内新能源汽车销量的高增长势头将持续，未来投诉量将迎来新高。从月度来看，新能源汽车投诉主要集中在年初的3月和4月以及年底的10-12月，其中3月投诉量最高，为74起。另一个高发月是12月，共有72起投诉。总体来看，新能源汽车月度投诉量波动较大，没有一定规律可循。一方面，这可能是因为大多数消费者对新能源汽车的了解不深，所以在投诉方面稍显落后……

关于权利保护；另一方面，目前中国在售的新能源汽车大多为纯电动汽车，以微型车为主。在许多购买量、牌照和数量有限的城市，微型纯电动汽车已成为消费者的首选。这些车辆大多相对便宜，车主的期望值也很低。因此，当问题出现时，他们往往被消费者选择性地忽视，这对正常的维权行为产生了一定程度的影响。其次，广东、上海和山东是投诉量较高的地区。从投诉地区来看，2017年投诉量最高的三个地区分别是广东、上海和山东，三个地区的投诉总量占投诉总量的48.5%。投诉数量之高与这三个地区的新能源汽车数量之高有关。目前，这三个地区仍采取直接发放新能源汽车牌照的原则，摇号政策尚未实施，极大地刺激了新能源汽车尤其是纯电动汽车的销售。在投诉的质量问题中，电池故障和变速箱异响是主要故障点；在服务问题上，与燃油车一样，新能源汽车对服务态度、销售欺诈和承诺兑现的投诉也相对集中。第三，来自自主品牌的投诉比例最大。显而易见的数据显示，2017年，自主品牌在新能源汽车投诉总量中的占比仍然最大，但与2016年相比略有下降。合资品牌占比较2016年大幅提升，较2016年提升4个百分点以上。从投诉数量来看，自主品牌和合资品牌增长明显，分别比2016年增长10.5%和121.7%。国别统计明细显示，2017年新能源汽车投诉中，自主品牌排名第一，占投诉总量的87.8%。由于中国销售的新能源汽车大多为自主品牌车型，尽管近年来自主品牌的产品力和品牌力有了明显提升，但新能源汽车产品的进步却落后于燃油车，这也导致了越来越多的质量和服务问题。在合资品牌中，日美品牌的投诉量较上年大幅增加，尤其是美国品牌，投诉量较2016年增加了9倍。对新车的投诉迅速增加。人们对口碑的质量有一些隐忧。自2013年中国开始全面推广新能源汽车以来，国内新能源汽车市场发展迅速。从2014年到2016年，新能源汽车的销量从2014年的76743辆迅速上升到2016年的50.7万辆，增长了近六倍。销量和所有权的巨大变化也反映在相关投诉中。从车型年份来看，发现当前新能源汽车投诉主要集中在2014-2016车型，其中2015车型投诉量最高，较2016年增长28.5%。此外，关于2017款和2018款车型的投诉开始陆续出现，表明新车的质量问题逐渐凸显。细化到第一次故障的时间分布，可以看出车辆使用1-3年的故障率最高，占36.9%；

使用一个月内发生故障的投诉100起，占18.2%。五、质量问题比例下降，综合问题明显增多。投诉类型分为三部分：质量投诉、服务投诉和综合投诉。在2017年收到的新能源汽车投诉中，简单质量问题的投诉数量远大于服务问题和综合问题，但与2015年和2016年相比，比例有所下降。此外，服务问题比2016年增长了约1.6倍，综合问题增长了72.2%，这表明国内消费者对服务问题的重视程度越来越高，消费者维权问题也越来越多元化。六、 车身附件和电气问题成为投诉焦点据统计，2017年新能源汽车质量问题投诉集中在车身附件和电器、发动机/电机和变速箱。其中，2017年，共收到408起车身附件和电气系统投诉，与去年同期相比减少了3起，占比超过50%；共有89起发动机/电机投诉，比去年增加37起，138起变速箱问题，比去年减少38起。由于新能源汽车的结构与传统燃油汽车不同，“电池故障”问题已成为新能源汽车面临的最大“敌人”，主要表现在充电故障、电池衰减等方面。在2017年故障TOP20排名中，电池故障以246起投诉排在首位，投诉数量远高于其他失败案例。此外，变速箱的异响和变速箱的顿挫也较为集中。值得注意的是，在2017年榜单中，发动机“动力损失”问题首次出现，21起投诉排在第四位。数据显示，这一问题主要集中在自主品牌汽车上，涉及的品牌范围很广。面对如此严重的问题，相关制造商应该给予足够的重视。服务态度有很多问题。配件纠纷凸显2017年新能源汽车服务投诉中，服务态度问题发生明显变化，投诉数量较2016年增加26起，占比31.5%。销售欺诈也是困扰消费者的服务问题之一。2017年，相关投诉36起，占20.2%。此外，配件纠纷大幅增加，比2016年增加1.4倍。八、大多数汽车公司的积极响应率稳步上升。2017年，共有24家车企受理并解决了新能源汽车的投诉，共受理投诉511件，其中95.1%的投诉由制造商受理。其中，17家车企的投诉回复率达到100%。以下是投诉回复率为100%的汽车公司列表（不分先后）：

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