2021年二季度汽车投诉分析报告

一、2021年第二季度投诉数据汇总

根据车知的数据。com，国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，2021年第二季度共受理消费者关于汽车产品的有效投诉23726件(其中针对第三方平台的投诉13件)，环比上升12.9%，同比下降5.5%。据统计，本季度收到的投诉涉及184个汽车品牌的946辆汽车，增加7个品牌，减少11辆汽车。

总体来看，第二季度投诉呈现以下特点:

1.二季度国内汽车消费者投诉意愿高涨，部分德系和日系品牌投诉量持续高企，国产汽车季度投诉结束两连跌。本季度，发动机及变速箱、车身附件、电器仍占据投诉主体，尤其是发动机故障，如“发动机排气故障”、“油耗高”、“发动机启停系统故障”等，投诉量较上月大幅上升。

2.本季度小规模投诉量异常增长，涉及部分自主品牌，如奇瑞艾瑞泽5 PLUS、捷威X70 PLUS、李ONE等。李作为造车新势力的代表之一，本季度投诉量出现异常增长，其中大部分集中在服务问题上。此外，其座椅设计问题也引起了车主的集中投诉。自主品牌的服务问题相比进口和合资品牌还有一定差距，尤其是销售欺诈、服务流程不完善等问题，投诉比例远高于进口和合资品牌。

3.在本季度投诉类型占比中，单纯的质量问题更为突出，投诉数量和占比均有大幅提升，尤其是投诉占比，达到近两年来的最高点。可以看出，二季度国内汽车投诉中，纯质量问题反弹，消费者维权目标更加明确。第二季度，德系和美系品牌纯质量问题的投诉量大增，其中德系品牌的投诉量增幅最大，份额已增至近四分之一。

二、2021年第二节投诉数据分析

1、消费者投诉的分布。

2021年第二季度，男女消费者投诉比例较上季度略有变化，女性消费者投诉比例略有上升，但仍不到10%。第二季度，30岁以上的中青年消费者投诉占比上升，尤其是31-35岁的消费者，较上季度上升了1.7个百分点。相比之下，30岁以下年轻消费者的投诉比例持续下降。从车辆问题的时间段来看，三年以上购车问题占比仍保持上升趋势，比上季度增加1个百分点，成为投诉占比最高的问题时间段。

2.投诉的季度变化和增长率分析

如图所示，本季度Chezhi.com受理投诉止跌回升，投诉量连续第五个季度超过2万件。但从近五年来一季度投诉量增速变化来看，首次出现负增长。

3.每月投诉量变化分析

从二季度各月的投诉表现来看，前两个月与去年同期相比呈下降趋势。6月份，由于部分德系和自主品牌投诉异常增加，投诉数量……ts再次突破8000，创下历史同期纪录。

4、品牌类型投诉分析

第二季度自主品牌投诉量较第一季度有所回升，但仍低于1万件，投诉占比降至近四年来最低点。相比之下，合资品牌的投诉量达到历史同期最高点，投诉比例时隔5年再次超过60%。

5.品牌国家投诉分析

2021年第二季度，德系品牌投诉量首次突破5000件，位居日本第二，投诉比例上升6.4个百分点，这与部分德系品牌热销车型投诉量持续上升有关。本季度美国品牌的投诉量也大幅增长，比第一季度增长10.3%。

6.对车辆属性投诉的分析

2021年第二季度，SUV车型投诉量反弹至1万余件，环比上涨11.9%。MPV车型投诉量环比增长约92%，是本季度投诉量最大的一次。大部分投诉来自吉利佳吉车型。此外，微型车的投诉量也大幅上升，较第一季度上升79.8%。投诉大多来自奇瑞小蚁等自主品牌的纯电动汽车。

7.车型年投诉分析

第二季度2020车型投诉量超过5000件，较第一季度增长16.2%，量遥遥领先其他车型。值得注意的是，2021款投诉量逼近3000件，超越2018款位居第一梯队，环比上升68.1%。投诉多来自部分自主品牌SUV车型。

8.投诉的区域分布分析

2021年第二季度，排名前三的省份依然是广东、山东、江苏，三省本季度投诉量均超过2000件。从三个省份投诉量前三位来看，“发动机排气故障”和“影音系统故障”频发，其中“影音系统故障”成为广东省和江苏省投诉量最大的故障问题。

9.投诉类型分析

第二季度，纯质量问题投诉量和投诉占比均有所上升，投诉量再次逼近2万件，较第一季度上升15.9%。本季度服务问题投诉量保持在2000件以上，比一季度略有上升，但投诉比例有所下降。

10.八大体系投诉失败百分比及20大质量问题投诉失败点分析。

0

第二季度质量问题投诉中，车身附件和电器仍然是投诉量最高的系统，投诉比例与第一季度基本持平。相比之下，本季度发动机投诉和故障数量大幅增加，较第一季度增长29.1%，占比较上一季度提高3.2个百分点。

1

本季度前20大典型故障中，新增投诉故障点6个，其中3个为发动机相关故障点。“影音系统故障”仍是消费者投诉最多的故障问题，投诉量环比增长约18%。本季度，新上市的“发动机尾气……ailure”排名第二，投诉量较第一季度飙升约3倍。大部分投诉来自一些德系热销SUV车型。此外，随着全国各地气温的升高，“空调问题”再次抬头，成为本季度新的故障点之一，投诉量环比增长75.9%，且大部分投诉集中在部分德系和日系品牌车型。

11.品牌属性八大体系中投诉和失败的比例分析

2

第二季度合资品牌投诉故障总数远超自主和进口品牌，主要集中在发动机、变速箱、车身附件和电气系统，尤其是发动机系统，投诉故障比例高于自主和进口品牌。相比之下，自主品牌的投诉多集中在车身附件和电气系统，投诉故障的数量和占比继续上升，占比较一季度上升1.9个百分点。

12.不同国家服务类投诉比例及前20名服务投诉分析。

3

2021年第二季度服务投诉中，销售欺诈仍是投诉最多的服务问题，较第一季度略有上升。本季度，服务流程不完善的投诉量明显上升，环比上升48.5%，投诉量上升多来自“系统升级问题”。从不同国家服务问题投诉比例的横向比较可以发现，自主品牌销售欺诈投诉比例最高，欧洲品牌服务态度投诉比例最高，投诉多为“不解决问题”和“态度傲慢”。

4

本季度排名前20的典型服务问题中，除新增两个投诉点外，其他投诉点排名均较上季度有所提升。其中“系统升级问题”最快，较第一季度增长了一倍多，投诉增量多来自吉利佳吉等自主品牌车型。

13.品牌属性服务类别中问题点的比例分析

5

第二季度，自主品牌的服务问题投诉远高于进口和合资品牌，投诉主要集中在销售欺诈、承诺不兑现、服务流程不完善等方面。值得注意的是，进口品牌和合资品牌在人员技术问题上占比最高，这也反映出消费者在售后技术层面对进口和合资品牌的期望值更高，相应的容忍度也会变低。另外，可以看出三个品牌的服务态度投诉比例最低，取得的进步值得肯定。

14、投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，Chezhi.com的最终目标之一是建立一个渠道，协调制造商和消费者之间纠纷的顺利解决。所以厂家是否认真对待消费者投诉并积极解决，是我们非常重视的一个指标。

6

2021年第二季度，投诉回复率为100%的品牌有64个，比上季度增加2个，比去年同期增加3个。如上表所示，上市品牌对消费者诉求的态度和重视是值得鼓励的。一、2021年第二季度投诉数据汇总

根据车知的数据。com，领先于……缺陷汽车产品信息收集平台(rmation collection platform)在中国，2021年第二季度，共受理消费者关于汽车产品的有效投诉23726件(其中针对第三方平台的投诉13件)，环比上升12.9%，同比下降5.5%。据统计，本季度收到的投诉涉及184个汽车品牌的946辆汽车，增加7个品牌，减少11辆汽车。

总体来看，第二季度投诉呈现以下特点:

1.二季度国内汽车消费者投诉意愿高涨，部分德系和日系品牌投诉量持续高企，国产汽车季度投诉结束两连跌。本季度，发动机及变速箱、车身附件、电器仍占据投诉主体，尤其是发动机故障，如“发动机排气故障”、“油耗高”、“发动机启停系统故障”等，投诉量较上月大幅上升。

2.本季度小规模投诉量异常增长，涉及部分自主品牌，如奇瑞艾瑞泽5 PLUS、捷威X70 PLUS、李ONE等。李作为造车新势力的代表之一，本季度投诉量出现异常增长，其中大部分集中在服务问题上。此外，其座椅设计问题也引起了车主的集中投诉。自主品牌的服务问题相比进口和合资品牌还有一定差距，尤其是销售欺诈、服务流程不完善等问题，投诉比例远高于进口和合资品牌。

3.在本季度投诉类型占比中，单纯的质量问题更为突出，投诉数量和占比均有大幅提升，尤其是投诉占比，达到近两年来的最高点。可以看出，二季度国内汽车投诉中，纯质量问题反弹，消费者维权目标更加明确。第二季度，德系和美系品牌纯质量问题的投诉量大增，其中德系品牌的投诉量增幅最大，份额已增至近四分之一。

二、2021年第二节投诉数据分析

1、消费者投诉的分布。

2021年第二季度，男女消费者投诉比例较上季度略有变化，女性消费者投诉比例略有上升，但仍不到10%。第二季度，30岁以上的中青年消费者投诉占比上升，尤其是31-35岁的消费者，较上季度上升了1.7个百分点。相比之下，30岁以下年轻消费者的投诉比例持续下降。从车辆问题的时间段来看，三年以上购车问题占比仍保持上升趋势，比上季度增加1个百分点，成为投诉占比最高的问题时间段。

2.投诉的季度变化和增长率分析

如图所示，本季度Chezhi.com受理投诉止跌回升，投诉量连续第五个季度超过2万件。但从近五年来一季度投诉量增速变化来看，首次出现负增长。

3.每月投诉量变化分析

从二季度各月的投诉表现来看，前两个月与去年同期相比呈下降趋势。6月份，由于部分德系和自主品牌投诉量异常增长，投诉量再次突破8000件，创下历史同期纪录。

4、品牌类型投诉分析

……第二季度自主品牌投诉量较第一季度有所回升，但仍低于1万件，投诉占比降至近四年来最低点。相比之下，合资品牌的投诉量达到历史同期最高点，投诉比例时隔5年再次超过60%。

5.品牌国家投诉分析

2021年第二季度，德系品牌投诉量首次突破5000件，位居日本第二，投诉比例上升6.4个百分点，这与部分德系品牌热销车型投诉量持续上升有关。本季度美国品牌的投诉量也大幅增长，比第一季度增长10.3%。

6.对车辆属性投诉的分析

2021年第二季度，SUV车型投诉量反弹至1万余件，环比上涨11.9%。MPV车型投诉量环比增长约92%，是本季度投诉量最大的一次。大部分投诉来自吉利佳吉车型。此外，微型车的投诉量也大幅上升，较第一季度上升79.8%。投诉大多来自奇瑞小蚁等自主品牌的纯电动汽车。

7.车型年投诉分析

第二季度2020车型投诉量超过5000件，较第一季度增长16.2%，量遥遥领先其他车型。值得注意的是，2021款投诉量逼近3000件，超越2018款位居第一梯队，环比上升68.1%。投诉多来自部分自主品牌SUV车型。

8.投诉的区域分布分析

2021年第二季度，排名前三的省份依然是广东、山东、江苏，三省本季度投诉量均超过2000件。从三个省份投诉量前三位来看，“发动机排气故障”和“影音系统故障”频发，其中“影音系统故障”成为广东省和江苏省投诉量最大的故障问题。

9.投诉类型分析

第二季度，纯质量问题投诉量和投诉占比均有所上升，投诉量再次逼近2万件，较第一季度上升15.9%。本季度服务问题投诉量保持在2000件以上，比一季度略有上升，但投诉比例有所下降。

10.八大体系投诉失败百分比及20大质量问题投诉失败点分析。

0

第二季度质量问题投诉中，车身附件和电器仍然是投诉量最高的系统，投诉比例与第一季度基本持平。相比之下，本季度发动机投诉和故障数量大幅增加，较第一季度增长29.1%，占比较上一季度提高3.2个百分点。

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本季度前20大典型故障中，新增投诉故障点6个，其中3个为发动机相关故障点。“影音系统故障”仍是消费者投诉最多的故障问题，投诉量环比增长约18%。本季度新上市的“发动机排气故障”排名第二，投诉量较第一季度飙升约3倍。大部分投诉来自一些德系热销SUV车型。此外，随着全球气温的上升……国，“空调问题”再次抬头，成为本季度新的故障点之一，投诉量环比增长75.9%，且大部分投诉集中在部分德系和日系品牌车型。

11.品牌属性八大体系中投诉和失败的比例分析

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第二季度合资品牌投诉故障总数远超自主和进口品牌，主要集中在发动机、变速箱、车身附件和电气系统，尤其是发动机系统，投诉故障比例高于自主和进口品牌。相比之下，自主品牌的投诉多集中在车身附件和电气系统，投诉故障的数量和占比继续上升，占比较一季度上升1.9个百分点。

12.不同国家服务类投诉比例及前20名服务投诉分析。

3

2021年第二季度服务投诉中，销售欺诈仍是投诉最多的服务问题，较第一季度略有上升。本季度，服务流程不完善的投诉量明显上升，环比上升48.5%，投诉量上升多来自“系统升级问题”。从不同国家服务问题投诉比例的横向比较可以发现，自主品牌销售欺诈投诉比例最高，欧洲品牌服务态度投诉比例最高，投诉多为“不解决问题”和“态度傲慢”。

4

本季度排名前20的典型服务问题中，除新增两个投诉点外，其他投诉点排名均较上季度有所提升。其中“系统升级问题”最快，较第一季度增长了一倍多，投诉增量多来自吉利佳吉等自主品牌车型。

13.品牌属性服务类别中问题点的比例分析

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第二季度，自主品牌的服务问题投诉远高于进口和合资品牌，投诉主要集中在销售欺诈、承诺不兑现、服务流程不完善等方面。值得注意的是，进口品牌和合资品牌在人员技术问题上占比最高，这也反映出消费者在售后技术层面对进口和合资品牌的期望值更高，相应的容忍度也会变低。另外，可以看出三个品牌的服务态度投诉比例最低，取得的进步值得肯定。

14、投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，Chezhi.com的最终目标之一是建立一个渠道，协调制造商和消费者之间纠纷的顺利解决。所以厂家是否认真对待消费者投诉并积极解决，是我们非常重视的一个指标。

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2021年第二季度，投诉回复率为100%的品牌有64个，比上季度增加2个，比去年同期增加3个。如上表所示，上市品牌对消费者诉求的态度和重视是值得鼓励的。

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