2020中国汽车产业峰会 | 圆桌对话：科技创新如何提升服务效率与质量？

11月21日，由21世纪经济报道和中国汽车金融联合主办，中国汽车流通协会、中国汽车30人智库、中国汽车(金融)50人论坛特别支持的“2020中国汽车产业峰会”隆重开幕。峰会期间，在北高科数聚科技股份有限公司董事长兼CEO程洁先生、平安银行汽车消费金融中心副总裁谢立波先生、瑞福汽车金融有限公司总经理张倩女士、上海灿谷投资管理咨询服务有限公司副总经理、长安鑫盛(深)财务有限公司副总裁邓江先生、宋先生、 北京兔师傅汽车科技有限公司CEO、深圳市圣阳科技有限公司营销副总裁王泽岩先生等六位嘉宾，围绕“如何

以下为演讲实录:

主持人:出席论坛的专家们大家好！今天，我们的主题时间很紧。我们有四个话题，每个话题差不多有三个嘉宾来讨论。

我们的主题是如何通过科技手段提高我们的服务效率和质量，分四个方面来讨论。

第一个话题是如何通过科技手段提高我们的获客能力。想让宋总帮我们就这个话题开个话题。

宋:大家好，我是宋，北京兔的主人。兔师傅是一家从事汽车养护的社区连锁店。尤其是开新店的时候，很重要的一点就是获取客户的能力。我们把它分成两部分。第一个是如何获取新客户。我们也把它分成两部分。我如何有效且廉价地将公司信息传递给客户？传统上，我们只是在报纸上做广告。电视上打广告，现在信息爆炸，大家都不看这些了。现在我们通过数据分析知道了客户的阅读习惯和他的行为偏好。经过数据分析，我们发现我们的目标客户群在哪里，我们通常会下载哪些应用。根据他下载的APP，我们精准推送。只要我们一打开这个app，广告就会及时推送送达。

二是老客户的引荐。事实证明客户体验还是不错的。在推荐客户的时候，我们可以在体验好之后马上发朋友圈，也可以变相向他的朋友推荐我们的服务。打开二维码后，我们所有的信息都在里面，传播起来非常方便。通过这些，我们把这些客户收集起来，一部分加入我们的微信官方账号。我们中的一些人从公共领域流量切换到我们的私有领域流量池，这样我们平时的推广活动和营销活动就可以非常快速、几乎零成本地送达客户手中，从而快速获取我们的客户能力。这是我们的惯例。

主持人:谢谢宋先生。下面请平安银行汽车消费金融中心副行长谢立波先生为我们探讨一下这个话题。

谢立波:大家好，我是平安银行汽车消费金融中心的谢立波，非常荣幸能够参加这次讨论。其实作为平安银行，一直以来的追求，工作主动性就是科技领先。其实我参加这个论坛很想和大家交流。技术领先其实在平安银行耗费了大量的人力物力。今天第一个话题是获客能力。其实我以前是平安银行的汽车金融中心。现在，随着业务的发展，平安银行的汽车金融中心也进行了转型。如何为我们的经销商提供更多的客户？平安银行其实客户很多。现在我们的口袋APP有1亿注册客户，我们也用相应的科技手段，把有购车意愿的客户输送到我们的经销商那里。

我们做了几个方面。1.大数据。刚才我们前几位分享嘉宾也说了，现在是数据时代，所以我们也是通过数据治理和数据中心的建设，筛选建立客户购车的模型，然后筛选出这些客户。2.我们也在做千人行动。刚才尼尔森专家也说了，不同的客户其实有不同的购买习惯。在这方面，通过一些科技手段，筛选出几千人，引流到我们经销商那里。3.我们也在做一个关键的动作，因为客户，尤其是购车客户，不是高频客户，有一个周期，所以我们也会在基础上建立一些生态，保证客户在生命周期内可以和他保持联系，在这个过程中，我们可以很好的识别他，营销他，把他交付给我们的客户。

主持人:谢谢，很精彩的阐述，我再补充一些。从大数据和人工智能如何应用到获客的这些方面，来提高我们的效率。很明显，刚才两位嘉宾提到，要利用大数据帮助我们细分，我们可以识别出这方面有需求的客户，在精准的时间、媒介、内容上与他们互动，获取我们的客流。

除了获取新客户，整个生态中其实还有大量的相关存量，可能是之前车贷的客户，可能是保险客户，也可能是我们车厂的客户。在这里，我们有更多的信息来帮助我们进行细分和交叉推荐，我们可以更好地把握机会……泰。

我们的重点也更加突出。在技术方面，包括数据和媒体，让我们抓住第二个主题，服务机构如何利用技术提高服务的效率。关于这一点，我们想让邓总先和我们谈谈。

邓江:大家好，我是2015年初成立的长安新生的邓先生。我们已经在汽车金融市场工作了六年。我们其实一开始就有一个很大的逻辑判断。只要你在市场上干的时间长，你的资金成本、风险控制能力和同行业的竞争对手应该都是趋同的。每个人都是专家。未来的竞争其实是我们运营过程的效率。在这个过程中，

以传统制造业为例，我们的汽车厂商往往关注的其实是标准化。你必须建立一个标准化的流程。我们认为在构建标准化流程的过程中，最大的敌人其实是你的员工和专家，所以在构建整个运营流程的过程中，我们尽量避免的是在某个岗位产生专家。我知道很多金融机构还在靠我做五年的征信。有一个做了10年的贷款人，人才是你标准化最大的敌人。因此，我们于2017年在青岛建立了我们的标准化运营中心。对于中心的每一个职位，我们都要要求他的学历不能超过大专。该职位的技能必须由一名中学生掌握。我们建立了一个非常分散和标准化的流程。所以在长安大一，我们曾经在20秒内完成面试、视频审核、发票审核、借款合同审核、房贷审核，所有动作都在20秒内完成。是因为和生产汽车一样，每个工人只负责用规范的方式拧一个螺丝，比如发票上的开票日期，合同上的签字。大家只做这一件事，我们操作人员其实每天都在确认这个标准动作，非常机械。

2019年在积累大量数据的过程中，其实我们也引入了很多技术，包括图像识别，自然人识别，还有我们最近准备的识别技术，所以我们已经实现了整个操作流程70%的自动化，所以今年跟大家分享一个数字，就是今年3月份，疫情比较严重的时候，我们整个业务量比去年同期翻了一倍。因为只有我们能在线快速完成所有的操作流程，而我的员工不用专家去办公室就能在手机上完成最简单的标准化审核动作，所以我们的员工能在加班期间支持我们处理大量的在线业务。

主持人:谢谢。非常清楚。如何规范我们的流程，如何推进我们业务的自动化，最终支持一些服务的平台化？下面就请平安金融的谢立波先生和我们分享一下您在这方面的看法和做法。

谢立波:平安深耕汽车金融已久，一直强调科技的引导。刚才已经说了在不断优化流程。前期也有几位嘉宾分享过。我们在三四年前就意识到了这一切，现在我们正在不断地利用技术来真正改善。现在我们最快的贷款基本上10分钟就能搞定所有业务。其实从头到尾，我们现在用的科技手段，现在我们的系统也在推出掌上车贷。客户可以随时随地在线申请该业务，中间站审批基本实现了二次审批。比如新车，我们的二次审批率在90%以上，一键二次审批。现在每个月放贷近200亿，后台支持这项业务的审批人其实不到100人。其实整个后台操作流程我们也在做很大的改进。因为银行的管理流程可能和一般的汽车金融公司不一样，而且因为银行也是银监会管理的，所以他们的一些要求还是很严格的。我们也通过科技手段解决客户必须到店的问题，特别是在面签前期，我们也通过网签解决客户必须到店的问题。随时随地……尤其是疫情期间，我们其实是解决客户的问题。如果在家，还可以在线面签，解决客户用车的燃眉之急。

主持人:谢谢大家的精彩交流。相信通过以上交流，大家对汽车金融行业的技术创新和变革有了更清晰的认识。

至此，我们峰会上午的会议全部结束。今天下午1: 30后，我们将继续以“智造未来”为主题的中国汽车创新峰会，并举行2020中国汽车“金发动机”颁奖典礼。届时，将有更多的行业领袖莅临现场，与大家分享和探讨。请在下午1: 30之前回来参加我们的峰会。谢谢大家！

扫描下方二维码，关注“2020中国汽车产业峰会”直播话题！

(注:本文根据现场速记整理，未经主讲人审核。仅供参考。请勿转载！)11月21日，由21世纪经济报道和中国汽车金融联合主办，中国汽车流通协会、中国汽车30人智库、中国汽车(金融)50人论坛特别支持的“2020中国汽车产业峰会”隆重开幕。峰会期间，在北高科数聚科技股份有限公司董事长兼CEO程洁先生、平安银行汽车消费金融中心副总裁谢立波先生、瑞福汽车金融有限公司总经理张倩女士、上海灿谷投资管理咨询服务有限公司副总经理、长安鑫盛(深)财务有限公司副总裁邓江先生、宋先生、 北京兔师傅汽车科技有限公司CEO、深圳市圣阳科技有限公司营销副总裁王泽岩先生等六位嘉宾，围绕“如何

以下为演讲实录:

主持人:出席论坛的专家们大家好！今天，我们的主题时间很紧。我们有四个话题，每个话题差不多有三个嘉宾来讨论。

我们的主题是如何通过科技手段提高我们的服务效率和质量，分四个方面来讨论。

第一个话题是如何通过科技手段提高我们的获客能力。想让宋总帮我们就这个话题开个话题。

宋:大家好，我是宋，北京兔的主人。兔师傅是一家从事汽车养护的社区连锁店。尤其是开新店的时候，很重要的一点就是获取客户的能力。我们把它分成两部分。第一个是如何获取新客户。我们也把它分成两部分。我如何有效且廉价地将公司信息传递给客户？传统上，我们只是在报纸上做广告。电视上打广告，现在信息爆炸，大家都不看这些了。现在我们通过数据分析知道了客户的阅读习惯和他的行为偏好。经过数据分析，我们发现我们的目标客户群在哪里，我们通常会下载哪些应用。根据他下载的APP，我们精准推送。只要我们一打开这个app，广告就会及时推送送达。

二是老客户的引荐。事实证明客户体验还是不错的。在推荐客户的时候，我们可以在体验好之后马上发朋友圈，也可以变相向他的朋友推荐我们的服务。打开二维码后，我们所有的信息都在里面，传播起来非常方便。通过这些，我们把这些客户收集起来，一部分加入我们的微信官方账号。我们中的一些人从公共领域流量切换到我们的私有领域流量池，这样我们平时的推广活动和营销活动就可以非常快速，几乎零成本的送达客户，从而快速获取我们的客户能力。这是我们的惯例。

主持人:谢谢宋先生。下面请平安银行汽车消费金融中心副行长谢立波先生为我们探讨一下这个话题。

谢立波:大家好，我是平安银行汽车消费金融中心的谢立波，非常荣幸能够参加这次讨论。其实作为平安银行，一直以来的追求，工作主动性就是科技领先。其实我参加这个论坛很想和大家交流。技术领先其实在平安银行耗费了大量的人力物力。今天第一个话题是获客能力。其实我以前是平安银行的汽车金融中心。现在，随着业务的发展，平安银行的汽车金融中心也进行了转型。如何为我们的经销商提供更多的客户？平安银行其实客户很多。现在我们的口袋APP有1亿注册客户，我们也用相应的科技手段，把有购车意愿的客户输送到我们的经销商那里。

我们做了几个方面。1.大数据。刚才我们前几位分享嘉宾也说了，现在是数据时代，所以我们也是通过数据治理和数据中心的建设，筛选建立客户购车的模型，然后筛选出这些客户。2.我们也在做千人行动。刚才尼尔森专家也说了，不同的客户其实有不同的购买习惯。在这方面，通过一些科技手段，筛选出几千人，引流到我们经销商那里。3.我们也在做一个关键的动作，因为客户，尤其是购车客户，不是高频客户，有一个周期，所以我们也会在基础上建立一些生态，保证客户在生命周期内可以和他保持联系，在这个过程中，我们可以很好的识别他，营销他，把他交付给我们的客户。

主持人:谢谢，很精彩的阐述，我再补充一些。从大数据和人工智能如何应用到获客的这些方面，来提高我们的效率。很明显，刚才两位嘉宾提到，要利用大数据帮助我们细分，我们可以识别出这方面有需求的客户，在精准的时间、媒介、内容上与他们互动，获取我们的客流。

除了获取新客户，整个生态中其实还有大量的相关存量，可能是之前车贷的客户，可能是保险客户，也可能是我们车厂的客户。在这里，我们有更多的信息来帮助我们进行细分和交叉推荐，我们可以更好地把握机会……泰。

我们的重点也更加突出。在技术方面，包括数据和媒体，让我们抓住第二个主题，服务机构如何利用技术提高服务的效率。关于这一点，我们想让邓总先和我们谈谈。

邓江:大家好，我是2015年初成立的长安新生的邓先生。我们已经在汽车金融市场工作了六年。我们其实一开始就有一个很大的逻辑判断。只要你在市场上干的时间长，你的资金成本、风险控制能力和同行业的竞争对手应该都是趋同的。每个人都是专家。未来的竞争其实是我们运营过程的效率。在这个过程中，

以传统制造业为例，我们的汽车厂商往往关注的其实是标准化。你必须建立一个标准化的流程。我们认为在构建标准化流程的过程中，最大的敌人其实是你的员工和专家，所以在构建整个运营流程的过程中，我们尽量避免的是在某个岗位产生专家。我知道很多金融机构还在靠我做五年的征信。有一个做了10年的贷款人，人才是你标准化最大的敌人。因此，我们于2017年在青岛建立了我们的标准化运营中心。对于中心的每一个职位，我们都要要求他的学历不能超过大专。该职位的技能必须由一名中学生掌握。我们建立了一个非常分散和标准化的流程。所以在长安大一，我们曾经在20秒内完成面试、视频审核、发票审核、借款合同审核、房贷审核，所有动作都在20秒内完成。是因为和生产汽车一样，每个工人只负责用规范的方式拧一个螺丝，比如发票上的开票日期，合同上的签字。大家只做这一件事，我们操作人员其实每天都在确认这个标准动作，非常机械。

2019年在积累大量数据的过程中，其实我们也引入了很多技术，包括图像识别，自然人识别，还有我们最近准备的识别技术，所以我们已经实现了整个操作流程70%的自动化，所以今年跟大家分享一个数字，就是今年3月份，疫情比较严重的时候，我们整个业务量比去年同期翻了一番。因为只有我们能在线快速完成所有的操作流程，而我的员工不用专家去办公室就能在手机上完成最简单的标准化审核动作，所以我们的员工能在加班期间支持我们处理大量的在线业务。

主持人:谢谢。非常清楚。如何规范我们的流程，如何推进我们业务的自动化，最终支持一些服务的平台化？下面就请平安金融的谢立波先生和我们分享一下您在这方面的看法和做法。

谢立波:平安深耕汽车金融已久，一直强调科技的引导。刚才已经说了在不断优化流程。前期也有几位嘉宾分享过。我们在三四年前就意识到了这一切，现在我们正在不断地利用技术来真正改善。现在我们最快的贷款基本上10分钟就能搞定所有业务。其实从头到尾，我们现在用的科技手段，现在我们的系统也在推出掌上车贷。客户可以随时随地在线申请该业务，中间站审批基本实现了二次审批。比如新车，我们的二次审批率在90%以上，一键二次审批。现在每个月放贷近200亿，后台支持这项业务的审批人其实不到100人。其实整个后台操作流程我们也在做很大的改进。因为银行的管理流程可能和一般的汽车金融公司不一样，而且因为银行也是银监会管理的，所以他们的一些要求还是很严格的。我们也通过科技手段解决客户必须到店的问题，特别是在面签前期，我们也通过网签解决客户必须到店的问题。随时随地……尤其是疫情期间，我们其实是解决客户的问题。如果在家，还可以在线面签，解决客户用车的燃眉之急。

主持人:谢谢大家的精彩交流。相信通过以上交流，大家对汽车金融行业的技术创新和变革有了更清晰的认识。

至此，我们峰会上午的会议全部结束。今天下午1: 30后，我们将继续以“智造未来”为主题的中国汽车创新峰会，并举行2020中国汽车“金发动机”颁奖典礼。届时，将会有更多的行业领袖来到现场，与大家分享和探讨。请在下午1: 30之前回来参加我们的峰会。谢谢大家！

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(注:本文根据现场速记整理，未经主讲人审核。仅供参考。请勿转载！)

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