销售欺诈与服务投诉居首 2020年度汽车投诉报告

作为国际消费者权益日，每年的3月15日都会让各行各业紧张起来。这一天不仅是为了揭露质量问题，也是为了保护消费者的权益。汽车作为高价值商品，也是重要的出行工具，其产品质量和服务质量对消费者的影响更广泛、更深刻。今年3月15日国际消费者权益日，新浪汽车与车知合作。com对2020年国内汽车行业的产品问题和投诉进行全面分析，哪些品牌的品控更好，哪些地方的车辆最容易被投诉，交出了全面的答卷。

2020年共受理汽车产品质量和服务有效投诉97007件，再次刷新历史纪录，连续三年实现阶梯式增长，较2019年增长10.03%，涉及194个国产汽车品牌1000多款车型。同时，随着车企对Chezhi.com发出的消费者实名投诉越来越重视，2020年共有140个品牌受理了Chezhi.com发出的投诉，较2019年减少1个品牌，其中49个品牌投诉回复率为100%，较2019年增加3个。全年投诉量近10万件，但增速放缓

2020年，Chezhi.com受理的有效投诉将再次迈上新台阶，投诉总量距离超过10万件不远了。但随着年度投诉基数的持续增长，2020年投诉增速进一步放缓，已降至近10年来的最低水平。预计未来国内汽车消费者实名客户投诉将进入微增长阶段。

从2020年和2019年的投诉趋势来看，除1-3月外，2020年的投诉均高于2019年，增速呈阶梯式增长，但在7月达到峰值后，增速逐渐放缓。2020年，小规模的常见投诉相对较多，导致部分品牌车型投诉出现阶段性爆发。如上图所示，2020年投诉量突破8000个月，其中有2个月投诉量超过1万，投诉高峰集中在第三季度。尽管年初疫情，但2020年3月的投诉量仍超过8000件，较2019年同期微降2.9%。自主品牌投诉量占比最高，日系品牌投诉量增幅最大。

分解到国家的统计数据显示，2020年，自主、德系、日系品牌投诉量同比增长，其他国家投诉量均有不同程度的下降。其中日系品牌涨幅最高，较2019年上涨64.7%，排名已超越美系品牌跃居第二。值得注意的是，德系品牌投诉量连续第二年突破万件，这与德系多款热销车型投诉量持续上升不无关系。

合资品牌的德系车销量比较大，投诉量和销量成正比；自主品牌投诉比例最高，说明自主品牌仍有质量提升空间；日系投诉比例增幅最大，其品控较去年有所下降。皮具的好名声是真是假，还需要进一步调查。SUV投诉再创纪录，日系占比最大。

2020年，SUV车型投诉创历史新高，首次突破4万件，投诉量较2019年增长17.4%。值得注意的是，今年中型车投诉量突破创纪录的1万件，同比上升55.3%。大部分投诉集中在日系、美系和德系品牌，其中日系车型最为重要。此外，中大型车<:2020年大型车投诉量与2019年基本持平，保持2000例以上的量，部分美系和德系品牌车型成为投诉主力。

SUV车型依然是国内最受欢迎的车型，在乘用车销量中占比很高，销量多了自然投诉量也会增加。当然，SUV车型的使用场景和轿车不同。SUV大空间、高底盘的特点更适合长途旅行、郊区游玩甚至轻型越野。相比轿车，SUV更复杂的道路使用场景提高了质量问题的概率。人机互联系统中投诉的集中爆发

根据车知的数据。com，2020年车身附件和电器类投诉量和占比实现历史性突破，投诉量较2019年增长9个百分点。相比之下，其他系统的投诉量和故障量较2019年均有不同程度的下降，其中前后桥和悬挂系统下降幅度最高，同比下降25.6%。

如图所示，在2020年质量问题TOP20排名中，车身附件和电器问题占据主要部分，其中“影音系统故障”和“车辆互联故障”分别位列第一和第三。值得注意的是，在今年的质量问题TOP20排名中，新增故障点多达7个，其中有3个故障点位列前十。除了“影音系统故障”和“车辆互联故障”之外，“车身异响”问题在首次入选TOP20排名时就排在前列，投诉多来自部分日系品牌车型。

随着更多的车型配备了功能更多的智能人机互联系统，现代人机互联系统的加载率有了很大的提高。与此同时，智能汽车系统和智能手机越来越类似于用户的操作体验，但智能汽车在操作逻辑、操作卡顿、运行速度等方面仍与智能手机有所不同。此外，车辆经常在潮湿、高温和低温环境中使用，这必然会影响智能车的可靠性，提高车联网系统的故障率。

此外，我们可以从数据中看到，关于身体部位的投诉数量有所减少。目前无论是自主品牌还是合资品牌，平台化造车的理念越来越普遍。在一个平台上构建多种型号，不仅可以提高零部件的共享率，从而降低成本，还可以完善零部件的质量管理体系，从而提高零部件的质量。

值得一提的是，车身异响投诉量首次上榜，且多来自日系车，这与日系企业降本增效使用隔音材料的数量和质量不无关系。降低摩擦噪声的地方没有使用隔音降噪材料，必然会造成车身异响。

从不同国家八大系统的投诉比例来看，与2019年的情况类似，比例……法国品牌的发动机问题投诉比例仍然是最高的，而其他国家其他品牌投诉比例最高的问题集中在车身附件和电器上。通过横向对比可以发现，法国品牌在发动机问题上的占比高达42.45%，而自主品牌在车身附件和电器部分的投诉量和故障量占比均超过50%，成为占比最高的民族品牌。此外，欧洲品牌在变速箱故障投诉中所占比例相对较高，领先于其他国家品牌。

从数据来看，不难分析原因。法系车是第一个使用三缸发动机的车系，同时小排量增压发动机被广泛使用。法国车普遍采用1.2T和1.6T，大功率发动机目前只有1.8T。为了达到其他品牌更大排量增压发动机同样的动力输出，法国车习惯于提高小排量发动机的压缩比，以便挤出更多的动力。长期使用后，如果不注意保养和除碳，小排量增压发动机更容易出现低速预燃、爆震、抖动等问题。

自主品牌智能人机互联加载率高于合资品牌。不仅如此，自主品牌在智能车机的研发上也敢于尝鲜，提供更多的互联服务，这必然导致自主品牌对人机互联系统的投诉更高。同时，由于造车成本直接影响终端车辆的价格，为了价格优势，在大小线束的封装密度、材质、底盘护板、防腐防锈等看不见的地方还有提升空间。销售欺诈投诉升至首位，服务投诉占比上升。

数据显示，2020年服务投诉29396件，较2019年大幅增长。其中，销售欺诈取代服务态度成为投诉占比最高的服务问题，占比比2019年提高14.5个百分点。此外，除配件纠纷外，其他服务问题投诉量较2019年有所上升，承诺不兑现投诉量猛增约1.2倍。

车质网投诉类型分为质量问题、服务问题、其他问题、综合问题投诉四个部分。Chezhi.com 2020年受理的投诉中，单纯质量问题的投诉量超过7万件，较2019年上升4.3%，但投诉比例较2019年下降4个百分点。简单服务问题投诉量首次突破1万件，投诉占比相应提升4.1个百分点。无论是投诉量还是占比都达到了近五年来的最高点，这也说明国内汽车企业和经销商的售后服务水平仍有待提高。

为了赚更多的钱，鼓励消费者下单，经销商往往会提前承诺很多购车优惠或赠品。购车前，他们必须与经销商签订购车合同，并确认合同条款与经销商承诺的条款是否一致，才能买车。另外，消费者切不可贪小便宜，吃大亏。购买新车和二手车最好去正规的4S商店和二级经销商，一定不要相信网络上的虚假广告。制造商对投诉的回应率稳步上升。

根据Chezhi.com的统计，2020年，共有140个品牌接受了Chezhi.com发出的客户投诉，比2019年减少了一个品牌。其中，投诉回复量达88514件，较2019年增加11087件，品牌回复率高达91.2%。应答率的增长率高于……性投诉。可以看出，随着国内汽车投诉的日益增多，汽车企业(包括轮胎生产企业)越来越重视消费者的诉求。作为第三方实名客户投诉信息收集平台，车知。com已经成为消费者和车企(包括轮胎厂商)之间的重要桥梁，一直在消除汽车消费领域服务信息的不平等，为消费者提供有效的解决方案，帮助企业重新获得消费者的信任方面发挥着积极的作用。

2020年，投诉回复率达到100%的品牌有49个，较2019年增加3个，其中新车品牌多达21个。以下是投诉回复率100%的品牌列表(排名不分先后):

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投诉回复率反映了厂家对消费者诉求的重视程度，处理过程和结果是否令人满意，要由消费者来评判。2020年，Chezhi.com接到的投诉中被消费者打分的品牌有160多个，其中满意度得分在3分以上的品牌有31个，比去年增加了3个，新上榜品牌超过50%，其中大部分是自主品牌。摘要

从Chezhi.com的投诉数据来看，2020年简单服务问题的投诉占比将进一步提升，投诉量将首次突破万件，创造新的历史纪录。近年来，服务问题逐渐成为车企实现差异化竞争、赢得市场先机的法宝。然而，在众多车企增加汽车服务数量的同时，国内车企售前/售后服务领域的各种隐疾也浮出水面，导致消费者更加关注企业和经销商服务领域存在的问题，而其容忍度却在降低，由此引发了一系列关于售前/售后服务的投诉。

另外，从一些小规模的常见投诉中可以发现，消费者的维权意识和渠道越来越理性。与此同时，一些车企也越来越重视消费者通过车质网平台提出的诉求，积极及时有效地解决消费者提出的诉求，缓解消费者对品牌产品的投诉。因此，这些小规模的常见投诉大多在短时间内得到了妥善解决，及时消除了对车企的负面影响。作为国际消费者权益日，每年的3月15日都会让各行各业紧张起来。这一天不仅是为了揭露质量问题，也是为了保护消费者的权益。汽车作为高价值商品，也是重要的出行工具，其产品质量和服务质量对消费者的影响更广泛、更深刻。今年3月15日国际消费者权益日，新浪汽车与车知合作。com对2020年国内汽车行业的产品问题和投诉进行全面分析，哪些品牌的品控更好，哪些地方的车辆最容易被投诉，交出了全面的答卷。

2020年共受理汽车产品质量和服务有效投诉97007件，再次刷新历史纪录，连续三年实现阶梯式增长，较2019年增长10.03%，涉及194个国产汽车品牌1000多款车型。同时，随着车企对Chezhi.com发出的消费者实名投诉越来越重视，2020年共有140个品牌受理了Chezhi.com发出的投诉，较2019年减少1个品牌，其中49个品牌投诉回复率为100%，较2019年增加3个。全年投诉量近10万件，但增速放缓

2020年，Chezhi.com受理的有效投诉将再次迈上新台阶，投诉总量距离超过10万件不远了。但随着年度投诉基数的持续增长，2020年投诉增速进一步放缓，已降至近10年来的最低水平。预计国内汽车消费者的真实-……未来me客户投诉将进入微增长阶段。

从2020年和2019年的投诉趋势来看，除1-3月外，2020年的投诉均高于2019年，增速呈阶梯式增长，但在7月达到峰值后，增速逐渐放缓。2020年，小规模的常见投诉相对较多，导致部分品牌车型投诉出现阶段性爆发。如上图所示，2020年投诉量突破8000个月，其中有2个月投诉量超过1万，投诉高峰集中在第三季度。尽管年初疫情，但2020年3月的投诉量仍超过8000件，较2019年同期微降2.9%。自主品牌投诉量占比最高，日系品牌投诉量增幅最大。

分解到国家的统计数据显示，2020年，自主、德系、日系品牌投诉量同比增长，其他国家投诉量均有不同程度的下降。其中日系品牌涨幅最高，较2019年上涨64.7%，排名已超越美系品牌跃居第二。值得注意的是，德系品牌投诉量连续第二年突破万件，这与德系多款热销车型投诉量持续上升不无关系。

合资品牌的德系车销量比较大，投诉量和销量成正比；自主品牌投诉比例最高，说明自主品牌仍有质量提升空间；日系投诉比例增幅最大，其品控较去年有所下降。皮具的好名声是真是假，还需要进一步调查。SUV投诉再创纪录，日系占比最大。

2020年，SUV车型投诉创历史新高，首次突破4万件，投诉量较2019年增长17.4%。值得注意的是，今年中型车投诉量突破创纪录的1万件，同比上升55.3%。大部分投诉集中在日系、美系和德系品牌，其中日系车型最为重要。此外，中大型车<:2020年大型车投诉量与2019年基本持平，保持2000例以上的量，部分美系和德系品牌车型成为投诉主力。

SUV车型依然是国内最受欢迎的车型，在乘用车销量中占比很高，销量多了自然投诉量也会增加。当然，SUV车型的使用场景和轿车不同。SUV大空间、高底盘的特点更适合长途旅行、郊区游玩甚至轻型越野。相比轿车，SUV更复杂的道路使用场景提高了质量问题的概率。人机互联系统中投诉的集中爆发

根据车知的数据。com，2020年车身附件和电器类投诉量和占比实现历史性突破，投诉量较2019年增长9个百分点。相比之下，其他系统的投诉量和故障量较2019年均有不同程度的下降，其中前后桥和悬挂系统下降幅度最高，同比下降25.6%。

如图所示，在2020年质量问题TOP20排名中，车身附件和电器问题占据主要部分，其中“影音系统故障”和“车辆互联故障”分别位列第一和第三。值得注意的是，在今年的质量问题TOP20排名中，新增故障点多达7个，其中有3个故障点位列前十。除了“影音系统故障”和“车辆互联故障”之外，“车身异响”问题在首次入选TOP20排名时就排在前列，投诉多来自部分日系品牌车型。

随着更多的车型配备了功能更多的智能人机互联系统，现代人机互联系统的加载率有了很大的提高。与此同时，智能汽车系统和智能手机越来越类似于用户的操作体验，但智能汽车在操作逻辑、操作卡顿、运行速度等方面仍与智能手机有所不同。此外，车辆经常在潮湿、高温和低温环境中使用，这必然会影响智能车的可靠性，提高车联网系统的故障率。

此外，我们可以从数据中看到，关于身体部位的投诉数量有所减少。目前无论是自主品牌还是合资品牌，平台化造车的理念越来越普遍。在一个平台上构建多种型号，不仅可以提高零部件的共享率，从而降低成本，还可以完善零部件的质量管理体系，从而提高零部件的质量。

值得一提的是，车身异响投诉量首次上榜，且多来自日系车，这与日系企业降本增效使用隔音材料的数量和质量不无关系。降低摩擦噪声的地方没有使用隔音降噪材料，必然会造成车身异响。

从不同国家八大系统的投诉比例来看，与2019年的情况类似，比例……法国品牌的发动机问题投诉比例仍然是最高的，而其他国家其他品牌投诉比例最高的问题集中在车身附件和电器上。通过横向对比可以发现，法国品牌在发动机问题上的占比高达42.45%，而自主品牌在车身附件和电器部分的投诉量和故障量占比均超过50%，成为占比最高的民族品牌。此外，欧洲品牌在变速箱故障投诉中所占比例相对较高，领先于其他国家品牌。

从数据来看，不难分析原因。法系车是第一个使用三缸发动机的车系，同时小排量增压发动机被广泛使用。法国车普遍采用1.2T和1.6T，大功率发动机目前只有1.8T。为了达到其他品牌更大排量增压发动机同样的动力输出，法国车习惯于提高小排量发动机的压缩比，以便挤出更多的动力。长期使用后，如果不注意保养和除碳，小排量增压发动机更容易出现低速预燃、爆震、抖动等问题。

自主品牌智能人机互联加载率高于合资品牌。不仅如此，自主品牌在智能车机的研发上也敢于尝鲜，提供更多的互联服务，这必然导致自主品牌对人机互联系统的投诉更高。同时，由于造车成本直接影响终端车辆的价格，为了价格优势，在大小线束的封装密度、材质、底盘护板、防腐防锈等看不见的地方还有提升空间。销售欺诈投诉升至首位，服务投诉占比上升。

数据显示，2020年服务投诉29396件，较2019年大幅增长。其中，销售欺诈取代服务态度成为投诉占比最高的服务问题，占比比2019年提高14.5个百分点。此外，除配件纠纷外，其他服务问题投诉量较2019年有所上升，承诺不兑现投诉量猛增约1.2倍。

车质网投诉类型分为质量问题、服务问题、其他问题、综合问题投诉四个部分。Chezhi.com 2020年受理的投诉中，单纯质量问题的投诉量超过7万件，较2019年上升4.3%，但投诉比例较2019年下降4个百分点。简单服务问题投诉量首次突破1万件，投诉占比相应提升4.1个百分点。无论是投诉量还是占比都达到了近五年来的最高点，这也说明国内汽车企业和经销商的售后服务水平仍有待提高。

为了赚更多的钱，鼓励消费者下单，经销商往往会提前承诺很多购车优惠或赠品。购车前，他们必须与经销商签订购车合同，并确认合同条款与经销商承诺的条款是否一致，才能买车。另外，消费者切不可贪小便宜，吃大亏。购买新车和二手车最好去正规的4S商店和二级经销商，一定不要相信网络上的虚假广告。制造商对投诉的回应率稳步上升。

根据Chezhi.com的统计，2020年，共有140个品牌接受了Chezhi.com发出的客户投诉，比2019年减少了一个品牌。其中，投诉回复量达88514件，较2019年增加11087件，品牌回复率高达91.2%。应答率的增长率高于……性投诉。可以看出，随着国内汽车投诉的日益增多，汽车企业(包括轮胎生产企业)越来越重视消费者的诉求。作为第三方实名客户投诉信息收集平台，车知。com已经成为消费者和车企(包括轮胎厂商)之间的重要桥梁，一直在消除汽车消费领域服务信息的不平等，为消费者提供有效的解决方案，帮助企业重新获得消费者的信任方面发挥着积极的作用。

2020年，投诉回复率达到100%的品牌有49个，较2019年增加3个，其中新车品牌多达21个。以下是投诉回复率100%的品牌列表(排名不分先后):

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投诉回复率反映了厂家对消费者诉求的重视程度，处理过程和结果是否令人满意，要由消费者来评判。2020年，Chezhi.com接到的投诉中被消费者打分的品牌有160多个，其中满意度得分在3分以上的品牌有31个，比去年增加了3个，新上榜品牌超过50%，其中大部分是自主品牌。摘要

从Chezhi.com的投诉数据来看，2020年简单服务问题的投诉占比将进一步提升，投诉量将首次突破万件，创造新的历史纪录。近年来，服务问题逐渐成为车企实现差异化竞争、赢得市场先机的法宝。然而，在众多车企增加汽车服务数量的同时，国内车企售前/售后服务领域的各种隐疾也浮出水面，导致消费者更加关注企业和经销商服务领域存在的问题，而其容忍度却在降低，由此引发了一系列关于售前/售后服务的投诉。

另外，从一些小规模的常见投诉中可以发现，消费者的维权意识和渠道越来越理性。与此同时，一些车企也越来越重视消费者通过车质网平台提出的诉求，积极及时有效地解决消费者提出的诉求，缓解消费者对品牌产品的投诉。因此，这些小规模的常见投诉大多在短时间内得到了妥善解决，及时消除了对车企的负面影响。今年3月15日国际消费者权益日，新浪汽车和车知。com联手收集整理汽车产品投诉数据，通过大数据分析发现汽车企业在产品质量和售后服务方面的不足，帮助汽车企业及时修正产品缺陷，提升售后服务质量，让消费者买得放心，用得放心。

从今年的大数据报告来看，汽车配件质量投诉比例有所下降，销售欺诈和服务质量投诉比例明显上升。这不仅需要主机厂增强服务意识，还需要加强对经销商的管控，提升售后服务的理念，真正为用户解决实际问题，从而打造更好的品牌口碑，培养忠实的品牌粉丝，这对人对己都是好事。

值得一提的是，更多的80后、90后是目前和未来的购车主力，年轻一代消费者维权意识更强。同时，在如今的网络时代，年轻消费者也更善于在网约车媒体上学习、比较、研究自己喜欢的车型。一款车或者品牌车型好不好，可以很容易的从网上获取相关信息。另一方面，当车主真的遇到车辆质量问题时，网络也能给出维权出口，很容易就能揭开那些不为人知的方面。所以，在如今的青年+网络时代，主机厂必须做到质量透明，遇到问题就解决问题而不是推卸责任，这样才能更好的塑造企业形象，赢得消费者的信任。今年3月15日国际消费者权益日，新浪汽车和车知。com联手收藏……d梳理汽车产品投诉数据，通过大数据分析发现汽车企业在产品质量和售后服务方面的不足，帮助汽车企业及时修正产品缺陷，提升售后服务质量，让消费者买得放心，用得放心。

从今年的大数据报告来看，汽车配件质量投诉比例有所下降，而销售欺诈和服务质量投诉比例明显上升。这不仅需要主机厂增强服务意识，还需要加强对经销商的管控，提升售后服务的理念，真正为用户解决实际问题，从而打造更好的品牌口碑，培养忠实的品牌粉丝，这对人对己都是好事。

值得一提的是，更多的80后、90后是目前和未来的购车主力，年轻一代消费者维权意识更强。同时，在如今的网络时代，年轻消费者也更善于在网约车媒体上学习、比较、研究自己喜欢的车型。一款车或者品牌车型好不好，可以很容易的从网上获取相关信息。另一方面，当车主真的遇到车辆质量问题时，网络也能给出维权出口，很容易就能揭开那些不为人知的方面。所以，在如今的青年+网络时代，主机厂必须做到质量透明，遇到问题就解决问题而不是推卸责任，这样才能更好的塑造企业形象，赢得消费者的信任。

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