中消协发布4S店满意度调查 标致汽车得分垫底

消费者认为排名前五的汽车厂商分别是一汽丰田、一汽大众、广汽本田、东风日产、华晨宝马。

11月30日，中消协发布了20家品牌汽车4S店顾客满意度测评工作报告。其中，长安汽车4S店的服务满意度以84.2分排名第一，标致汽车4S店的服务满意度以80.2分垫底。

乘联会数据显示，10月份，东风标致旗下神龙汽车销量为4787辆，同比下降29%；今年累计销量为28，375辆。

报告显示，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，处于良好水平。环节方面，销售服务满意度84.4分；售后服务满意度83.5分；设备设施满意度83.3分；投诉处理满意度69.2分，排名最低。

此外，消费者对汽车质量满意度综合得分为84.0，总体处于良好水平；中国4S店铺服务NPS净推荐值为28.0%，表明消费者对4S店铺服务的忠诚度普遍较高，行业发展面临一定压力。

从不同车族的4S店服务满意度来看，德系得分最高，法系得分最低。从调查的20个汽车品牌来看，长安汽车的4S店服务满意度排名最高，为84.2分，标致汽车的4S店以80.2分排名垫底。根据得分，23家汽车制造商的4S店的服务满意度排名第一，其次是一汽大众和长安汽车，其次是上汽通用五菱、广汽丰田和东风标致。

调查结果显示，消费者寻求与汽车4S门店沟通时，响应时效低、解决效率低的“双低”现象是主要问题。强制消费引发的投诉对整体满意度影响最大。同时，消费者对信息公开、配件价格高、销售中乱收费等问题不满。消费者对汽车消费政策的认知水平有待提高，各品牌汽车4S店的投诉处理问题有待改善，消费者在投诉维权中面临的“取证难”、“鉴定难”等问题也有待解决。

从汽车厂商来看，消费者认为汽车质量排名前五的分别是一汽丰田、一汽大众、广汽本田、东风日产、华晨宝马。从汽车档次来看，30-50万元支出水平的消费者对汽车质量满意度得分较高。

故障问题对汽车质量满意度有重大影响。调查结果显示，变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统、离合器等问题对汽车质量满意度有很大的负面影响。首次故障时间对汽车质量满意度影响很大。

针对上述问题，中消协提出建议:一是建议有关监管部门尽快完善汽车生产、销售、服务等领域的相关法律法规和服务标准，开展整顿汽车消费市场秩序行动，妥善化解和预防各类消费矛盾纠纷；二是呼吁经营者以消费者为中心，不断优化自身服务，从“人”和“物”、“硬件”和“软件”两方面提升，在消费者的“感知”和“体验”上下功夫，针对“优点”和“缺点”加强自律和自省；第三，建议加强对新能源汽车销售的监管，从补贴政策、销售价格、保险政策等方面进行优化；四是各方要加强消费者权益保护和消费教育，对经营者和消费者进行相应的教育和引导。

2020年3月至6月，中消协在全国15个城市选择20个汽车品牌(23家汽车生产企业)开展服务消费者满意度测评。本次调查实际获得有效样本6268份。样本量来自15个城市的1343家4S门店。调查的主要内容包括汽车4S店的服务满意度评价和NPS(净推荐值)、汽车质量和消费者权益保护等。

汽车行业分析师张翔认为，总体而言，不同汽车品牌的4S店的服务满意度没有太大差异。一汽丰田、一汽大众、长安汽车等销量较好的品牌服务满意度较高，说明销量较好的车企更注重销售体系的建设，提高4S店的服务水准。消费者认为排名前五的汽车厂商分别是一汽丰田、一汽大众、广汽本田、东风日产、华晨宝马。

11月30日，中消协发布了20家品牌汽车4S店顾客满意度测评工作报告。其中，长安汽车4S店的服务满意度以84.2分排名第一，标致汽车4S店的服务满意度以80.2分垫底。

乘联会数据显示，10月份，东风标致旗下神龙汽车销量为4787辆，同比下降29%；今年累计销量为28，375辆。

报告显示，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，处于良好水平。环节方面，销售服务满意度84.4分；售后服务满意度83.5分；设备设施满意度83.3分；投诉处理满意度69.2分，排名最低。

此外，消费者对汽车质量满意度综合得分为84.0，总体处于良好水平；中国4S店铺服务NPS净推荐值为28.0%，表明消费者对4S店铺服务的忠诚度普遍较高，行业发展面临一定压力。

从不同车族的4S店服务满意度来看，德系得分最高，法系得分最低。从调查的20个汽车品牌来看，长安汽车的4S店服务满意度排名最高，为84.2分，标致汽车的4S店以80.2分排名垫底。根据得分，23家汽车制造商的4S店的服务满意度排名第一，其次是一汽大众和长安汽车，其次是上汽通用五菱、广汽丰田和东风标致。

调查结果显示，消费者寻求与汽车4S门店沟通时，响应时效低、解决效率低的“双低”现象是主要问题。强制消费引发的投诉对整体满意度影响最大。同时，消费者对信息公开、配件价格高、销售中乱收费等问题不满。消费者对汽车消费政策的认知水平有待提高，各品牌汽车4S店的投诉处理问题有待改善，消费者在投诉维权中面临的“取证难”、“鉴定难”等问题也有待解决。

从汽车厂商来看，消费者认为汽车质量排名前五的分别是一汽丰田、一汽大众、广汽本田、东风日产、华晨宝马。从汽车档次来看，30-50万元支出水平的消费者对汽车质量满意度得分较高。

故障问题对汽车质量满意度有重大影响。调查结果显示，变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统、离合器等问题对汽车质量满意度有很大的负面影响。首次故障时间对汽车质量满意度影响很大。

针对上述问题，中消协提出建议:一是建议有关监管部门尽快完善汽车生产、销售、服务等领域的相关法律法规和服务标准，开展整顿汽车消费市场秩序行动，妥善化解和预防各类消费矛盾纠纷；二是呼吁经营者以消费者为中心，不断优化自身服务，从“人”和“物”、“硬件”和“软件”两方面提升，在消费者的“感知”和“体验”上下功夫，针对“优点”和“缺点”加强自律和自省；第三，建议加强对新能源汽车销售的监管，从补贴政策、销售价格、保险政策等方面进行优化；四是各方要加强消费者权益保护和消费教育，对经营者和消费者进行相应的教育和引导。

2020年3月至6月，中消协在全国15个城市选择20个汽车品牌(23家汽车生产企业)开展服务消费者满意度测评。本次调查实际获得有效样本6268份。样本量来自15个城市的1343家4S门店。调查的主要内容包括汽车4S店的服务满意度评价和NPS(净推荐值)、汽车质量和消费者权益保护等。

汽车行业分析师张翔认为，总体而言，不同汽车品牌的4S店的服务满意度没有太大差异。一汽丰田、一汽大众、长安汽车等销量较好的品牌服务满意度较高，说明销量较好的车企更注重销售体系的建设，提高4S店的服务水准。

标签：一汽丰田标致长安大众

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