GNEV11｜肖勇：让用户形成依赖是广汽埃安要打造的全新营销服务生态

1月28日，主题为“重新定义汽车——升级维度之战”的第十一届全球新能源汽车大会(GNEV11)继续进行。受疫情影响，本次大会首次以“在线会议+全网直播”的形式召开。来自传统车企、造车新势力、动力电池、零配件、投研机构全产业链的中外嘉宾分享观点，在线展开交流。广汽爱安新能源汽车有限公司副总经理肖勇在“客户至上”未来汽车论坛上发表了精彩演讲。在肖勇看来，找准客户的需求并很好地满足他们，会让用户对企业产生依赖，这也是广汽爱安未来要打造的一个全新的营销服务生态。

以下为嘉宾精彩实录，未经本人审核，已删除。主持人好，网友朋友们，下午好！我很荣幸参加这个论坛。感谢第一电气的邀请，我是广汽爱安的肖勇。对于今天的主题——客户至上，包括林总刚才提到的一些观点，我们都非常赞同和理解。其实我们一直在思考一个问题，就是大家都在说用户第一，但是怎么才能真正落地呢？我觉得从汽车销售乃至产品销售开始，其实大家一直在说用户是第一位的。我觉得要真正做到用户至上，做好两件事是可能的。第一，需要有代表先进技术的世界级产品来打动用户。第二，要完善，用创新的服务生态直接接触每一个用户。为什么这么说？其实我们可以看到最近十年比较成功的经典案例。从行业来看，智能手机取代了传统手机，一些新的巨头成长起来。他们打败传统手机靠的是产品。然后我们有第二种，就是创新服务生态。我们可以看到，以滴滴为代表的出行生态改变了人们的出行需求，是一种商业模式的创新。所以我们在思考一些问题，未来汽车行业怎么发展，大家都在说用户第一，那你怎么让用户第一？能提供哪些创新的产品和服务，最终会形成怎样的商业模式？所以我们一直在思考的问题是，未来我们可能不仅仅是在汽车行业，实际上新能源智能纯电动汽车会涉及几个方面。第一个是能源可持续利用的问题，第二个是未来智能出行生态的问题，第三个是商业模式创新生态的问题。如何才能在这些方面真正做到客户至上或者以客户为中心？我从两个方面谈谈自己的看法。第一，创造科技世界的产品。只有掌握原创、独特、领先的核心技术产品，才能是未来纯电动智能汽车的一个发展方向。你会发现，我们现在正处在大数据、人工智能、生物技术的第四次工业革命的浪潮中，汽车行业正在发生翻天覆地的变化。我们讲电气化、智能化、网络化、共享化已经很久了，你会发现这个趋势是不可逆转的。因为客户对汽车产品价值的需求已经到了汽车发明这一百多年来剧变的前夜，你会发现客户对汽车产品价值的需求已经不仅仅停留在交通工具上了。这两年的发展也让我们坚信，未来的汽车是EV(电动车)+ICV(智能网联)。要打造世界级的智能电动车产品，就是要把EV和ICV做到极致。

首先，与燃油车相比，电动车天生就具有行驶速度极快、空间巨大、安静舒适、经济环保的特点。它们是智能联网的最佳平台，只有纯电专属平台才能将这些特性发挥到极致。广汽阿亚恩一直试图给用户的痛点带来“甜头”。由于我们从一开始就摆脱了一些类似于“油改电”的过渡模式，所以我们投资30亿发展我们的纯电专属平台。2017年我们推出第一代纯电动平台产品的时候，只是一个尝试。2019年，我们推出了第二代专属品牌，以加强我们纯电动平台的方向。实现了大空间、长续航的高度智能化和深度定制，改变了一种新能源汽车的用户体验。同时我觉得最近的热门话题是如何在EV技术上有所突破。我们实际上发布了我们的一项电池技术，将续航时间大大提高到了1000公里。我们也承诺这款产品会在今年年底投放市场，批量交付给客户。另外，在快充领域，即充电速率为1C到1.5C我们的石墨烯超级快充技术和设备可以做到6C，大大缩短快充时间，从40分钟到1小时缩短到8到10分钟。我们将在今年下半年推出这款产品。

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所以你会发现，未来的EV，一定要打造一个极致性能的领导者，才能真正为用户创造价值。所以我们说顾客至上不仅仅是一句口号，而应该真正体现在产品上。另外，我们都知道，开超跑是每个年轻人的梦想，电动车在驾驶和加速上有先天优势。于是，通过一场汽车行业的革命，一场产品的创新革命，走出一条路的梦想成为了人人可触的现实。我们的产品也是加速方面的极致产品。通过三合一电驱系统，用户可以感受到百公里加速3.9秒的超跑体验。我一说，大家就知道是我们的Ian LX，中国最快的车，世界第五快的SUV。我们不仅仅停留在三合一电驱。在2020年北京车展上，我们发布了全球首款两档两电机的高性能一体化电驱动，这预示着我们接下来的产品可能会进入两秒时代，所以我们会打造这方面的极致产品。此外，在SUV方面，我们广汽阿亚恩致力于为用户创造更安全、更便捷、更先进、更有趣的驾驶体验。在SUV领域，我们通过自动驾驶系统和智能健康座舱系统两大块来实现我们智能网联的未来发展方向。在过去的2020年，我们实现了多项世界第一。比如我们用中国的高精地图实现了世界上第一个L3级别的自动驾驶，搭载在我们的爱安LX和爱安V车型上。到目前为止，我们已经交付了数百家客户，真正实现了与中国高精地图匹配的L3级自动驾驶，并一直在路上行驶。到目前为止，我们的整个ADiGO系统已经行驶了超过8000万公里，成为用户最安全、最可靠的驾驶助手，我们下一代配备激光雷达的L4级自动驾驶车型最快将于2022年推向市场。同时，我们还打造了最先进、最人性化的一键远程停车系统，可以满足用户各种场景下的停车需求，新手司机就更不用说了，老司机在很多情况下也可以得到解放。此外，我们的爱安V配备了全球首创的AR实景导航、强大的语音系统和非常领先的5G智能健康座舱，为我们的用户打造全方位的健康智能座舱。第二，未来是什么样的创新服务生态。其实我们一直在思考一个问题。客户未来需要什么？让我们从实际出发。你会发现，传统的4S店模式、传统的OEM、4S店和客户之间存在线性关系。OEM将汽车销售给4S店，4S店将汽车销售给客户。客户和OEM之间没有真正的直接关系。有问题我会先想到经销商，因为经销商卖车给我。但是我们认为新能源汽车不一样，因为他是这些客户群体的早期使用者，他在尝试科技产品的时候会发现。很多时候他会直接希望主机厂出面找他谈，甚至是主机厂出面帮他解释。换句话说，消费者越来越要求直接接触主机厂，很多时候他认为主机厂才是权威。因此，基于用户的倾向和诉求，我们打造了专属于用户的广汽爱安APP。我们的目的是直接联系并积极服务于每一位客户。我们希望通过我们的APP，能够主动介入客户的每一个用车场景，甚至是车外的生活。利用我们的用户提供围绕车辆和日常生活的各种场景，已经成为与主机厂沟通的首选平台。我们更渴望客户不仅在用车或车辆出现问题时想到我们，而且在他们有任何问题时，通过我们的APP帮助他们解决问题。这是我们未来的发展方向。首先，我们先从汽车生活说起。首先，通过APP为客户量身定制一键专属服务体系，实现透明、快捷、愉悦、尊贵的全天候服务。因为我们的APP是一个为客户提供多对一服务的产品，厂家的技术人员和服务人员与经销商的服务人员是一个群体。我们……我将在该应用程序上与车主建立多对一服务小组。我们会有三到四个人服务一个车主，24小时响应。我们的要求如下:此外，我们还为车主创新提供一键保养和代客充电服务，结合我们车辆的大数据，提供精准主动的服务提醒。去年，我们已经为车主提供了6万次一键保养服务。应该说我们车主足不出户就能拿到他的车。

在服务领域，你会发现思维有一个很大的变化，就是多元化的场景连接用户。事实上，我们传统的4S商店模式旨在实现零投诉。换句话说，我把我的产品卖给了客户。你最好不要找我。你最好不要有任何问题。只要你找我，我就觉得麻烦。不知道是不是又有问题了。但我觉得未来新的营销服务模式不是这样。不要害怕顾客的抱怨。相反，我渴望与客户沟通。我们希望通过我们的APP平台，通过我们线下25小时体验中心的联系，希望客户第一时间想到我们，哪怕是与车辆无关的事情，比如他生活中的各种需求。只要他想到我们，我们愿意和他沟通，帮他解决任何问题。总之，要从车辆的服务升级到围绕客户的车生活的服务，让他提供整个周边的服务。比如2020年疫情期间，我们为9000多个用户提供了车辆以外的服务，甚至为另外3000个客户提供了上门服务，比如给他送菜，给他送生鲜。我们还在APP上为15000名车主提供了心理咨询，提供了一些常识性的讲解，安抚，甚至是一些关于新冠肺炎疫情的心理咨询。我们甚至在APP上推出了一些肺部自我检测的健康小程序，应该说深受客户欢迎。总之，你得找准客户的需求，然后你才能满足他，这样他才会对你产生依赖，离不开你。这是我们未来要打造的全新营销服务生态。未来，我们也希望通过我们的APP，在车主之间建立社交阵地，分享他们的生活乐趣，探讨用车体验。我们的APP是2019年正式上线的。2020年运营一年后，我们会发现全年骑手之间的互动超过160万次。在此基础上，我们希望在未来创造创新的“亲”社交。目的是让我们的车主形成一个高价值的社交圈，形成一种资源共享，资源互助，车友之间的出行，产品之间的互助。所以我们希望以我们的APP为平台，以我们的车辆和车生活为介入点，让我们的车主真正团结起来，互通有无。此外，我们还实现了车联网的大数据运营。你会发现，在爱安拥有一辆车后，它会成为你生活的一部分。你每天的行驶里程，能耗，智能驾驶数据等。可以和群内的车友进行排名，让每一次开车，每一次跑步，每一次走路都成为你朋友圈的焦点，成为你在旅行生活中可以用来炫的一些信息。所以未来我觉得不仅仅是停留在车内，而是要真正的走进客户的车内生活和他的周边生活，去解决客户的问题。

说了这么多，其实我最后想总结的是，通过我们技术领先的产品和创新的服务生态，最后要做的是全新的商业模式，这样才能可持续发展，才能真正服务用户，才能让用户第一。我们就是在这样努力，所以广汽永旺去年也实现了逆势增长，同比增长43%。我们的永旺S和永旺V都成为了细分市场的冠军，非常可喜的是我们的永旺S是唯一进入中国品牌汽车销量前十的智能电动车。也就是说，未来智能纯电动车取代燃油车不是梦。其实是一种趋势，而且步伐越来越快。相信2021年我们的步伐会越来越快。因此，面向未来，广汽爱安将继续adh……e以技术创新为导向，注重客户体验，为客户带来世界级领先的产品和服务，不断创新客户价值，贯彻客户至上的口号。以上是我们简单的分享。1月28日，主题为“重新定义汽车——升级维度之战”的第十一届全球新能源汽车大会(GNEV11)继续进行。受疫情影响，本次大会首次以“在线会议+全网直播”的形式召开。来自传统车企、造车新势力、动力电池、零配件、投研机构全产业链的中外嘉宾分享观点，在线展开交流。广汽爱安新能源汽车有限公司副总经理肖勇在“客户至上”未来汽车论坛上发表了精彩演讲。在肖勇看来，找准客户的需求并很好地满足他们，会让用户对企业产生依赖，这也是广汽爱安未来要打造的一个全新的营销服务生态。

以下为嘉宾精彩实录，未经本人审核，已删除。主持人好，网友朋友们，下午好！我很荣幸参加这个论坛。感谢第一电气的邀请，我是广汽爱安的肖勇。对于今天的主题——客户至上，包括林总刚才提到的一些观点，我们都非常赞同和理解。其实我们一直在思考一个问题，就是大家都在说用户第一，但是怎么才能真正落地呢？我觉得从汽车销售乃至产品销售开始，其实大家一直在说用户是第一位的。我觉得要真正做到用户至上，做好两件事是可能的。第一，需要有代表先进技术的世界级产品来打动用户。第二，要完善，用创新的服务生态直接接触每一个用户。为什么这么说？其实我们可以看到最近十年比较成功的经典案例。从行业来看，智能手机取代了传统手机，一些新的巨头成长起来。他们打败传统手机靠的是产品。然后我们有第二种，就是创新服务生态。我们可以看到，以滴滴为代表的出行生态改变了人们的出行需求，是一种商业模式的创新。所以我们在思考一些问题，未来汽车行业怎么发展，大家都在说用户第一，那你怎么让用户第一？能提供哪些创新的产品和服务，最终会形成怎样的商业模式？所以我们一直在思考的问题是，未来我们可能不仅仅是在汽车行业，实际上新能源智能纯电动汽车会涉及几个方面。第一个是能源可持续利用的问题，第二个是未来智能出行生态的问题，第三个是商业模式创新生态的问题。如何才能在这些方面真正做到客户至上或者以客户为中心？我从两个方面谈谈自己的看法。第一，创造科技世界的产品。只有掌握原创、独特、领先的核心技术产品，才能是未来纯电动智能汽车的一个发展方向。你会发现，我们现在正处在大数据、人工智能、生物技术的第四次工业革命的浪潮中，汽车行业正在发生翻天覆地的变化。我们讲电气化、智能化、网络化、共享化已经很久了，你会发现这个趋势是不可逆转的。因为客户对汽车产品价值的需求已经到了汽车发明这一百多年来剧变的前夜，你会发现客户对汽车产品价值的需求已经不仅仅停留在交通工具上了。这两年的发展也让我们坚信，未来的汽车是EV(电动车)+ICV(智能网联)。要打造世界级的智能电动车产品，就是要把EV和ICV做到极致。

首先，与燃油车相比，电动车天生就具有行驶速度极快、空间巨大、安静舒适、经济环保的特点。它们是智能联网的最佳平台，只有纯电专属平台才能将这些特性发挥到极致。广汽阿亚恩一直试图给用户的痛点带来“甜头”。由于我们从一开始就摆脱了一些类似于“油改电”的过渡模式，所以我们投资30亿发展我们的纯电专属平台。2017年我们推出第一代纯电动平台产品的时候，只是一个尝试。2019年，我们推出了第二代专属品牌，以加强我们纯电动平台的方向。实现了大空间、长续航的高度智能化和深度定制，改变了一种新能源汽车的用户体验。同时我觉得最近的热门话题是如何在EV技术上有所突破。我们实际上发布了我们的一项电池技术，将续航时间大大提高到了1000公里。我们也承诺这款产品会在今年年底投放市场，批量交付给客户。另外，在快充领域，即充电速率为1C到1.5C我们的石墨烯超级快充技术和设备可以做到6C，大大缩短快充时间，从40分钟到1小时缩短到8到10分钟。我们将在今年下半年推出这款产品。

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所以你会发现，未来的EV，一定要打造一个极致性能的领导者，才能真正为用户创造价值。所以我们说顾客至上不仅仅是一句口号，而应该真正体现在产品上。另外，我们都知道，开超跑是每个年轻人的梦想，电动车在驾驶和加速上有先天优势。于是，通过一场汽车行业的革命，一场产品的创新革命，走出一条路的梦想成为了人人可触的现实。我们的产品也是加速方面的极致产品。通过三合一电驱系统，用户可以感受到百公里加速3.9秒的超跑体验。我一说，大家就知道是我们的Ian LX，中国最快的车，世界第五快的SUV。我们不仅仅停留在三合一电驱。在2020年北京车展上，我们发布了全球首款两档两电机的高性能一体化电驱动，这预示着我们接下来的产品可能会进入两秒时代，所以我们会打造这方面的极致产品。此外，在SUV方面，我们广汽阿亚恩致力于为用户创造更安全、更便捷、更先进、更有趣的驾驶体验。在SUV领域，我们通过自动驾驶系统和智能健康座舱系统两大块来实现我们智能网联的未来发展方向。在过去的2020年，我们实现了多项世界第一。比如我们用中国的高精地图实现了世界上第一个L3级别的自动驾驶，搭载在我们的爱安LX和爱安V车型上。到目前为止，我们已经交付了数百家客户，真正实现了与中国高精地图匹配的L3级自动驾驶，并一直在路上行驶。到目前为止，我们的整个ADiGO系统已经行驶了超过8000万公里，成为用户最安全、最可靠的驾驶助手，我们下一代配备激光雷达的L4级自动驾驶车型最快将于2022年推向市场。同时，我们还打造了最先进、最人性化的一键远程停车系统，可以满足用户各种场景下的停车需求，新手司机就更不用说了，老司机在很多情况下也可以得到解放。此外，我们的爱安V配备了全球首创的AR实景导航、强大的语音系统和非常领先的5G智能健康座舱，为我们的用户打造全方位的健康智能座舱。第二，未来是什么样的创新服务生态。其实我们一直在思考一个问题。客户未来需要什么？让我们从实际出发。你会发现，传统的4S店模式、传统的OEM、4S店和客户之间存在线性关系。OEM将汽车销售给4S店，4S店将汽车销售给客户。客户和OEM之间没有真正的直接关系。有问题我会先想到经销商，因为经销商卖车给我。但是我们认为新能源汽车不一样，因为他是这些客户群体的早期使用者，他在尝试科技产品的时候会发现。很多时候他会直接希望主机厂出面找他谈，甚至是主机厂出面帮他解释。换句话说，消费者越来越要求直接接触主机厂，很多时候他认为主机厂才是权威。因此，基于用户的倾向和诉求，我们打造了专属于用户的广汽爱安APP。我们的目的是直接联系并积极服务于每一位客户。我们希望通过我们的APP，能够主动介入客户的每一个用车场景，甚至是车外的生活。利用我们的用户提供围绕车辆和日常生活的各种场景，已经成为与主机厂沟通的首选平台。我们更渴望客户不仅在用车或车辆出现问题时想到我们，而且在他们有任何问题时，通过我们的APP帮助他们解决问题。这是我们未来的发展方向。首先，我们先从汽车生活说起。首先，通过APP为客户量身定制一键专属服务体系，实现透明、快捷、愉悦、尊贵的全天候服务。因为我们的APP是一个为客户提供多对一服务的产品，厂家的技术人员和服务人员与经销商的服务人员是一个群体。我们……我将在该应用程序上与车主建立多对一服务小组。我们会有三到四个人服务一个车主，24小时响应。我们的要求如下:此外，我们还为车主创新提供一键保养和代客充电服务，结合我们车辆的大数据，提供精准主动的服务提醒。去年，我们已经为车主提供了6万次一键保养服务。应该说我们车主足不出户就能拿到他的车。

在服务领域，你会发现思维有一个很大的变化，就是多元化的场景连接用户。事实上，我们传统的4S商店模式旨在实现零投诉。换句话说，我把我的产品卖给了客户。你最好不要找我。你最好不要有任何问题。只要你找我，我就觉得麻烦。不知道是不是又有问题了。但我觉得未来新的营销服务模式不是这样。不要害怕顾客的抱怨。相反，我渴望与客户沟通。我们希望通过我们的APP平台，通过我们线下25小时体验中心的联系，希望客户第一时间想到我们，哪怕是与车辆无关的事情，比如他生活中的各种需求。只要他想到我们，我们愿意和他沟通，帮他解决任何问题。总之，要从车辆的服务升级到围绕客户的车生活的服务，让他提供整个周边的服务。比如2020年疫情期间，我们为9000多个用户提供了车辆以外的服务，甚至为另外3000个客户提供了上门服务，比如给他送菜，给他送生鲜。我们还在APP上为15000名车主提供了心理咨询，提供了一些常识性的讲解，安抚，甚至是一些关于新冠肺炎疫情的心理咨询。我们甚至在APP上推出了一些肺部自我检测的健康小程序，应该说深受客户欢迎。总之，你得找准客户的需求，然后你才能满足他，这样他才会对你产生依赖，离不开你。这是我们未来要打造的全新营销服务生态。未来，我们也希望通过我们的APP，在车主之间建立社交阵地，分享他们的生活乐趣，探讨用车体验。我们的APP是2019年正式上线的。2020年运营一年后，我们会发现全年骑手之间的互动超过160万次。在此基础上，我们希望在未来创造创新的“亲”社交。目的是让我们的车主形成一个高价值的社交圈，形成一种资源共享，资源互助，车友之间的出行，产品之间的互助。所以我们希望以我们的APP为平台，以我们的车辆和车生活为介入点，让我们的车主真正团结起来，互通有无。此外，我们还实现了车联网的大数据运营。你会发现，在爱安拥有一辆车后，它会成为你生活的一部分。你每天的行驶里程，能耗，智能驾驶数据等。可以和群内的车友进行排名，让每一次开车，每一次跑步，每一次走路都成为你朋友圈的焦点，成为你在旅行生活中可以用来炫的一些信息。所以未来我觉得不仅仅是停留在车内，而是要真正的走进客户的车内生活和他的周边生活，去解决客户的问题。

说了这么多，其实我最后想总结的是，通过我们技术领先的产品和创新的服务生态，最后要做的是全新的商业模式，这样才能可持续发展，才能真正服务用户，才能让用户第一。我们就是在这样努力，所以广汽永旺去年也实现了逆势增长，同比增长43%。我们的永旺S和永旺V都成为了细分市场的冠军，非常可喜的是我们的永旺S是唯一进入中国品牌汽车销量前十的智能电动车。也就是说，未来智能纯电动车取代燃油车不是梦。其实是一种趋势，而且步伐越来越快。相信2021年我们的步伐会越来越快。因此，面向未来，广汽爱安将继续adh……e以技术创新为导向，注重客户体验，为客户带来世界级领先的产品和服务，不断创新客户价值，贯彻客户至上的口号。以上是我们简单的分享。

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