2020年度车质网投诉分析总结报告

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，Chezhi.com 2020年共收到消费者关于汽车产品质量和服务的有效投诉97007件，再次刷新纪录，连续三年实现阶梯式增长，较2019年增长10.03%，涉及194个国产汽车品牌的1000多款车型。同时，随着车企对Chezhi.com发出的消费者实名投诉越来越重视，2020年共有140个品牌受理了Chezhi.com发出的投诉，较2019年减少1个品牌，其中49个品牌投诉回复率为100%，较2019年增加3个。

一、年度投诉量重建里程碑单月投诉量过万。

2020年，Chezhi.com受理的有效投诉将再次迈上新台阶，投诉总量距离超过10万件不远了。但随着年度投诉基数的持续增长，2020年投诉增速进一步放缓，已降至近10年来的最低水平。预计未来国内汽车消费者实名客户投诉将进入微增长阶段。

从2020年和2019年的投诉趋势来看，除1-3月外，2020年的投诉均高于2019年，增速呈阶梯式增长，但在7月达到峰值后，增速逐渐放缓。2020年，小规模的常见投诉相对较多，导致部分品牌车型投诉出现阶段性爆发。如上图所示，2020年投诉量突破8000个月，其中有2个月投诉量超过1万，投诉高峰集中在第三季度。尽管年初疫情，但2020年3月的投诉量仍超过8000件，较2019年同期微降2.9%。

二是合资品牌投诉占比略有下降，日系品牌投诉量增幅最大。

根据车知的数据。2020年，自主和合资品牌的投诉量较2019年有所增加。但从投诉占比来看，只有自主品牌同比略有上升，合资品牌和进口品牌占比有所下降。但总体来看，品牌属性占比与2019年相差不大。

分解到国家的统计数据显示，2020年，自主、德系、日系品牌投诉量同比增长，其他国家投诉量均有不同程度的下降。其中日系品牌涨幅最高，较2019年上涨64.7%，排名已超越美系品牌跃居第二。值得注意的是，德系品牌投诉量连续第二年突破万件，这与德系多款热销车型投诉量持续上升不无关系。

三、SUV投诉创历史新高。中型车投诉量首次破万。

2020年，SUV车型投诉创历史新高，首次突破4万件，投诉量较2019年增长17.4%。值得注意的是，今年中型车投诉量突破创纪录的1万件，同比上升55.3%。大部分投诉集中在日系、美系和德系品牌，其中日系车型最为重要。此外，中大型车<:2020年大型车投诉量与2019年基本持平，保持2000例以上的量，部分美系和德系品牌车型成为投诉主力。

第四，2020款投诉量异常增长，新车型质量堪忧。

从车型年来看，2020年有4个车型年的投诉量超过1万，2019年com……aints突破2万，同比飙升约1.2倍，仍居所有车型年第一。此外，2020款车型的投诉量飙升至15238件，同比增长超过20.6倍，成为投诉量第二高的车型年，这在往年是绝无仅有的。可以看出，2019款和2020款车型投诉量的异常增长，一定程度上反映出近两年上市的新车型整体质量堪忧，部分品牌产品质量有所下降，应引起相关厂商和消费者的重视。

具体到投诉的时间段，2020年79%的投诉发生在购车三年内，即车辆保修期内，与2019年基本持平。购车一个月内出现问题的投诉量和投诉比例均较2019年大幅上升，投诉量增长31.8%，占比4个百分点。此外，购车第一年投诉量总和超过总量的一半，新车质量问题进一步凸显。

根据车知的投诉数据。com 2020年，里程在2万公里以下的投诉量之和再次超过总量的一半，里程在3000-10000公里的投诉量首次突破2万，占比比2019年提高5个百分点。

第五，南方地区投诉量高，广东省排名第一。

从投诉地区来看，2020年投诉量超过3500件的地区有10个，较2019年增加1个。广东省、江苏省、山东省仍是投诉最集中的地区。三省投诉量较2019年有所上升，但投诉占比略有下降。此外，作为今年新增省份，湖南省2020年投诉量达到3791件，同比上升10.7%。从这些领域的质量投诉来看，“影音系统故障”和“变速箱异响”是前两大投诉故障点，而“车辆互联故障”的投诉量同比增长超过2.6倍，故障排名跃升至第三位，成为消费者投诉的又一大投诉故障点。但服务问题大多集中在“与宣传不符”、“解决不了问题”等问题，其中“与宣传不符”的投诉量较2019年猛增11倍，成为当前最迫切需要解决的问题。

六是单纯质量问题投诉比例下降，服务问题创纪录。

车质网投诉类型分为质量问题、服务问题、其他问题、综合问题投诉四个部分。Chezhi.com 2020年受理的投诉中，单纯质量问题的投诉量超过7万件，较2019年上升4.3%，但投诉比例较2019年下降4个百分点。简单服务问题投诉量首次突破1万件，投诉占比相应提升4.1个百分点。无论是投诉量还是占比都达到了近五年来的最高点，这也说明国内汽车企业和经销商的售后服务水平仍有待提高。

七、车身附件和电器类投诉占比创新高。“视听系统故障”集中爆发。

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根据车知的数据。com，2020年车身附件和电器类投诉量和占比实现历史性突破，投诉量较2019年增长9个百分点。相比之下，其他系统的投诉和故障数量与2019年相比均有不同程度的下降，其中前轴和后轴以及悬架系统的投诉和故障数量最高……下降，同比下降25.6%。

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如图所示，在2020年质量问题TOP20排名中，车身附件和电器问题占据主要部分，其中“影音系统故障”和“车辆互联故障”分别位列第一和第三。值得注意的是，在今年的质量问题TOP20排名中，新增故障点多达7个，其中有3个故障点位列前十。除了“影音系统故障”和“车辆互联故障”之外，“车身异响”问题在首次入选TOP20排名时就排在前列，投诉多来自部分日系品牌车型。

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根据车知的数据。com，2020年合资品牌的投诉和故障总量仍然是最多的，主要集中在发动机、变速箱、转向系统、车身附件和电气部分，尤其是车身附件和电气部分，同比增幅较大，比2019年增长了22%。自主品牌的投诉也集中在上述系统。投诉和故障总量较2019年有所下降，但车身附件和电器投诉和故障量持续上升，成为唯一同比上升的系统问题，较2019年上升18.1%。

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从八大系统在不同国家的投诉比例来看，与2019年的情况类似，法国品牌的发动机问题投诉比例仍然最高，而其他国家其他品牌投诉比例最高的问题集中在车身附件和电器。通过横向对比可以发现，法国品牌在发动机问题上的占比高达42.45%，而自主品牌在车身附件和电器部分的投诉量和故障量占比均超过50%，成为占比最高的民族品牌。此外，欧洲品牌在变速箱故障投诉中所占比例相对较高，领先于其他国家品牌。

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从投诉在车辆属性八大体系中的占比来看，小型车、跑车和其他车辆(货车、客车、专用车等)的发动机投诉量和故障量。)最高，其余车辆主要集中在车身附件和电器。通过横向比较发现，微型车在车身附件和电气部分的故障投诉量占比最高，达到67.24%；其次是SUV，占比超过50%。变速箱投诉和故障比例最高的是微曲面，而大型车在轮胎方面的投诉和故障比例领先于其他属性车。

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从车型年八大系统的投诉比例来看，各车型年投诉和故障比例最高的零部件集中在车身附件和电器。通过横向对比可以发现，2020款车型的车身附件和电气部分的故障投诉量最高，达到65%，远高于其他车型年份。作为新上市的2021款车型，在转向系统中占比最高，领先于其他车型年。

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从车辆问题和里程八大系统投诉占比来看，车身附件和电器仍然是投诉占比最高的系统问题。通过横向对比不难发现，汽车用品和电器的投诉量最高，分别占58.43%和56.56%，领先于其他时间段和里程。发动机和变速箱作为车辆的核心，投诉和故障比例最高，都是买车3年以上，行驶里程超过6万公里的老车型。作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，Chezhi.com 2020年共收到消费者关于汽车产品质量和服务的有效投诉97007件，再次刷新纪录，连续三年实现阶梯式增长，较2019年增长10.03%，涉及194个国产汽车品牌的1000多款车型。同时，随着车企对Chezhi.com发出的消费者实名投诉越来越重视，2020年共有140个品牌受理了Chezhi.com发出的投诉，较2019年减少1个品牌，其中49个品牌投诉回复率为100%，较2019年增加3个。

一、年度投诉量重建里程碑单月投诉量过万。

2020年，Chezhi.com受理的有效投诉将再次迈上新台阶，投诉总量距离超过10万件不远了。但随着年度投诉基数的持续增长，2020年投诉增速进一步放缓，已降至近10年来的最低水平。预计未来国内汽车消费者实名客户投诉将进入微增长阶段。

从2020年和2019年的投诉趋势来看，除1-3月外，2020年的投诉均高于2019年，增速呈阶梯式增长，但在7月达到峰值后，增速逐渐放缓。2020年，小规模的常见投诉相对较多，导致部分品牌车型投诉出现阶段性爆发。如上图所示，2020年投诉量突破8000个月，其中有2个月投诉量超过1万，投诉高峰集中在第三季度。尽管年初疫情，但2020年3月的投诉量仍超过8000件，较2019年同期微降2.9%。

二是合资品牌投诉占比略有下降，日系品牌投诉量增幅最大。

根据车知的数据。2020年，自主和合资品牌的投诉量较2019年有所增加。但从投诉占比来看，只有自主品牌同比略有上升，合资品牌和进口品牌占比有所下降。但总体来看，品牌属性占比与2019年相差不大。

细分到各个国家的统计数据显示，到2020年，世界人口的数量将会增加来自独立、德国和日本品牌的投诉量同比增加，而来自其他国家的投诉量有不同程度的下降。其中日系品牌涨幅最高，较2019年上涨64.7%，排名已超越美系品牌跃居第二。值得注意的是，德系品牌投诉量连续第二年突破万件，这与德系多款热销车型投诉量持续上升不无关系。

三、SUV投诉创历史新高。中型车投诉量首次破万。

2020年，SUV车型投诉创历史新高，首次突破4万件，投诉量较2019年增长17.4%。值得注意的是，今年中型车投诉量突破创纪录的1万件，同比上升55.3%。大部分投诉集中在日系、美系和德系品牌，其中日系车型最为重要。此外，中大型车<:2020年大型车投诉量与2019年基本持平，保持2000例以上的量，部分美系和德系品牌车型成为投诉主力。

第四，2020款投诉量异常增长，新车型质量堪忧。

从车型年来看，发现2020年有4款车型年投诉量超过1万，2019年投诉量超过2万，同比猛增约1.2倍，仍居所有车型年之首。此外，2020款车型的投诉量飙升至15238件，同比增长超过20.6倍，成为投诉量第二高的车型年，这在往年是绝无仅有的。可以看出，2019款和2020款车型投诉量的异常增长，一定程度上反映出近两年上市的新车型整体质量堪忧，部分品牌产品质量有所下降，应引起相关厂商和消费者的重视。

具体到投诉的时间段，2020年79%的投诉发生在购车三年内，即车辆保修期内，与2019年基本持平。购车一个月内出现问题的投诉量和投诉比例均较2019年大幅上升，投诉量增长31.8%，占比4个百分点。此外，购车第一年投诉量总和超过总量的一半，新车质量问题进一步凸显。

根据车知的投诉数据。com 2020年，里程在2万公里以下的投诉量之和再次超过总量的一半，里程在3000-10000公里的投诉量首次突破2万，占比比2019年提高5个百分点。

第五，南方地区投诉量高，广东省排名第一。

从投诉地区来看，2020年投诉量超过3500件的地区有10个，较2019年增加1个。广东省、江苏省、山东省仍是投诉最集中的地区。三省投诉量较2019年有所上升，但投诉占比略有下降。此外，作为今年新增省份，湖南省2020年投诉量达到3791件，同比上升10.7%。从这些领域的质量投诉来看，“影音系统故障”和“变速箱异响”是前两大投诉故障点，而“车辆互联故障”的投诉量同比增长超过2.6倍，故障排名跃升至第三位，成为消费者投诉的又一大投诉故障点。但服务问题大多集中在“宣传不符”、“解决不了问题”等问题，其中“宣传不符”投诉量较2019年猛增11倍，成为……当前最迫切需要解决的问题。

六是单纯质量问题投诉比例下降，服务问题创纪录。

车质网投诉类型分为质量问题、服务问题、其他问题、综合问题投诉四个部分。Chezhi.com 2020年受理的投诉中，单纯质量问题的投诉量超过7万件，较2019年上升4.3%，但投诉比例较2019年下降4个百分点。简单服务问题投诉量首次突破1万件，投诉占比相应提升4.1个百分点。无论是投诉量还是占比都达到了近五年来的最高点，这也说明国内汽车企业和经销商的售后服务水平仍有待提高。

七、车身附件和电器类投诉占比创新高。“视听系统故障”集中爆发。

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根据车知的数据。com，2020年车身附件和电器类投诉量和占比实现历史性突破，投诉量较2019年增长9个百分点。相比之下，其他系统的投诉量和故障量较2019年均有不同程度的下降，其中前后桥和悬挂系统下降幅度最高，同比下降25.6%。

1

如图所示，在2020年质量问题TOP20排名中，车身附件和电器问题占据主要部分，其中“影音系统故障”和“车辆互联故障”分别位列第一和第三。值得注意的是，在今年的质量问题TOP20排名中，新增故障点多达7个，其中有3个故障点位列前十。除了“影音系统故障”和“车辆互联故障”之外，“车身异响”问题在首次入选TOP20排名时就排在前列，投诉多来自部分日系品牌车型。

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根据车知的数据。com，2020年合资品牌的投诉和故障总量仍然是最多的，主要集中在发动机、变速箱、转向系统、车身附件和电气部分，尤其是车身附件和电气部分，同比增幅较大，比2019年增长了22%。自主品牌的投诉也集中在上述系统。投诉和故障总量较2019年有所下降，但车身附件和电器投诉和故障量持续上升，成为唯一同比上升的系统问题，较2019年上升18.1%。

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从八大系统在不同国家的投诉比例来看，与2019年的情况类似，法国品牌的发动机问题投诉比例仍然最高，而其他国家其他品牌投诉比例最高的问题集中在车身附件和电器。通过横向对比可以发现，法国品牌在发动机问题上的占比高达42.45%，而自主品牌在车身附件和电器部分的投诉量和故障量占比均超过50%，成为占比最高的民族品牌。此外，欧洲品牌在变速箱故障投诉中所占比例相对较高，领先于其他国家品牌。

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从投诉在车辆属性八大体系中的占比来看，小型车、跑车和其他车辆(货车、客车、专用车等)的发动机投诉量和故障量。)最高，其余车辆主要集中在车身附件和电器。通过横向比较，发现微型车在车身附件和电子产品方面的故障投诉数量……cal部分占比最高，达到67.24%；其次是SUV，占比超过50%。变速箱投诉和故障比例最高的是微曲面，而大型车在轮胎方面的投诉和故障比例领先于其他属性车。

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从车型年八大系统的投诉比例来看，各车型年投诉和故障比例最高的零部件集中在车身附件和电器。通过横向对比可以发现，2020款车型的车身附件和电气部分的故障投诉量最高，达到65%，远高于其他车型年份。作为新上市的2021款车型，在转向系统中占比最高，领先于其他车型年。

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从车辆问题和里程八大系统投诉占比来看，车身附件和电器仍然是投诉占比最高的系统问题。通过横向对比不难发现，汽车用品和电器的投诉量最高，分别占58.43%和56.56%，领先于其他时间段和里程。发动机和变速箱作为车辆的核心，投诉和故障比例最高，都是买车3年以上，行驶里程超过6万公里的老车型。八、销售欺诈投诉占比升至首位，“与宣传不符”成为投诉焦点。

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数据显示，2020年服务投诉29396件，较2019年大幅增长。其中，销售欺诈取代服务态度成为投诉占比最高的服务问题，占比比2019年提高14.5个百分点。此外，除配件纠纷外，其他服务问题投诉量较2019年有所上升，承诺不兑现投诉量猛增约1.2倍。

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从2020年服务问题TOP20排名来看，前十位投诉量均超过1000件，其中“与宣传不符”位列第一，同比增长约9.1倍，占同期服务问题投诉总量的1/5以上。此外，“系统升级问题”首次出现在TOP20榜单中，投诉量飙升约2.4倍。值得注意的是，与企业诚信相关的两类问题，即“销售承诺未兑现”和“服务承诺未兑现”位居榜单前列，尤其是“服务承诺未兑现”问题，同比增长1.1倍。

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从2020年品牌属性服务投诉占比可以看出，自主品牌在销售欺诈中的占比大幅提升，成为自主品牌投诉占比最高的服务问题。此外，自主品牌服务问题投诉量也较2019年大幅增长，同比增长60.6%。相比之下，合资和进口品牌的服务态度投诉比例仍然最高，尤其是进口品牌，服务态度投诉比例高达36.6%。

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从不同国家的服务投诉对比来看，除自主品牌外，其他国家品牌涉及的服务态度问题在服务投诉中占比最大。通过对各种服务问题的横向比较发现，日系品牌在服务态度和服务收费上的投诉比例最高，领先于其他民族品牌。自主品牌销售欺诈占比最高，远高于其他民族品牌。

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从车型年服务问题投诉点的比较来看，服务问题投诉点a……车型年的纬度一般占比较高。通过横向对比可以发现，2016款的服务态度投诉比例最高，领先于其他车型年份。值得注意的是，2021款在服务费、未兑现承诺和其他服务问题三类服务问题中占比最高，其中服务费投诉占比远高于其他车型年。

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从车辆问题的时间段和里程服务投诉比例来看，对人员的服务态度和技术投诉比例最高的出现在购车3年以上，里程5万公里以上。可以看出，车主在使用车辆一段时间后，对经销商的服务态度和人员技能抱怨最多，容忍度在降低。相对而言，在购车后一个月内和3000公里内的新车阶段，车主的投诉多集中在服务收费、销售欺诈和不兑现承诺等方面，车主在用车初期对经销商这几类服务问题的容忍度最低。

九、“疑似降价”投诉量猛增，自主品牌成为重灾区。

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根据车知的数据。2020年，关于其他问题的投诉有2136起，比2019年有所减少。从投诉问题占比来看，虽然“疑似设计缺陷”投诉量较2019年略有下降，但投诉问题占比较2019年上升了13个百分点。值得注意的是，“涉嫌减配”问题在今年的投诉量和投诉量占比均有明显上升。投诉量较2019年猛增约1.7倍，投诉占比上升18个百分点。侧面也反映出车主对“涉嫌减配”问题越来越重视，大部分车主持“零容忍”态度。

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从2020年其他品牌属性的投诉占比来看，自主品牌、合资品牌、进口品牌均以“疑似设计缺陷”占比最高，逐渐成为各品牌的“通病”。此外，自主品牌“疑似经销减少”的比例远高于合资品牌和进口品牌，而进口品牌在“厂家不召回”的投诉比例上领先于自主品牌和合资品牌。

十、厂家回复率稳步提升投诉满意度，品牌数量增加。

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根据Chezhi.com的统计，2020年，共有140个品牌接受了Chezhi.com发出的客户投诉，比2019年减少了一个品牌。其中，投诉回复量达88514件，较2019年增加11087件，品牌回复率高达91.2%。回复率增速高于全年投诉量增速。可以看出，随着国内汽车投诉的日益增多，汽车企业(包括轮胎生产企业)越来越重视消费者的诉求。作为第三方实名客户投诉信息收集平台，车知。com已经成为消费者和车企(包括轮胎厂商)之间的重要桥梁，一直在消除汽车消费领域服务信息的不平等，为消费者提供有效的解决方案，帮助企业重新获得消费者的信任方面发挥着积极的作用。

2020年，投诉回复率达到100%的品牌有49个，较2019年增加3个，其中新车品牌多达21个。以下是投诉回复率100%的品牌列表(排名不分先后):

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投诉回复率反映了厂家对消费者诉求的重视程度，处理过程和结果是否令人满意，要由消费者来评判。2020年，Chezhi.com接到的投诉中被消费者打分的品牌有160多个，其中满意度得分在3分以上的品牌有31个，比去年增加了3个，新上榜品牌超过50%，其中大部分是自主品牌。

总结:

从车志的投诉数据来看。com，2020年小规模常见投诉频发，导致部分品牌车型投诉量持续上升，2020年投诉总量实现历史性突破。从2020年的投诉类型来看，单纯服务问题的投诉占比进一步提升，投诉量首次突破万件，创造了新的历史纪录。近年来，服务问题逐渐成为车企实现差异化竞争、赢得市场先机的法宝。然而，在众多车企增加汽车服务数量的同时，国内车企售前/售后服务领域的各种隐疾也浮出水面，导致消费者更加关注企业和经销商服务领域存在的问题，而其容忍度却在降低，由此引发了一系列关于售前/售后服务的投诉。另外，从一些小规模的常见投诉中可以发现，消费者的维权意识和渠道越来越理性。与此同时，一些车企也在通过车质网平台更加关注消费者的诉求，积极及时有效地解决消费者的诉求，缓解消费者对品牌产品的投诉。因此，这些小规模的常见投诉大多在短时间内得到了妥善解决，及时消除了对车企的负面影响。作为国内领先的缺陷汽车产品信息采集平台，车知。com一直致力于汽车产品投诉数据的收集和整理，通过大数据分析，发现汽车企业在产品质量和售后服务方面的不足，帮助汽车企业及时修正产品缺陷，提升售后服务质量，让消费者买得放心，用得放心。八、销售欺诈投诉占比升至首位，“与宣传不符”成为投诉焦点。

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数据显示，2020年服务投诉29396件，较2019年大幅增长。其中，销售欺诈取代服务态度成为投诉占比最高的服务问题，占比比2019年提高14.5个百分点。此外，除配件纠纷外，其他服务问题投诉量较2019年有所上升，承诺不兑现投诉量猛增约1.2倍。

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从2020年服务问题TOP20排名来看，前十位投诉量均超过1000件，其中“与宣传不符”位列第一，同比增长约9.1倍，占同期服务问题投诉总量的1/5以上。此外，“系统升级问题”首次出现在TOP20榜单中，投诉量飙升约2.4倍。值得注意的是，与企业诚信相关的两类问题，即“销售承诺未兑现”和“服务承诺未兑现”位居榜单前列，尤其是“服务承诺未兑现”问题，同比增长1.1倍。

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从2020年品牌属性服务投诉占比可以看出，自主品牌在销售欺诈中的占比大幅提升，成为自主品牌投诉占比最高的服务问题。此外，自主品牌服务问题投诉量也较2019年大幅增长，同比增长60.6%。相比之下，合资企业和im……rted品牌仍然是服务态度投诉比例最高的品牌，尤其是进口品牌，服务态度投诉比例高达36.6%。

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从不同国家的服务投诉对比来看，除自主品牌外，其他国家品牌涉及的服务态度问题在服务投诉中占比最大。通过对各种服务问题的横向比较发现，日系品牌在服务态度和服务收费上的投诉比例最高，领先于其他民族品牌。自主品牌销售欺诈占比最高，远高于其他民族品牌。

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从车型年服务问题投诉点对比来看，车型年服务态度投诉点普遍占比较高。通过横向对比可以发现，2016款的服务态度投诉比例最高，领先于其他车型年份。值得注意的是，2021款在服务费、未兑现承诺和其他服务问题三类服务问题中占比最高，其中服务费投诉占比远高于其他车型年。

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从车辆问题的时间段和里程服务投诉比例来看，对人员的服务态度和技术投诉比例最高的出现在购车3年以上，里程5万公里以上。可以看出，车主在使用车辆一段时间后，对经销商的服务态度和人员技能抱怨最多，容忍度在降低。相对而言，在购车后一个月内和3000公里内的新车阶段，车主的投诉多集中在服务收费、销售欺诈和不兑现承诺等方面，车主在用车初期对经销商这几类服务问题的容忍度最低。

九、“疑似降价”投诉量猛增，自主品牌成为重灾区。

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根据车知的数据。2020年，关于其他问题的投诉有2136起，比2019年有所减少。从投诉问题占比来看，虽然“疑似设计缺陷”投诉量较2019年略有下降，但投诉问题占比较2019年上升了13个百分点。值得注意的是，“涉嫌减配”问题在今年的投诉量和投诉量占比均有明显上升。投诉量较2019年猛增约1.7倍，投诉占比上升18个百分点。侧面也反映出车主对“涉嫌减配”问题越来越重视，大部分车主持“零容忍”态度。

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从2020年其他品牌属性的投诉占比来看，自主品牌、合资品牌、进口品牌均以“疑似设计缺陷”占比最高，逐渐成为各品牌的“通病”。此外，自主品牌“疑似经销减少”的比例远高于合资品牌和进口品牌，而进口品牌在“厂家不召回”的投诉比例上领先于自主品牌和合资品牌。

十、厂家回复率稳步提升投诉满意度，品牌数量增加。

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根据Chezhi.com的统计，2020年，共有140个品牌接受了Chezhi.com发出的客户投诉，比2019年减少了一个品牌。其中，投诉回复量达88514条，较2019年增加11087条，品牌回复r……e高达91.2%。回复率增速高于全年投诉量增速。可以看出，随着国内汽车投诉的日益增多，汽车企业(包括轮胎生产企业)越来越重视消费者的诉求。作为第三方实名客户投诉信息收集平台，车知。com已经成为消费者和车企(包括轮胎厂商)之间的重要桥梁，一直在消除汽车消费领域服务信息的不平等，为消费者提供有效的解决方案，帮助企业重新获得消费者的信任方面发挥着积极的作用。

2020年，投诉回复率达到100%的品牌有49个，较2019年增加3个，其中新车品牌多达21个。以下是投诉回复率100%的品牌列表(排名不分先后):

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投诉回复率反映了厂家对消费者诉求的重视程度，处理过程和结果是否令人满意，要由消费者来评判。2020年，Chezhi.com接到的投诉中被消费者打分的品牌有160多个，其中满意度得分在3分以上的品牌有31个，比去年增加了3个，新上榜品牌超过50%，其中大部分是自主品牌。

总结:

从车志的投诉数据来看。com，2020年小规模常见投诉频发，导致部分品牌车型投诉量持续上升，2020年投诉总量实现历史性突破。从2020年的投诉类型来看，单纯服务问题的投诉占比进一步提升，投诉量首次突破万件，创造了新的历史纪录。近年来，服务问题逐渐成为车企实现差异化竞争、赢得市场先机的法宝。然而，在众多车企增加汽车服务数量的同时，国内车企售前/售后服务领域的各种隐疾也浮出水面，导致消费者更加关注企业和经销商服务领域存在的问题，而其容忍度却在降低，由此引发了一系列关于售前/售后服务的投诉。另外，从一些小规模的常见投诉中可以发现，消费者的维权意识和渠道越来越理性。与此同时，一些车企也在通过车质网平台更加关注消费者的诉求，积极及时有效地解决消费者的诉求，缓解消费者对品牌产品的投诉。因此，这些小规模的常见投诉大多在短时间内得到了妥善解决，及时消除了对车企的负面影响。作为国内领先的缺陷汽车产品信息采集平台，车知。com一直致力于汽车产品投诉数据的收集和整理，通过大数据分析，发现汽车企业在产品质量和售后服务方面的不足，帮助汽车企业及时修正产品缺陷，提升售后服务质量，让消费者买得放心，用得放心。

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