2020年燃油车用户满意度指数同比下降

10月15日，中国质量协会在北京发布了2020年中国燃油汽车行业用户满意度指数，同比下降1点。自2018年以来，中国的汽车销量持续下降。汽车市场已经从“增量市场”转变为“存量市场”，在提高质量和满意度方面存在重大阻力。受新冠肺炎因素叠加影响，今年上半年中国汽车销量同比下降17%。汽车制造商、经销商和服务提供商都面临着巨大的压力。投诉率的持续上升和感知质量的下降导致了满意度和忠诚度的“双重下降”。评估数据显示，投诉率已连续三年上升，从2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。投诉对忠诚度有严重的负面影响，投诉用户的忠诚度得分比不投诉用户低10%。2020年，燃油车忠诚度为76分，同比下降1分。品牌形象、预期质量、感知质量均同比下降，其中感知质量降幅最大，同比下降0.7个百分点。

感知质量的下降主要是由于感知服务质量水平的显著下降。售后满意度75分，同比下降2分。销售满意度77分，同比下降2分。目前，汽车行业面临下行压力。4S店人员流动率高，经销商利润严重下降，给4S店的服务管理和服务质量提高带来了困难。德国和日本品牌满意度优势明显。在主要合资品牌中，德国品牌满意度得分为81分，同比下降1分。日本品牌满意度得分为80分，与去年持平。美国品牌满意度得分为79分，同比下降1分；

笔记

拼音 双语对照韩国品牌满意度得分为78分，同比下降1分。德国和日本部门保持着高度的满意度，保持着较高的市场份额，竞争优势显著增强。自主强品牌满意度表现抢眼。评价数据显示，自主品牌的质量和满意度持续提升。2020年，自主品牌的满意度比合资品牌低2个百分点，而2014年，独立品牌与合资品牌的满意度差距达到5个百分点。自主品牌的感知质量与行业平均水平之间的差距缩小了60%。当前，汽车市场竞争激烈，自主品牌的市场集中度明显提高。吉利、长安、五菱、长城、上汽、广汽、比亚迪、奇瑞、红旗等自主强势品牌不仅在当地市场表现良好，还获得了良好的用户口碑。数据显示，从这些强大品牌中获得“满意度第一”奖的车型数量正在增加，个别车型甚至在超过15万个市场的满意度细分市场中获得了第一名。

中国质量协会副秘书长李高帅，相信“市场竞争越激烈，满意度在提高市场竞争力方面的作用就越明显。目前，汽车公司不仅积极获取新客户，还激活了现有客户。因此，降低故障率，分析和解决用户投诉，有效提高产品质量和服务质量，对于提高市场竞争力至关重要满足感和忠诚度。“质量可靠性的重点是减少“车身外观”、“内饰”和“驾驶转向和制动”。2020年，中国汽车行业100辆新车的故障数量为99起，同比增长4倍。故障多发地区仍集中在“发动机”、“驾驶、转向、，和制动”、“内部”和“车身外观“四大系统，占故障总数的70%，同比增长13倍。内饰异味大、噪音大、异响等问题相对集中，严重困扰着中国用户。用户提到了许多故障。在摘录本新闻稿中的内容和图表时，上汽通用五菱宏光PLUS 77必须注明数据来源于中国质量协会。“未经中国质量协会书面同意，禁止将本稿件或相关研究成果中的信息用于广告或推广。“.各品牌售后服务满意度品牌售后满意度细分市场雷克萨斯79豪华品牌奔驰78凯迪拉克78奥迪77宝马77沃尔沃76广汽丰田77合资品牌广汽本田77北京现代77一汽丰田77上汽大众77领克76上汽大众斯柯达76东风日产76别克75东风悦达起亚75一汽大众75雪佛兰7 5广汽三菱hi 74东风本田74长安马自达74长安福特74一汽马自达73比亚迪76自主品牌哈弗76长安75名爵75北京75五菱75奇瑞74 WEY 74吉利74欧尚74荣威74广汽传祺74宝骏73东风风光73江淮73捷途72各品牌销售服务满意度品牌满意度细分雷克萨斯80豪华品牌奥迪79奔驰79宝马79凯迪拉克79沃尔沃78一汽大众78合资品牌广汽丰田78上汽大众斯柯达78一汽丰田78东风日产77北京现代77长安马自达77上汽大众77东风本田77别克76广汽本田76雪佛兰76东风悦达起亚76领克76长安福特76广汽三菱75比亚迪78自主品牌WEY 78荣威77五菱77长安76宝骏76捷途76欧尚76广汽传祺76哈弗76吉利76大奖赛75奇瑞75东风风光74江淮74在摘录本新闻稿的内容和数字时，必须注意的是，数据来源为中国质量协会。“未经中国质量协会书面同意，禁止将本稿件或相关研究成果中的信息用于广告或推广”。

笔记

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